Rapport annuel

2021

L’Ombudsman des Assurances publie chaque année son rapport annuel. Le présent rapport reprend les tendances générales des demandes reçues en 2021 et les recommandations visant à améliorer le service et la réputation du secteur de l’assurance ainsi que la protection du consommateur.

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édito

image Laurent de Barsy

Laurent de Barsy

OMBUDSMAN

On pensait avoir tout vu en 2020 mais 2021 nous a réservé son lot de mauvaises nouvelles.

Inondations, crues, tempêtes … le tout sur fond de pandémie du Covid-19 : les catastrophes s’acharnent sur le monde. La Belgique n’est pas épargnée. Le changement climatique qui a longtemps semblé être un concept abstrait, montre à présent ses effets bien réels dans notre pays.

Le secteur de l’assurance s’est mobilisé autant qu’il le pouvait pour gérer au mieux les sinistres à la suite des inondations dévastatrices de juillet. Bien entendu, tout n’a pas pu être traité sans accroc. Notre service a reçu et reçoit encore des plaintes des personnes sinistrées. Néanmoins, au vu de la quantité de dossiers à gérer, il faut reconnaître les efforts gigantesques fournis par les gestionnaires et experts des entreprises d’assurances tout comme la disponibilité de nombreux courtiers. Globalement, le nombre de plaintes concernant cette catastrophe est resté limité.

Pour la deuxième année consécutive, le nombre de demandes d’intervention dépasse les 7.000 cas. Outre les dossiers liés aux évènements exceptionnels, tels que la pandémie et les inondations, ce chiffre s’explique aussi par une meilleure connaissance du citoyen des possibilités de résolution alternative des litiges.

Notre société évolue également et cela entraine l’apparition de nouveaux produits d’assurance. Notre service est de plus en plus sollicité à propos d’assurances multimédia, vélo électrique ou animaux de compagnie.

Comme toute structure, le Service Ombudsman Assurances doit évoluer avec son temps. Nous entamons cette progression avec un nouveau logo que vous découvrez dans ce rapport. Il symbolise non seulement la transition du conflit vers l’apaisement mais aussi la dynamique que nous souhaitons engager pour l’avenir et le dialogue constant entre les consommateurs et les acteurs du secteur de l’assurance.

Nous vous souhaitons une excellente lecture.

Chiffres-clés

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Ce chapitre reprend les tendances générales de 2021 pour l’ensemble du secteur. On note une légère baisse des demandes d’intervention. Toutefois, les dossiers analysés sont en augmentation.

Chiffres globaux

ÉVOLUTION DES DEMANDES D’INTERVENTION

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  • Demandes renvoyées en première ligne
  • Demandes analysées

Une collaboration de plus en plus étroite avec la première ligne.
Une augmentation des plaintes dans les assurances multimedia quant à l’accessibilité de l’assureur, où l’Ombudsman a pu rediriger le consommateur vers la bonne personne de contact.

TYPE DE DEMANDES D’INTERVENTION

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  • Sinistre
  • Production

À nouveau, les demandes visant la gestion de sinistres sont plus nombreuses que celles relatives aux opérations de production.

DEMANDES D’INTERVENTION À TRAVERS LES BRANCHES

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INCENDIE
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AUTO
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MALADIE
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VIE
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TOUS RISQUES (MULTIMÉDIA, VÉLO...)
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PROTECTION JURIDIQUE
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ANNULATION
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RC DIVERSES
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ASSISTANCE
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ACCIDENT DU TRAVAIL
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ACCIDENTS
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DIVERS (NON PRÉCISÉ)
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  • Total 2019 = 6.726
  • Total 2020 = 7.629
  • Total 2021 = 7.299

Pour la deuxième année consécutive, la branche incendie est celle qui génère le plus de plaintes. L’effet de la pandémie du coronavirus ne se ressent plus aussi fort dans la branche annulation.
En assurance vie, on note également une nette diminution du nombre de plaintes.

RÉPARTITION ENTRE LES ACTEURS DU SECTEUR

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  • Entreprises d’assurances
  • Intermédiaires en assurances
  • Datassur

PROVENANCE DES DEMANDES D’INTERVENTION

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  • Assurés/bénéficiaires
  • Autres

  • Intermédiaires

  • Ayants droits/Tiers

  • Avocats

  • Autres services de médiation

  • Divers

  • Autorités publiques

  • Associations de consommateurs

Total : 7.299
Dans 9 dossiers sur dix, c’est l’assuré qui s’adresse à l’Ombudsman.

Résultat DES DEMANDES D’INTERVENTION

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Sur les 7.299 demandes d’intervention enregistrées en 2021, l’Ombudsman en a analysé 3.467 dont 3.241 sont clôturées au 15 février 2022. Dans 59 % des cas analysés, le consommateur a obtenu une solution.

Dans 41 % des dossiers, la demande n’est pas fondée. Une explication claire et précise est alors donnée au consommateur. 227 dossiers de 2021 (3 %) étaient encore en cours de négociation en date du 15 février 2022.

L’Ombudsman a redirigé le consommateur vers les services de plaintes des entreprises d’assurances et des intermédiaires dans 2.428 cas (33 %) et vers un autre service de médiation dans 509 cas (7 %).

Le consommateur s’est adressé dans 663 dossiers (9 %) à l’Ombudsman pour obtenir des renseignements et informations. Grâce à l’avis neutre et objectif donné par l’Ombudsman, ces demandes n’ont pas abouti à des plaintes.

232 demandes (3 %) ont échappé à la compétence de l’Ombudsman.

Finalement, seuls 6 dossiers (< 1 %) ont été clôturés contre l’avis de l’Ombudsman.

ENTREPRISES D’ASSURANCES

ÉVOLUTION DES DEMANDES D’INTERVENTION

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TYPE DE DEMANDES D’INTERVENTION

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  • Sinistre
  • Production

Répartition par branche d’assurance

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INCENDIE
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MALADIE
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AUTO
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VIE
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TOUS RISQUES (MULTIMÉDIA, VÉLO...)
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PROTECTION JURIDIQUE
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ANNULATION
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RC DIVERSES
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ASSISTANCE
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ACCIDENTS DU TRAVAIL
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ACCIDENTS
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DIVERS (NON PRÉCISÉ)
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  • Total 2019 = 6.038
  • Total 2020 = 6.883
  • Total 2021 = 6.561

MOTIFS DES DEMANDES D’INTERVENTION

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Les motifs principaux invoqués par le consommateur sont :

  • Les délais de gestion et de réponse

  • Le refus d'intervention

  • La résiliation

  • Autres

Résultats des demandes d'intervention

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  • Demandes résolues

  • Demandes non fondées

  • Demandes en cours au 15 février 2022

  • Retraits de la procédure par le demandeur

  • Clôtures contre l'avis de l'Ombudsman

  • Demandes renvoyées en première ligne

  • Demandes d'information

  • Hors compérence

  • Renvois vers d'autres services de médiation

2.845 dossiers ont été analysés et clôturés par l’Ombudsman en date du 15 février 2022. Dans 59 % de ces cas, une solution a pu être apportée au consommateur. L’Ombudsman a redirigé le demandeur vers la première ligne dans 2.250 dossiers (34 %).

INTERMÉDIAIRES EN ASSURANCES

ÉVOLUTION DES DEMANDES D’INTERVENTION

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TYPE DE DEMANDES D’INTERVENTION

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  • Sinistre
  • Production

Répartition par branche d’assurance

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INCENDIE
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VIE
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AUTO
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MALADIE
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PROTECTION JURIDIQUE
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TOUS RISQUES (MULTIMÉDIA, VÉLO...)
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ANNULATION
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RC DIVERSES
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ASSISTANCE
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ACCIDENTS
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ACCIDENTS DU TRAVAIL
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DIVERS (NON PRÉCISÉ)
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  • Total 2019 = 635
  • Total 2020 = 701
  • Total 2021 = 703

MOTIFS DES DEMANDES D’INTERVENTION

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Les motifs principaux invoqués par le consommateur sont :

  • L'encaissement et le remboursement de la prime

  • La résiliation

  • Le manque d'information lors de la souscription et de la modification du contrat

  • Autres

Résultats des demandes d’intervention

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  • Demandes résolues

  • Demandes non fondées

  • Demandes en cours au 15 février 2022

  • Retraits de la procédure par le demandeur

  • Clôture contre l'avis de l'Ombudsman

  • Demandes renvoyées en première ligne

  • Demandes d'information

  • Hors compérence

  • Renvois vers d'autres services de médiation

387 dossiers ont été analysés et clôturés par l’Ombudsman en date du 15 février 2022. Dans 61 % de ces cas, une solution a pu être apportée au consommateur. L’Ombudsman a redirigé le consommateur vers la première ligne dans 22 % des dossiers.

DATASSUR

ÉVOLUTION DES DEMANDES D’INTERVENTION

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Répartition par branche d’assurance

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AUTO
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INCENDIE
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RC DIVERSES
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DIVERS (NON PRÉCISÉ)
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  • Total 2019 = 53
  • Total 2020 = 45
  • Total 2021 = 35

MOTIFS DES DEMANDES D’INTERVENTION

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Les motifs principaux invoqués par le consommateur sont :

  • Inscriptions dans le fichier à la suite d’une résiliation pour non-paiement de la prime

  • Autres

Les inscriptions dans le fichier à la suite d’une résiliation pour non-paiement de la prime constituent toujours la majorité des demandes d’intervention (60%).

RÉSULTATS DES DEMANDES D’INTERVENTION

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  • Demandes résolues

  • Demandes non fondées

  • Demandes en cours au 15 février 2022
  • Demandes renvoyées en première ligne

  • Demandes d'information

Comme l’Ombudsman n’intervient qu’en degré d’appel, il a redirigé le consommateur vers Datassur en première ligne dans 63 % des cas.

9 dossiers ont été analysés et clôturés par l’Ombudsman en date du 15 février 2022. Dans deux cas, une solution a pu être apportée au consommateur.

Inondations

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Le réchauffement climatique s’est notamment manifesté dans notre pays lors des inondations dévastatrices de juillet 2021. L’Ombudsman a reçu un nombre de plaintes assez limité vu l’ampleur des dégâts mais celles-ci sont riches en enseignements.

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Lorsque la nature se déchaîne, les assureurs sont-ils au rendez-vous ?

Cas vécu

E.H., Trooz

Nous avons subi les inondations du 15/07/2021, nous avons eu 2 mètres d'eau au rez-de- chaussée. L'expert s'est présenté chez nous le 13/08. Depuis, il ne répond plus à nos demandes, ni à celle de notre courtier ou du gestionnaire d'assurances. Nous avons actuellement reçu une avance de 10.000 euros sur des dégâts chiffrés à plus de 100.000 euros. Toutes nos économies sont passées dans le plus urgent mais nous n'avons plus de fonds pour commander notre chaudière.

Les inondations catastrophiques qui ont ravagé notre pays et particulièrement la Wallonie en juillet 2021 ont eu un impact hors norme sur le secteur de l’assurance. La gestion des sinistres dans la branche incendie tout comme dans la branche auto a fortement été mise sous pression. Selon les données d'AssuraliaUnion professionnelle des entreprises d’assurances, www.assuralia.be, près de 75.000 sinistres ont été déclarés aux assureurs, toutes branches d’assurance confondues.

L’Ombudsman est généralement saisi quelques mois après un évènement pouvant entrainer l’intervention des entreprises d’assurances. En date du 1er juin 2022, il a reçu 274 demandes portant sur les inondations et continue à en recevoir régulièrement.

Malgré cet effet de décalage dans le temps, l’Ombudsman peut déjà affirmer que dans l’ensemble, le secteur des assurances, en ce compris les intermédiaires et les experts, a géré au mieux le nombre colossal de dossiers à traiter.

C’est particulièrement le cas en assurance automobile, branche pour laquelle l’Ombudsman n’a connu qu’onze demandes d’intervention alors que plus de 50.000 véhicules ont été détruits.« Inondations en Wallonie : environ 50.000 véhicules hors d’usage et 10.000 tonnes de déchets électroniques », 22 juillet 2021, www.rtbf.be

Il faut aussi souligner le courage et la patience des personnes sinistrées qui se sont globalement montrées compréhensives face aux délais de gestion allongés par la quantité de dossiers à gérer par les assureurs.

L’Ombudsman et certaines communes les plus touchées ont collaboré afin d’informer les victimes des inondations de la possibilité d’introduire un recours en cas de blocage, et ce via des séances d’information et des brochures mises à la disposition du public.

Les demandes d’intervention adressées à l’Ombudsman concernent principalement l’assurance incendie et en particulier la garantie « catastrophes naturelles ». Ces demandes portent essentiellement sur trois aspects :

Le refus d'intervention

Dans ces circonstances tragiques, le refus d’intervention de l’assureur est la pire nouvelle que peut recevoir un sinistré. Le contrat d’assurance incendie et plus particulièrement la garantie catastrophes naturelles a toutefois ses limites et ses exclusions fixées dans les conditions générales.

Les causes de refus avancées dans les dossiers soumis à l’Ombudsman sont multiples. Par exemple, pour un immeuble valablement assuré, certains biens annexes comme les aménagements de jardin, les clôtures, la piscine ou le terrain de tennis peuvent être exclus de la couverture « catastrophes naturelles » bien qu’ils entrent dans les autres garanties du contrat d’assurance incendie. Ceci est souvent difficile à accepter par les assurés.

Des exclusions touchent aussi les bâtiments en travaux et certaines caravanes.

L’Ombudsman a vérifié l’application correcte de ces exclusions et donné une information complète au consommateur.

D’autres refus d’intervention sont fondés sur la suspension des garanties au moment des inondations ou sur une couverture manquante, comme celle du contenu, qui a parfois été omise lors de la conclusion du contrat. Dans ces dossiers, l’Ombudsman a pu évaluer, au cas par cas, la responsabilité des parties et le rôle rempli par l’intermédiaire lors de la souscription et a tenté de trouver des solutions.

L’Ombudsman a également redirigé les victimes, lorsque c’était nécessaire, vers le Fonds des Calamités.

Les délais de gestion

Bien que les victimes se soient montrées tolérantes face aux délais de gestion, même les circonstances exceptionnelles ne peuvent excuser certaines lenteurs. On peut regretter, dans certains dossiers, le manque d’information par l’assureur quant aux démarches à effectuer. L’absence de réponse aux questions et demandes des sinistrés a parfois fait dérailler des dossiers dès le début de la gestion. Ces points ont contribué à un sentiment d’abandon et de frustration dans le chef de sinistrés.

Les longs délais d’indemnisation impactent directement la possibilité pour les sinistrés de planifier les travaux de réparation, en retardant parfois des chantiers nécessaires pour rendre le logement à nouveau habitable.

L’Ombudsman a pu remarquer que les premières provisions ont été libérées assez rapidement et systématiquement. La gestion de l’octroi des provisions complémentaires a néanmoins été plus compliquée, les sommes versées ne couvrant souvent pas les premières réparations.

Les expertises

Les constats posés précédemment Rapports annuels 2019 et 2020 Ombudsman des Assurances, www.ombudsman-insurance- annualreport.be par l’Ombudsman et qui restent d’actualité à propos des expertises en assurance incendie valent aussi pour les dossiers relatifs aux inondations de juillet 2021. Le comportement peu délicat de plusieurs experts et le manque de justification des sommes allouées sont également source de plaintes.

La motivation insuffisante des rapports d’expertise a régulièrement pour conséquence que le consommateur entame une contre-expertise. Malheureusement, dans quelques cas, les contre-expertises ont contribué à bloquer complétement le dossier.

La fonction d’expert en assurance incendie étant peu règlementée, l’Ombudsman a observé que la méthode de travail des experts était fort différente. On ne peut que soutenir les experts qui établissent des rapports intermédiaires permettant l’attribution de provisions complémentaires, qui formulent des conclusions détaillées facilitant les démarches auprès des entrepreneurs et qui chiffrent l’indemnité qui peut déjà être versée en cas de désaccord.

Et pour la suite ?

Cette catastrophe ne sera peut-être pas si exceptionnelle à l’avenir. Bien que dans l’ensemble le secteur ait pu faire face à ce défi gigantesque, il est important d’en tirer des enseignements pour améliorer la gestion des dossiers sinistres lors d’un prochain phénomène de grande ampleur.

Deux pistes nous semblent particulièrement intéressantes :

1/ Professionnaliser les experts qui interviennent lors d’évènements de cette nature. Il est souhaitable de créer une liste d’experts agréés , reconnus par toutes les parties et travaillant de façon cohérente et formalisée afin d’évaluer au plus vite les dégâts ou à tout le moins un «incontestablement dû».

2/ Payer au plus vite « l’incontestablement dû », le cas échéant par tranches, pour que les premières mesures puissent être prises mais aussi, humainement, pour rassurer les victimes.

Coronavirus

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Les plaintes en lien direct avec la pandémie sont en diminution en 2021. Néanmoins, la pandémie impacte encore le consommateur et ses assurances.

Répartition par branche d’assurance

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Total : 357

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Total : 119

  • Annulation
  • Maladie
  • Divers
  • Assistance
  • Auto
  • Vie
  • Incendie

LA CRISE LIÉE AU CORONAVIRUS, SUITE ET FIN ?


Le coronavirus ne nous a malheureusement pas quitté en 2021 mais son impact sur le secteur de l’assurance est plus limité qu’en 2020. L’Ombudsman a été saisi de 119 demandes d’intervention directement liées à la pandémie, ce qui correspond à une diminution de deux tiers par rapport à 2020.

Un peu plus de la moitié des demandes concernent les assurances annulation et assistance. C’est dans ces branches que la diminution par rapport à l’année précédente est la plus forte. Cette baisse est probablement le résultat d’une adaptation du comportement du consommateur en ce qui concerne ses voyages. Les questions subsistantes portent principalement sur une intervention après une interdiction de voyager prise par les autorités publiques Voir aussi Rapport annuel 2020 Ombudsman des Assurances, www.ombudsman-insurance- annualreport.be et sur la reconduction tacite du contrat non souhaitée par le consommateur. Près de la moitié de ces dossiers ont trouvé une solution.

Près de 15 % des dossiers liés à la pandémie visent l’assurance maladie. La surcharge dans les hôpitaux a eu des conséquences sur les délais de soins pré– et postopératoires. Par ailleurs, des interventions nécessitant habituellement une hospitalisation ont été réalisées en hôpital de jour. Ceci a eu un effet direct sur l’étendue de la prestation des assureurs maladie. Ces demandes ont pu, en très grande partie, être solutionnées de manière amiable.

L’Ombudsman a aussi été interrogé dans le cadre de traitements post-covid comme une revalidation ou un suivi psychologique. L’approche du secteur a également été souple et constructive pour ces demandes.

INTERMÉDIAIRES
EN ASSURANCES

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L’Ombudsman est également compétent pour examiner les demandes vis-à vis des courtiers, agents et intermédiaires à titre accessoire. Le devoir de conseil est fondamental dans ces fonctions et une bonne communication est la clé pour obtenir la satisfaction du consommateur.

Le suivi administratif de l’intermédiaire s’améliore

L’Ombudsman a mentionné dans son rapport annuel de 2020Rapport annuel 2020 Ombudsman des Assurances, www.ombudsman-insurance-annualreport.be qu’un nombre important de demandes d’intervention étaient liées à des erreurs administratives et négligences de l’intermédiaire. Il constate avec satisfaction une nette diminution des plaintes à ce sujet.

Les demandes concernant les délais de réponse ont ainsi diminué de moitié en 2021, la gestion de l’intermédiaire semble être devenue plus proactive en cette deuxième année de pandémie. Une autre diminution est à noter au niveau des réclamations visant les doubles assurances, l’encaissement et le remboursement des primes.

Le devoir d’information devrait s’étendre au-delà de la souscription du contrat

Cas vécu (traduit du néerlandais)

B. W., Vorselaar

J’étais assuré chez l’intermédiaire X. En mai 2020, je suis passé chez Y, y compris pour mon assurance solde restant dû. Fin novembre, j’ai remarqué que l’assurance solde restant dû était encore en cours chez X, et qu’un paiement automatique avait lieu chaque mois. Devait-il nous prévenir, en sa qualité d’agent, qu’une assurance solde restant dû était encore en vigueur en mai ? Peut-on récupérer le surplus des primes payées ?

Le nombre de demandes concernant le devoir d’information de l’intermédiaire reste un des motifs principaux de litige. Les demandes adressées à l’Ombudsman s’articulent autour de trois axes.

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L’information à la souscription du contrat

La souscription du contrat d’assurance est le moment clé du devoir d’information Art. 284 loi du 4 avril 2014 relative aux assurances, M.B., 30 avril 2014. de l’intermédiaire. Lors de la discussion avec le consommateur, il doit analyser correctement les besoins et exigences de celui-ci et l’aider dans ses démarches. L’Ombudsman continue à recevoir régulièrement des demandes dans lesquelles le consommateur estime que son conseiller n’a pas rempli correctement son devoir. En 2021, elles représentent 10 % des réclamations vis-à-vis des intermédiaires.

Cela concerne entre autres, en assurance auto, la valeur du véhicule et le tableau de dégressivité de valeur. A l’examen de dossiers portant sur les inondations de juillet 2021, l’Ombudsman a aussi constaté des erreurs survenues lors de la souscription à propos de la valeur à assurer en assurance incendie ou de l’étendue de la couverture. Certains dossiers concernent finalement le manque d’information quant aux risques d’investissement et aux règles fiscales dans le cadre de contrats d’assurance vie.

L’information lorsque le consommateur demande une modification de son contrat

Il ressort des demandes reçues par l’Ombudsman que l’intermédiaire n’effectue pas toujours une nouvelle analyse des besoins du consommateur quand celui-ci souhaite modifier son contrat.
A ce moment, il incombe à l’intermédiaire d’insister sur les conséquences du changement par exemple si l’assuré ne veut plus garder une garantie. Le conseiller ne doit pas non plus omettre d’informer l’entreprise d’assurances des adaptations demandées. Dans certains dossiers, un changement d’adresse ou le fait d’exercer une activité complémentaire n’avait pas été communiqué à l’assureur.

L’information lorsque la situation du consommateur change

L’intermédiaire devrait accompagner son client pendant toute la durée du contrat. Une modification de la situation personnelle du consommateur peut entrainer la nécessité d’adapter ses contrats d’assurance. Il va de soi que l’assuré doit, de son côté, avertir l’intermédiaire des nouvelles circonstances.

L’Ombudsman a reçu des plaintes de consommateurs ayant divorcé. Un divorce implique souvent que l’on change le bénéficiaire du contrat d’assurance vie souscrit et le débiteur de la prime d’une assurance solde restant dû. Cela entraîne également des répercussions sur le risque assuré via l’assurance familiale.

Le refinancement ou le remboursement d’un emprunt hypothécaire est une autre situation où l’intermédiaire devrait veiller à informer son client et à faire adapter ses assurances. L’oubli d’une ancienne assurance solde restant dû est un motif de plainte récurrent. L’intermédiaire devrait donc toujours garder une vue d’ensemble sur le portefeuille d’assurances de son client.

La souscription digitale : facile mais parfois incomplète

De plus en plus de produits d’assurance sont souscrits à distance, le plus souvent par voie digitale. A côté des assureurs (directs), on note l’émergence d’intermédiaires travaillant principalement on line. Cela va de pair avec l’évolution de notre société. Pour des produits complexes comme les assurances, ne faudrait-il cependant pas améliorer certains points pour garantir un service adéquat et une meilleure information ?

L’Ombudsman a connu des plaintes de consommateurs qui, après avoir uniquement réalisé une simulation, ont reçu un contrat d’assurance non souhaité. Cela peut mener à des situations de double assurance qu’il faut rectifier. Lors d’une souscription digitale, certaines erreurs techniques aboutissent également à une situation dans laquelle le risque n’est pas assuré conformément aux attentes du consommateur.

Le problème majeur de la souscription digitale réside dans le fait que l’analyse des besoins et exigences du consommateur peut s’avérer insuffisante. Un autre souci est celui de la preuve de la réalisation de cette analyse par des documents valables.

L’Ombudsman souhaite en tous les cas rappeler le droit de rétractation pour le preneur d’assurance, en cas de souscription à distance, dans un délai de 14 jours. Et de 30 jours pour les contrats d’assurance vie ; art. 57 §5, loi du 4 avril 2014 relative aux assurances, M.B., 30 avril 2014.

L’intermédiaire à titre accessoire : toute vente mérite conseil

Les dossiers concernant les assurances tous risques GSM, multimédia mais aussi appareil électroménager ou vélo électrique souscrites lors de l’achat de l’objet représentent depuis quelques années une part importante des demandes reçues par l’Ombudsman.

Certaines exclusions de couverture ne sont pas mentionnées de façon assez visible, la procédure en cas de sinistre n’est pas claire, la résiliation est rendue difficile ou encore le remboursement d’un montant lors d’actions « cashback » est laborieux.

La plupart de ces problèmes trouve leur source dans une procédure de vente trop rapide et incomplète Voyez également Rapport annuel 2020 Ombudsman des Assurances, www.ombudsman-insurance- annualreport.be, « vous prendrez bien une petite assurance avec cela ? » . Comme les assurances sont proposées de manière complémentaire lors de la vente d’un bien de consommation, il faut constater que les vendeurs, intermédiaires à titre accessoire, ne s’attardent pas sur les caractéristiques de ces contrats Voir aussi « Radiation de l'inscription de Switch Holding SA comme intermédiaire d'assurance à titre accessoire », 5 avril 2022, www.fsma.be.

L’Ombudsman souhaite rappeler que tous les intermédiaires à titre accessoire sont obligés d’effectuer une analyse minimale Art. 258 § 2, loi du 4 avril 2014 relative aux assurances, M.B., 30 avril 2014. des attentes et besoins du consommateur et de lui proposer une solution d’assurance adéquate. Malheureusement, cette analyse même minimale ne semble pas toujours être effectuée.

Demandes par
branche d'assurance

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2021 est marquée par de nettes améliorations dans certaines branches, comme en assurance vie. La branche incendie connaît cependant une importante croissance du nombre de demandes. L’Ombudsman présente des pistes de réflexion pour moderniser cette assurance.

ASSURANCE INCENDIE

Répartition assurance incendie

INCENDIE
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DéGâTS DES EAUX
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CATASTROPHES NATURELLES
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TEMPÊTE
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VOL
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RISQUE éLECTRIQUE
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RC IMMEUBLE
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BRIS DE VITRAGES
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  • Total 2019 = 1.033
  • Total 2020 = 1.108
  • Total 2021 = 1.335
  • L’unique branche qui connait plus de demandes en 2021
  • Une augmentation même sans prendre en compte les dossiers relatifs aux inondations de juillet 2021

MOTIFS DES DEMANDES D'INTERVENTION

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Les motifs principaux invoqués par le consommateur sont :

  • Le refus d’intervention

  • Les délais de gestion des sinistres, notamment dus à la surcharge de travail liée aux inondations

  • La résiliation

  • Le montant de la prestation

  • Autres

Résultats DES DEMANDES D’INTERVENTION

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  • Dossiers résolus

  • Dossiers non fondés

  • Dossiers en cours au 15 février 2022

  • Demandes d’information

  • Demandes orientées vers d’autres instances

Dans 58 % des cas analysés, une réponse positive pour le demandeur.

La grand-mère des assurances a-t-elle besoin d’un lifting ?

L’assurance incendie est souvent appelée « la grand-mère des assurances ». Ces dernières années, l’Ombudsman a connu une croissance systématique du nombre de demandes introduites dans cette branche. Le changement climatique et ses répercussions catastrophiques, l’urbanisation croissante mais aussi l’augmentation du travail à domicile sont autant d’éléments qui mettent les produits d’assurance incendie sous pression. Une réflexion quant à sa modernisation et à son adaptation aux défis actuels est plus que jamais à l’ordre du jour.

Certaines pistes peuvent d’ores et déjà être envisagées.

EN SAVOIR PLUS

1° Poser le cadre de gestion dès l’ouverture du dossier

Dès que l’entreprise d’assurances accuse réception de la déclaration de sinistre, elle devrait avertir son assuré des informations et documents qui seront nécessaires pour un traitement efficace et rapide du dossier.

L’accusé de réception pourrait également reprendre quelques informations clés, comme l’existence d’une franchise ou d’un plafond d’intervention.

Une information complète à propos du rôle de l’expert par l’entreprise d’assurances avant l’expertise est aussi fortement souhaitable Rapports annuels 2019 et 2020 Ombudsman des Assurances, www.ombudsman-insurance- annualreport.be.

2° Ajuster la gestion en fonction du type de dossier

L’Ombudsman constate, à l’analyse des demandes qui lui sont soumises, que les dossiers avec diverses parties sont les plus problématiques. Le fait que les responsabilités n’aient pas été déterminées ne devrait pas empêcher ou retarderRapport annuel 2020 Ombudsman des Assurances, www.ombudsman-insurance-annualreport.be l’intervention d’une entreprise d’assurances dans le cadre de ses obligations contractuelles.

D’autres plaintes, souvent fondées, sont liées au manque de procédure d’urgence pour certaines situations demandant une action immédiate ou des réparations provisoires. Ce genre de cas requiert une gestion plus flexible et rapide afin d’éviter que le dommage ne s’aggrave.

3° Optimiser les expertises, règlementer la profession d’expert

Les problèmes liés aux expertises mentionnés dans les rapports précédents Rapports annuels 2019 et 2020 Ombudsman des Assurances, www.ombudsman-insurance- annualreport.be restent d’actualité. Afin d’optimiser le traitement des dossiers et la perception du consommateur à propos des expertises, il faudrait renforcer le contenu des expertises et le statut de l’expert.

Les conclusions de l’expert devraient être mieux motivées et l’assuré devrait pouvoir en prendre connaissance.

Par ailleurs, la profession d’expert n’est actuellement pas règlementée. L’Ombudsman formule une recommandation préconisant la reconnaissance d’un statut officiel.

4° Un langage plus simple, une gestion plus efficace

Les interprétations et définitions différentes Rapport annuel 2020 Ombudsman des Assurances, www.ombudsman-insurance-annualreport.be. selon les entreprises d’assurances sont une réalité dans la branche incendie. Il est nécessaire de rendre les polices plus compréhensibles A. Pauwels, « Note de politique Langage clair : récit d’un passionnant voyage linguistique », Assurinfo, 31 mars 2022. et de travailler sur la présentation et la structure des conditions générales afin d’en faciliter la lecture. Les conventions élaborées par le secteur pour la branche incendie mériteraient d’être plus appliquées par les gestionnaires des dossiers sinistres. L’Ombudsman encourage également le secteur à entamer une réflexion pour élaborer de nouveaux textes rendant la gestion plus efficace. Une convention réglant l’acceptation du rapport d’expertise par les divers assureurs concernés par un sinistre pourrait ainsi voir le jour, sous réserve de la professionnalisation et de la reconnaissance du statut d’expert. Une ébauche de cette piste se trouve déjà dans la convention « dégâts d’eau »www.assuralia.be.

5° Et la réparation en nature ?

Plusieurs entreprises d’assurances proposent une réparation en nature des sinistres. Cette solution est une bonne alternative pour des sinistres peu importants mais elle peut aussi entrainer des insatisfactions. Les problèmes soulevés par les assurés portent soit sur la procédure, soit sur la qualité des travaux effectués et la difficulté d’effectuer un recours en cas de défaut.

La réparation en nature demande une réflexion approfondie sur le type de dossiers visés, la procédure à suivre en cas de réparation mal réalisée et le réseau de réparateurs à mettre en place. Bien calibrée, cette solution pourrait réduire les délais de réparation ainsi que le nombre d’expertises et éviter des discussions sur les montants.

1° Poser le cadre de gestion dès l’ouverture du dossier

Dès que l’entreprise d’assurances accuse réception de la déclaration de sinistre, elle devrait avertir son assuré des informations et documents qui seront nécessaires pour un traitement efficace et rapide du dossier.

L’accusé de réception pourrait également reprendre quelques informations clés, comme l’existence d’une franchise ou d’un plafond d’intervention.

Une information complète à propos du rôle de l’expert par l’entreprise d’assurances avant l’expertise est aussi fortement souhaitable Rapports annuels 2019 et 2020 Ombudsman des Assurances, www.ombudsman-insurance- annualreport.be.

2° Ajuster la gestion en fonction du type de dossier

L’Ombudsman constate, à l’analyse des demandes qui lui sont soumises, que les dossiers avec diverses parties sont les plus problématiques. Le fait que les responsabilités n’aient pas été déterminées ne devrait pas empêcher ou retarderRapport annuel 2020 Ombudsman des Assurances, www.ombudsman-insurance-annualreport.be l’intervention d’une entreprise d’assurances dans le cadre de ses obligations contractuelles.

D’autres plaintes, souvent fondées, sont liées au manque de procédure d’urgence pour certaines situations demandant une action immédiate ou des réparations provisoires. Ce genre de cas requiert une gestion plus flexible et rapide afin d’éviter que le dommage ne s’aggrave.

3° Optimiser les expertises, règlementer la profession d’expert

Les problèmes liés aux expertises mentionnés dans les rapports précédents Rapports annuels 2019 et 2020 Ombudsman des Assurances, www.ombudsman-insurance- annualreport.be restent d’actualité. Afin d’optimiser le traitement des dossiers et la perception du consommateur à propos des expertises, il faudrait renforcer le contenu des expertises et le statut de l’expert.

Les conclusions de l’expert devraient être mieux motivées et l’assuré devrait pouvoir en prendre connaissance.

Par ailleurs, la profession d’expert n’est actuellement pas règlementée. L’Ombudsman formule une recommandation préconisant la reconnaissance d’un statut officiel.

4° Un langage plus simple, une gestion plus efficace

Les interprétations et définitions différentes Rapport annuel 2020 Ombudsman des Assurances, www.ombudsman-insurance-annualreport.be. selon les entreprises d’assurances sont une réalité dans la branche incendie. Il est nécessaire de rendre les polices plus compréhensibles A. Pauwels, « Note de politique Langage clair : récit d’un passionnant voyage linguistique », Assurinfo, 31 mars 2022. et de travailler sur la présentation et la structure des conditions générales afin d’en faciliter la lecture. Les conventions élaborées par le secteur pour la branche incendie mériteraient d’être plus appliquées par les gestionnaires des dossiers sinistres. L’Ombudsman encourage également le secteur à entamer une réflexion pour élaborer de nouveaux textes rendant la gestion plus efficace. Une convention réglant l’acceptation du rapport d’expertise par les divers assureurs concernés par un sinistre pourrait ainsi voir le jour, sous réserve de la professionnalisation et de la reconnaissance du statut d’expert. Une ébauche de cette piste se trouve déjà dans la convention « dégâts d’eau »www.assuralia.be.

5° Et la réparation en nature ?

Plusieurs entreprises d’assurances proposent une réparation en nature des sinistres. Cette solution est une bonne alternative pour des sinistres peu importants mais elle peut aussi entrainer des insatisfactions. Les problèmes soulevés par les assurés portent soit sur la procédure, soit sur la qualité des travaux effectués et la difficulté d’effectuer un recours en cas de défaut.

La réparation en nature demande une réflexion approfondie sur le type de dossiers visés, la procédure à suivre en cas de réparation mal réalisée et le réseau de réparateurs à mettre en place. Bien calibrée, cette solution pourrait réduire les délais de réparation ainsi que le nombre d’expertises et éviter des discussions sur les montants.

La résiliation, une rupture douloureuse …

Cas vécu

C.D., Comines-Warneton

Suite à un déménagement, j'ai décidé de prendre une assurance pour mon appartement (seulement contenu) auprès de la compagnie X. Lors de la vente de notre maison nous avons demandé d'arrêter notre contrat d'assurances chez Y, ce à quoi notre conseiller nous a répondu par la négative en insistant sur le fait que ce n'était pas la date anniversaire du contrat et qu’il était donc impossible de résilier le contrat.

En 2021, les demandes d’intervention en lien avec une résiliation ont augmenté de 45 % en assurance incendie. Trois cas sur quatre concernent une résiliation initiée par le consommateur. Les raisons en sont multiples : hausse tarifaire, vente du bien, déménagement ou encore choix d’une assurance ayant des conditions plus intéressantes. Les consommateurs ont probablement plus eu tendance à changer de domicile et donc d’entreprise d’assurances durant cette période marquée par le télétravail.

Lors d’un déménagement, le consommateur pense souvent que cela entraine une résiliation automatique de son contrat d’assurance. Or, s’il est locataire et qu’il a souscrit une garantie pour son contenu, la couverture le « suit » généralement dans son nouveau bien. Le preneur d’assurance qui ne résilie pas son premier contrat en bonne et due forme se retrouvera potentiellement avec deux assurances « contenu ». Le formalisme de la résiliation s’ajoute à la frustration du consommateur.

Les plaintes portant sur la résiliation initiée par l’assureur sont également en augmentation. Les motifs sont divers, notamment le non-paiement de prime, la sinistralité et l’aggravation du risque. Notons que les entreprises d’assurances ont tendance à résilier les contrats à l’échéance, ce qui les dispense de devoir motiver leur décision Art. 85 loi du 4 avril 2014 relative aux assurances, M.B., 30 avril 2014..

ASSURANCE AUTO

Répartition assurance auto

RC AUTO
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Dégâts matériels
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VOL
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  • Total 2019 = 1.171
  • Total 2020 = 1.082
  • Total 2021 = 1.031

MOTIFS DES DEMANDES D'INTERVENTION

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Les motifs principaux invoqués par le consommateur sont :

  • La résiliation

  • Les délais de gestion des sinistres

  • Le montant de la prime

  • Autres

Résultats DES DEMANDES D’INTERVENTION

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  • Dossiers résolus

  • Dossiers non fondés

  • Dossiers en cours au 15 février 2022

  • Demandes d’information

  • Demandes orientées vers d’autres instances

Dans 58 % des cas analysés, une réponse positive pour le demandeur.

La vente du véhicule, le devoir de fidélité en question

En assurance auto, près d’une plainte sur quatre porte sur la résiliation ou la reprise du contrat. Ces demandes augmentent de 13 % par rapport à 2020.

Une partie de ces dossiers se rapportent à la vente du véhicule. Cette vente peut entrainer des incompréhensions et des confusions au niveau du contrat d’assurance.

De nombreux preneurs d’assurance pensent pouvoir changer d’assureur en même temps que de véhicule, sans formalité spécifique. L’Ombudsman constate aussi qu’en cas de changement d’entreprise d’assurances, le nouvel assureur ou l’intermédiaire n’informe pas toujours suffisamment le consommateur des démarches à entreprendre auprès de son ancien assureur. Certains propriétaires se retrouvent alors doublement assurés. La communication entre le consommateur, les entreprises d’assurances et la DIV n’est pas non plus toujours fluide et peut mener à des erreurs administratives dont la rectification est parfois laborieuse.

EN SAVOIR PLUS

L’obligation de fidélité Art. 27 § 9 A.R. du 5 février 2019 remplaçant l'annexe de l'arrêté royal du 16 avril 2018 déterminant les conditions des contrats d'assurance obligatoire de la responsabilité en matière de véhicules automoteurs, M.B., 19 février 2019. reposant sur le preneur d’assurance vis-à-vis de l’assureur du véhicule vendu est allégée depuis quelques années.

Lors de la vente du véhicule assuré, le consommateur doit dans tous les cas en informer son entreprise d’assurances.

En cas de remplacement du véhicule assuré, l’entreprise d’assurances doit être informée des caractéristiques du nouveau véhicule. Elle peut alors communiquer ses conditions d’assurance en fonction du nouveau risque. Si cette offre ne convient pas au consommateur, il peut résilier le contrat en respectant les formalités habituelles.

Lorsque le consommateur ne remplace pas le véhicule vendu, le contrat d’assurance est suspendu. La disparition du risque assuré est généralement démontrée par la production de l’avis de radiation de la plaque auprès de la DIV.

Une majorité des dossiers examinés a trouvé une solution.

L’obligation de fidélité Art. 27 § 9 A.R. du 5 février 2019 remplaçant l'annexe de l'arrêté royal du 16 avril 2018 déterminant les conditions des contrats d'assurance obligatoire de la responsabilité en matière de véhicules automoteurs, M.B., 19 février 2019. reposant sur le preneur d’assurance vis-à-vis de l’assureur du véhicule vendu est allégée depuis quelques années.

Lors de la vente du véhicule assuré, le consommateur doit dans tous les cas en informer son entreprise d’assurances.

En cas de remplacement du véhicule assuré, l’entreprise d’assurances doit être informée des caractéristiques du nouveau véhicule. Elle peut alors communiquer ses conditions d’assurance en fonction du nouveau risque. Si cette offre ne convient pas au consommateur, il peut résilier le contrat en respectant les formalités habituelles.

Lorsque le consommateur ne remplace pas le véhicule vendu, le contrat d’assurance est suspendu. La disparition du risque assuré est généralement démontrée par la production de l’avis de radiation de la plaque auprès de la DIV.

Une majorité des dossiers examinés a trouvé une solution.

Le paiement de la prime par domiciliation, une arme à double tranchant

Cas vécu

L.D., Aiseau-Presles

Je me plains parce que la compagnie X me harcèle et me menace de frais supplémentaires sur une police d'assurance voiture maintenant terminée et transférée à une autre société. A l'origine X n'a pas utilisé une domiciliation signée de ma part et active pour le paiement des primes...

Après l'expiration de la police, X se réveille et prélève 3 paiements trimestriels de 97.70 euros dont l'un est erroné car la police était transférée depuis 6 mois à une autre société soit Y.

Donc on me retirait de l'argent pour une police transférée à une autre société.

11 % des demandes concernent la prime, dont environ la moitié vise les situations d’encaissement et de remboursement. Sur la base des demandes analysées, l’Ombudsman note que l’enregistrement et la gestion des paiements de prime par domiciliation bancaire peut entrainer des erreurs administratives auprès des entreprises d’assurances.

L’assureur prélève par exemple un montant supérieur à celui de la prime contractuelle, il continue à percevoir la prime au-delà de la résiliation du contrat ou encore la domiciliation prévue n’est pas effectuée. Lorsque la rectification de ces situations mène à un remboursement, le détail des montants remboursés n’est pas toujours communiqué de manière claire au consommateur.

Ces dossiers ont pu être solutionnés, notamment par la transmission de décomptes précis donnant une vue générale sur les diverses primes prélevées, dues et éventuellement remboursées.

L’Ombudsman a même dû constater dans certains cas que des domiciliations et des demandes de paiement de prime étaient adressées à des consommateurs qui n’avaient pas souscrit de contrat d’assurance. Ce problème se pose principalement à la suite d’une demande d’offre ou d’une simulation faite par le consommateur en ligne. Ces dossiers ont heureusement pu être rectifiés rapidement.

La méconnaissance des limites de l’intervention en omnium

35 % des demandes reçues par l’Ombudsman au sujet de la garantie dégâts matériels (omnium) visent le montant de la prestation de l’assureur.

Le consommateur ne semble pas suffisamment informé de l’étendue de l’intervention prévue contractuellement. Dans de nombreux cas, l’Ombudsman doit lui expliquer les conditions de son contrat.

EN SAVOIR PLUS

Bien que le secteur et les associations d’experts automobiles aient pris plusieurs initiatives pour clarifier les concepts Notamment le « Glossaire upex expertises automobiles », www.upex.be. et les limites qui peuvent être source d’incompréhension, l’Ombudsman doit constater que plusieurs notions restent nébuleuses pour certains consommateurs.

Citons par exemple les dommages antérieurs qui sont déduits de l’indemnisation car consécutifs à un accident précédent ou l’application d’une formule de dégressivité de valeur en cas de perte totale.

Les preneurs d’assurance qui peuvent déduire fiscalement la TVA ne réalisent pas toujours que la partie déductible de la TVA ne leur sera pas remboursée lors d’un sinistre. Outre une TVA effectivement supportée, la présentation de la facture de réparation « Soyez conscient qu’en Omnium, la TVA est remboursée sous certaines conditions ! », Astuces Ombudsman des Assurances 2014, www.ombudsman.as est souvent contractuellement requise pour récupérer la TVA.

La notion de valeur à assurer est un autre sujet de frustration. Divers consommateurs invoquent, à juste titre, un manque d’information ou parfois même un mauvais conseil de l’intermédiaire ou, à défaut, de l’entreprise d’assurances quant à la valeur à mentionner Rapport annuel 2019 Ombudsman des Assurances, www.ombudsman-insurance-annualreport.be et Chiffres et Analyses 2015 Ombudsman des Assurances, p. 16. dans le contrat. Dans certains cas, le prix réellement payé lors de l’achat du véhicule est repris alors que le contrat prévoit que la valeur à assurer est la valeur catalogue.

Globalement, sur l’ensemble de cette problématique, 60 % des demandes sont non fondées.

Bien que le secteur et les associations d’experts automobiles aient pris plusieurs initiatives pour clarifier les concepts Notamment le « Glossaire upex expertises automobiles », www.upex.be. et les limites qui peuvent être source d’incompréhension, l’Ombudsman doit constater que plusieurs notions restent nébuleuses pour certains consommateurs.

Citons par exemple les dommages antérieurs qui sont déduits de l’indemnisation car consécutifs à un accident précédent ou l’application d’une formule de dégressivité de valeur en cas de perte totale.

Les preneurs d’assurance qui peuvent déduire fiscalement la TVA ne réalisent pas toujours que la partie déductible de la TVA ne leur sera pas remboursée lors d’un sinistre. Outre une TVA effectivement supportée, la présentation de la facture de réparation « Soyez conscient qu’en Omnium, la TVA est remboursée sous certaines conditions ! », Astuces Ombudsman des Assurances 2014, www.ombudsman.as est souvent contractuellement requise pour récupérer la TVA.

La notion de valeur à assurer est un autre sujet de frustration. Divers consommateurs invoquent, à juste titre, un manque d’information ou parfois même un mauvais conseil de l’intermédiaire ou, à défaut, de l’entreprise d’assurances quant à la valeur à mentionner Rapport annuel 2019 Ombudsman des Assurances, www.ombudsman-insurance-annualreport.be et Chiffres et Analyses 2015 Ombudsman des Assurances, p. 16. dans le contrat. Dans certains cas, le prix réellement payé lors de l’achat du véhicule est repris alors que le contrat prévoit que la valeur à assurer est la valeur catalogue.

Globalement, sur l’ensemble de cette problématique, 60 % des demandes sont non fondées.

ASSURANCE MALADIE

Répartition assurance maladie

Assurance soins de santé
non liée à l’activité professionnelle
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Assurance soins de santé
liée à l’activité professionnelle
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REVENU GARANTI
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ASSURANCE DENTAIRE
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Couvertures spécifiques
(assurance d’attente, frais ambulatoires …)
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  • Total 2019 = 995
  • Total 2020 = 1.056
  • Total 2021 = 962

MOTIFS DES DEMANDES D'INTERVENTION

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Les motifs principaux invoqués par le consommateur sont :

  • Le refus d’intervention

  • Les délais de gestion

  • Le montant de l'intervention

  • Le montant de la prime

  • Autres

Résultats DES DEMANDES D’INTERVENTION

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  • Dossiers résolus

  • Dossiers non fondés

  • Dossiers en cours au 15 février 2022

  • Demandes d’information

  • Demandes orientées vers d’autres instances

Dans 60 % des cas analysés, une réponse positive pour le demandeur.

« J’indexe comme il me plait »

En 2021, près de 10 % des demandes traitées par l’Ombudsman portent sur le calcul ou l’adaptation de la prime en assurance maladie.

Vu l’inflation, les entreprises d’assurance maladie ont le droit d’indexer les primes. Cette indexation n’est pas une augmentation tarifaire qui offre au consommateur la possibilité de résilier son contrat. L’Ombudsman des Assurances a été sollicité par des consommateurs qui s’étonnaient du fait que l’index utilisé par leur assureur soit tantôt l’indice des prix à la consommation tantôt l’index spécifique pour les assurances maladie.

EN SAVOIR PLUS

La loi relative aux assurances prévoit que la prime, la franchise et les prestations peuvent être adaptées à l’échéance annuelle en fonction de l’indice des prix à la consommation Art. 204 § 2 et 3 loi du 4 avril 2014 relative aux assurances, M.B., 30 avril 2014. . L’entreprise d’assurances peut utiliser un index spécifique pour autant que celui-ci soit plus élevé que l’index des prix à la consommation.

Les entreprises d’assurances disposent donc bien d’une base légale pour choisir l’indice utilisé lors de l’adaptation de la prime. Néanmoins, on peut s’étonner du caractère arbitraire de cette pratique utilisant l’index le plus favorable de manière unilatérale. Il est également surprenant de constater qu’un index spécifique est prévu et calculé mais qu’il n’est pas obligatoirement utilisé dans la matière qu’il vise.

L’Ombudsman des Assurances a interrogé la Banque Nationale à ce sujet mais n’a malheureusement pas obtenu de réponse. L’équité et l’équilibre entre parties voudraient qu’un seul index soit retenu dans les conditions générales à la souscription d’un contrat. Dans la mesure où un index spécifique a été développé, il faudrait l’appliquer exclusivement.

La loi relative aux assurances prévoit que la prime, la franchise et les prestations peuvent être adaptées à l’échéance annuelle en fonction de l’indice des prix à la consommation Art. 204 § 2 et 3 loi du 4 avril 2014 relative aux assurances, M.B., 30 avril 2014. . L’entreprise d’assurances peut utiliser un index spécifique pour autant que celui-ci soit plus élevé que l’index des prix à la consommation.

Les entreprises d’assurances disposent donc bien d’une base légale pour choisir l’indice utilisé lors de l’adaptation de la prime. Néanmoins, on peut s’étonner du caractère arbitraire de cette pratique utilisant l’index le plus favorable de manière unilatérale. Il est également surprenant de constater qu’un index spécifique est prévu et calculé mais qu’il n’est pas obligatoirement utilisé dans la matière qu’il vise.

L’Ombudsman des Assurances a interrogé la Banque Nationale à ce sujet mais n’a malheureusement pas obtenu de réponse. L’équité et l’équilibre entre parties voudraient qu’un seul index soit retenu dans les conditions générales à la souscription d’un contrat. Dans la mesure où un index spécifique a été développé, il faudrait l’appliquer exclusivement.

Les « hôpitaux partenaires », une pratique généralisée

Les demandes portant sur le montant pris en charge par l’entreprise d’assurance maladie représentent 19 % dans cette branche. Une partie de ces dossiers concernent les limites d’intervention des entreprises d’assurances pour certains hôpitaux.

Outre le choix du type de chambre, celui de l’hôpital exerce une influence directe sur la prise en charge par l’assureur maladie.

Les polices d’assurance qui couvrent les frais dans tous les hôpitaux ont tendance à disparaître au profit de contrats qui ne couvrent la totalité des frais que dans certains hôpitaux dits partenaires. Pour les autres hôpitaux, des plafonds et des limites d’intervention sont prévus, comme le refus de prendre en charge les suppléments de frais et honoraires d’une chambre individuelle.

EN SAVOIR PLUS

Dans les faits, les hôpitaux bruxellois qui figurent sur une liste d’hôpitaux partenaires sont peu nombreux.

Les consommateurs se plaignent de ne pas toujours être bien informés de la liste des hôpitaux concernés et des limitations quant à l’intervention dans les hôpitaux non-partenaires. De plus, cette liste est régulièrement mise à jour par l’assureur et évolue donc pendant la durée du contrat d’assurance.

Pour éviter de telles plaintes, ces informations devraient être plus visibles et plus facilement accessibles. Lors de la souscription, l’attention du consommateur devrait aussi être attirée sur l’existence de la liste d’hôpitaux partenaires de son assureur.

Dans les faits, les hôpitaux bruxellois qui figurent sur une liste d’hôpitaux partenaires sont peu nombreux.

Les consommateurs se plaignent de ne pas toujours être bien informés de la liste des hôpitaux concernés et des limitations quant à l’intervention dans les hôpitaux non-partenaires. De plus, cette liste est régulièrement mise à jour par l’assureur et évolue donc pendant la durée du contrat d’assurance.

Pour éviter de telles plaintes, ces informations devraient être plus visibles et plus facilement accessibles. Lors de la souscription, l’attention du consommateur devrait aussi être attirée sur l’existence de la liste d’hôpitaux partenaires de son assureur.

ASSURANCE VIE

Répartition assurance vie

Branche 21
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Assurance groupe
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BRANCHE 23
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Garanties complémentaires ACRI/ACRA
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BRANCHE 26
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EMPRUNT hypothécaire
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  • Total 2019 = 1.001
  • Total 2020 = 1.103
  • Total 2021 = 920

MOTIFS DES DEMANDES D'INTERVENTION

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Les motifs principaux invoqués par le consommateur sont :

  • Les délais

  • L'accès à l'assurance

  • Autres

Résultats DES DEMANDES D’INTERVENTION

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  • Dossiers résolus

  • Dossiers non fondés

  • Dossiers en cours au 15 février 2022

  • Demandes d’information

  • Demandes orientées vers d’autres instances

Dans 62 % des cas analysés, une réponse positive pour le demandeur.

L’entrée en vigueur de la loi à propos des délais porte ses fruits

Bien que les délais de gestion et de réponse restent un motif majeur de plainte, l’Ombudsman observe de nouveau une diminution des réclamations à ce sujet. La législation instaurant des délais de versement Art. 197/1 et s. loi du 4 avril 2014 relative aux assurances, M.B., 30 avril 2014, entrés en vigueur le 22 mai 2020 ; Voir aussi Rapport annuel 2020 Ombudsman des Assurances, www.ombudsman-insurance- annualreport.be pour les contrats d’assurance vie entrée en vigueur en 2020 n’y est pas étrangère. Le nombre de dossiers dans lesquels les délais légaux sont dépassés reste limité.

EN SAVOIR PLUS

Le consommateur s’interroge toutefois sur les délais même s’ils restent dans les limites fixées par la loi. Certaines demandes de l’entreprise d’assurances comme la preuve de la titularité du compte bénéficiaire semblent superflues au consommateur. Le fait que les renseignements ne soient pas toujours sollicités en une fois mais au fur et à mesure contribue également à une certaine frustration.

Souvent ces formalités ont une raison légitime comme la lutte contre le blanchiment d’argent et surtout l’identification correcte des bénéficiaires afin de déterminer la clé de répartition des versements de manière juste. Néanmoins une information plus claire en amont pourrait encore améliorer les délais de liquidation.

Le consommateur s’interroge toutefois sur les délais même s’ils restent dans les limites fixées par la loi. Certaines demandes de l’entreprise d’assurances comme la preuve de la titularité du compte bénéficiaire semblent superflues au consommateur. Le fait que les renseignements ne soient pas toujours sollicités en une fois mais au fur et à mesure contribue également à une certaine frustration.

Souvent ces formalités ont une raison légitime comme la lutte contre le blanchiment d’argent et surtout l’identification correcte des bénéficiaires afin de déterminer la clé de répartition des versements de manière juste. Néanmoins une information plus claire en amont pourrait encore améliorer les délais de liquidation.

Les inconvénients de l’obligation de liquidation de la pension complémentaire

Cas vécu(TRADUIT DU NÉERLANDAIS)

F.C., Asse

J’ai fait remarquer à l’assureur par e-mail qu’un seul et même contrat, composé d’une assurance principale (assurance épargne) et d’une assurance complémentaire invalidité, indique deux échéances différentes…

En réalité, je suis doublement pénalisé en tant que malade : au moment où j’en ai le plus besoin financièrement, je ne peux pas disposer de mes économies que je recevrais normalement à mes 60 ans dans le cadre d’un contrat d’assurance-groupe, et je ne reçois plus l’allocation d’invalidité initialement prévue jusqu’à ma pension.

Depuis le 1er janvier 2016 Loi du 18 décembre 2015 visant à garantir la pérennité et le caractère social des pensions complémentaires et visant à renforcer le caractère complémentaire par rapport aux pensions de retraite, M.B., 24 décembre 2015., la pension complémentaire doit être liquidée lors de la mise à la retraite de l’assuré. En dehors de quelques mesures transitoires, on ne peut déroger à ce principe. Ceci n’est pas sans conséquence pour certains consommateurs qui se retrouvent dans des situations délicates.

Ainsi une assurance groupe souscrite par un ancien employeur peut prévoir un terme aux 60 ans de l’assuré. Avec l’allongement de la carrière, le versement de la pension complémentaire est différé. Mais qu’en est-il du risque de décès de l’assuré entre ses 60 ans et sa retraite effective ?

Un autre problème se pose pour un assuré en incapacité de travail dont le versement des prestations dans le cadre de l’assurance revenu garanti prend fin à ses 60 ans. Il devra attendre l’âge de la retraite pour bénéficier de son éventuelle assurance groupe. Ce consommateur peut dès lors se retrouver sans revenu pendant plusieurs années.

Un grand nombre de polices prévoient une couverture jusqu’aux 65 ans des assurés. Les consommateurs prenant leur retraite plus tôt se sont également plaints du fait que la police prenait automatiquement fin au moment de leur pension et qu’elle ne puisse pas être liquidée à la date prévue initialement. Ils souhaitaient en effet conserver le contrat, en particulier le taux garanti, jusqu’au terme prévu contractuellement.

Par ailleurs, les données relatives à certains produits sur mypension.be ne sont pas toujours directement mises à jour.

EN SAVOIR PLUS

L’Ombudsman a été interrogé à propos de la différence entre les données reprises sur le site « mypension » et le montant effectivement versé par l’entreprise d’assurance groupe.

Le cas se présente lorsque l’engagement de pension de type « prestations définies » (appelé aussi avec but à atteindre) tient compte de la pension légale. Il prévoit par exemple que le total de la pension complémentaire et de la pension légale (estimée) s’élèvera à 75 % du dernier salaire de l’affilié, payé sous forme de rente. Si le consommateur travaille plus longtemps, sa pension légale est plus élevée et le complément nécessaire provenant de l’assurance groupe pour atteindre le revenu fixé dans le contrat est donc moins important. Comme le travailleur est en outre plus âgé lors de sa retraite, les rentes seront également payées durant une période plus courte. Une conversion de la rente en capital peut dès lors faire apparaître une différence substantielle entre le montant payé à titre de pension complémentaire et celui mentionné sur « mypension ».

Cette différence peut avoir un impact direct sur les projets et plans réalisés par les consommateurs pour leur retraite.

Il serait utile de procéder à un examen des conséquences indirectes de la loi et le cas échéant à certaines adaptations.

L’Ombudsman a été interrogé à propos de la différence entre les données reprises sur le site « mypension » et le montant effectivement versé par l’entreprise d’assurance groupe.

Le cas se présente lorsque l’engagement de pension de type « prestations définies » (appelé aussi avec but à atteindre) tient compte de la pension légale. Il prévoit par exemple que le total de la pension complémentaire et de la pension légale (estimée) s’élèvera à 75 % du dernier salaire de l’affilié, payé sous forme de rente. Si le consommateur travaille plus longtemps, sa pension légale est plus élevée et le complément nécessaire provenant de l’assurance groupe pour atteindre le revenu fixé dans le contrat est donc moins important. Comme le travailleur est en outre plus âgé lors de sa retraite, les rentes seront également payées durant une période plus courte. Une conversion de la rente en capital peut dès lors faire apparaître une différence substantielle entre le montant payé à titre de pension complémentaire et celui mentionné sur « mypension ».

Cette différence peut avoir un impact direct sur les projets et plans réalisés par les consommateurs pour leur retraite.

Il serait utile de procéder à un examen des conséquences indirectes de la loi et le cas échéant à certaines adaptations.

L’assurance solde restant dû et le crédit hypothécaire, deux contrats distincts

Le consommateur qui s’adresse à l’Ombudsman considère souvent que l’assurance solde restant dû et l’emprunt hypothécaire dont elle couvre le remboursement forment un ensemble. Il s’agit pourtant bien de deux contrats distincts, souscrits auprès d’institutions différentes.

EN SAVOIR PLUS

Quand il souscrit un emprunt via un intermédiaire, le consommateur analyse souvent le prix total sur base d’une simulation. La procédure d’acceptation de l’assureur solde restant dû peut néanmoins avoir pour conséquence la demande d’une surprime, le choix du consommateur étant alors biaisé.

Le remboursement anticipatif du crédit ou le retrait d’un des deux emprunteurs à la suite d’un divorce ne sont pas automatiquement répercutés sur l’assurance solde restant dû. Le consommateur doit avertir explicitement son assureur pour faire adapter le contrat d’assurance. Si l’intermédiaire en assurances a connaissance du changement touchant le crédit, il doit informer son client des possibilités dont celui-ci dispose.

Des assurances solde restant dû restent parfois actives, sans que le preneur d’assurance en ait conscience, alors que son bien est intégralement remboursé. Ceci est surtout le cas lorsque la prime est perçue par domiciliation.

Certains contrats d’assurance solde restant dû prennent en revanche obligatoirement fin lors du remboursement anticipé. En cas de refinancement, l’assurance ne suit donc pas le crédit et il faut souscrire une nouvelle assurance. Cela peut être délicat si la situation médicale de l’assuré a changé.

Quand il souscrit un emprunt via un intermédiaire, le consommateur analyse souvent le prix total sur base d’une simulation. La procédure d’acceptation de l’assureur solde restant dû peut néanmoins avoir pour conséquence la demande d’une surprime, le choix du consommateur étant alors biaisé.

Le remboursement anticipatif du crédit ou le retrait d’un des deux emprunteurs à la suite d’un divorce ne sont pas automatiquement répercutés sur l’assurance solde restant dû. Le consommateur doit avertir explicitement son assureur pour faire adapter le contrat d’assurance. Si l’intermédiaire en assurances a connaissance du changement touchant le crédit, il doit informer son client des possibilités dont celui-ci dispose.

Des assurances solde restant dû restent parfois actives, sans que le preneur d’assurance en ait conscience, alors que son bien est intégralement remboursé. Ceci est surtout le cas lorsque la prime est perçue par domiciliation.

Certains contrats d’assurance solde restant dû prennent en revanche obligatoirement fin lors du remboursement anticipé. En cas de refinancement, l’assurance ne suit donc pas le crédit et il faut souscrire une nouvelle assurance. Cela peut être délicat si la situation médicale de l’assuré a changé.

ASSURANCE PROTECTION JURIDIQUE

Répartition assurance protection juridique

Protection juridique auto
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Protection juridique non auto
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Protection juridique étendue
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  • Total 2019 = 601
  • Total 2020 = 615
  • Total 2021 = 615

MOTIFS DES DEMANDES D'INTERVENTION

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Les motifs principaux invoqués par le consommateur sont :

  • Les délais de gestion et un traitement peu proactif de l'assureur

  • Le refus d'intervention

  • Autres

Résultats DES DEMANDES D’INTERVENTION

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  • Dossiers résolus

  • Dossiers non fondés

  • Dossiers en cours au 15 février 2022

  • Demandes d’information

  • Demandes orientées vers d’autres instances

Dans 55 % des cas traités, une réponse positive pour le demandeur.

Clarifions la couverture de la défense pénale

Cas vécu(TRADUIT DU NÉERLANDAIS)

Avocat de S.W., Gavere

Mr W. a dû comparaître devant la chambre du conseil en raison d'accusations injustifiées portées par son ex-partenaire à l'égard de leur fille commune. Heureusement, une procédure devant le tribunal pénal a pu être évitée car le client a été déchargé par la Chambre et le Parquet a également estimé qu'il n'y avait "aucune raison" de poursuivrele client. Cependant, l'assureur refuse de payer les frais et honoraires pour la défense de l’avocat dans cette procédure.

Dans son rapport de l’année 2019, l’Ombudsman a signalé que la garantie « défense pénale » avait besoin d’une certaine révision au vu des modifications législatives Loi du 13 août 2011 modifiant le Code d'instruction criminelle et la loi du 20 juillet 1990 relative à la détention préventive afin de conférer des droits, dont celui de consulter un avocat et d'être assistée par lui, à toute personne auditionnée et à toute personne privée de liberté, dite loi Salduz, M.B., 5 septembre 2011 ; Loi du 9 avril 2017 modifiant la loi du 4 avril 2014 relative aux assurances et visant à garantir le libre choix d'un avocat ou de toute autre personne ayant les qualifications requises par la loi applicable à la procédure pour défendre ses intérêts dans toute phase judiciaire, dans le cadre d'un contrat d'assurance de la protection juridique, M.B., 25 avril 2017. des dernières années. Malgré cela, on note que les assureurs protection juridique maintiennent une lecture restrictive de la défense pénale. Il ressort des plaintes reçues que cette lecture ne correspond pas aux attentes des consommateurs.

La loi Salduz prévoit le droit, pour une personne auditionnée, de consulter préalablement un avocat et d’être assisté par lui lors d’auditions dans le cadre de poursuites pénales. Certaines entreprises d’assurance protection juridique refusent la prise en charge des honoraires de cet avocat, arguant que la procédure en justice n’a pas encore débuté et que la couverture n’intervient qu’après la citation.

EN SAVOIR PLUS

Les conditions générales ne sont souvent pas assez précises sur la délimitation de la défense pénale. Le consommateur pense avoir une couverture pour toutes les phases de la procédure, notamment durant l’instruction.

Cela semble également être la direction prise par la Cour de justice de l’Union européenne dans son arrêt du 14 mai 2020 C.J.U.E., 14 mai 2020, www.curia.europa.eu; Dans cet arrêt, la Cour a estimé que la médiation (judiciaire et extrajudiciaire) était couverte par la notion de procédure judiciaire. Elle retient donc une interprétation large de cette notion qui couvre tant la phase préparatoire que la phase décisionnelle. Cette décision concerne une procédure administrative mais elle traduit la nécessité de pouvoir donner une couverture correcte au consommateur..

L’entreprise d’assurances qui souhaite limiter son intervention devrait dès lors explicitement stipuler à partir de quel stade de la procédure la couverture est accordée.

Certains dossiers soumis à l’Ombudsman sur cette problématique ont pu être solutionnés. Dans d’autres, l’entreprise d’assurances est malheureusement restée sur sa position bien que celle-ci ne reflète pas les évolutions récentes.

Les conditions générales ne sont souvent pas assez précises sur la délimitation de la défense pénale. Le consommateur pense avoir une couverture pour toutes les phases de la procédure, notamment durant l’instruction.

Cela semble également être la direction prise par la Cour de justice de l’Union européenne dans son arrêt du 14 mai 2020 C.J.U.E., 14 mai 2020, www.curia.europa.eu; Dans cet arrêt, la Cour a estimé que la médiation (judiciaire et extrajudiciaire) était couverte par la notion de procédure judiciaire. Elle retient donc une interprétation large de cette notion qui couvre tant la phase préparatoire que la phase décisionnelle. Cette décision concerne une procédure administrative mais elle traduit la nécessité de pouvoir donner une couverture correcte au consommateur..

L’entreprise d’assurances qui souhaite limiter son intervention devrait dès lors explicitement stipuler à partir de quel stade de la procédure la couverture est accordée.

Certains dossiers soumis à l’Ombudsman sur cette problématique ont pu être solutionnés. Dans d’autres, l’entreprise d’assurances est malheureusement restée sur sa position bien que celle-ci ne reflète pas les évolutions récentes.

Le fait générateur de la garantie en assurance protection juridique, l’éternelle pomme de discorde

La moitié des réclamations en assurance protection juridique étendue concernent le refus d’intervention.

Afin d’éviter de couvrir des sinistres se produisant avant ou après la période de couverture, la définition du fait générateur et le moment de sa survenance sont deux questions cruciales en assurance protection juridique.

Cette définition et la date retenue varient en fonction de l’entreprise d’assurances.

C’est notamment le cas pour les litiges relevant du droit des successions alors que cette matière fait partie des conditions minimales de couverture de la police fiscalement déductible introduite par la loi dite Geens Loi du 22 avril 2019 visant à rendre plus accessible l'assurance protection juridique, M.B., 8 mai 2019. . Dans une police régie par un texte légal, une plus grande uniformité quant à la notion de sinistre ou de litige aurait été fortement souhaitable.

Plusieurs assurances protection juridique prévoient que les sinistres sont couverts non seulement s’ils surviennent pendant la période de couverture mais aussi si leur « origine » n’est pas antérieure à la date de prise d’effet. La notion d’origine est toutefois assez vague et peut être interprétée de diverses manières. Par exemple, dans le cadre d’une succession, l’origine est-elle le décès, la prise de connaissance du testament, la contestation de celui-ci, la fin de l’inventaire… ?

Certains faits connus des parties peuvent ne pas poser de problème immédiat mais devenir conflictuels avec le temps.

L’application hétéroclite de la garantie de l’insolvabilité

Les dossiers soumis à l’Ombudsman concernant la garantie « insolvabilité des tiers » sont marqués par une grande différence d’approche parmi les entreprises d’assurances.

Le risque couvert par cette garantie est l’impossibilité de récupérer les sommes dues par un tiers responsable. Certains assureurs protection juridique auto limitent la couverture aux conflits faisant suite à un accident de la circulation. Cette notion d’accident de la circulation est cependant appliquée de manière différente.

Pour sortir ses effets, la garantie nécessite l’insolvabilité de la partie adverse. Les conditions générales ne précisent pas toujours comment cette insolvabilité doit être constatée. Certaines en revanche stipulent expressément qu’un rapport circonstancié d’huissier est nécessaire.

L’enquête par huissier concernant l’insolvabilité coûte quelquefois plus cher que l’enjeu du litige. Dans ces cas, ne serait-il pas opportun que l’entreprise d’assurances indemnise directement son assuré, ce qui serait dans l’intérêt des deux parties ?

ASSURANCE ANNULATION

Répartition assurance ANNULATION

ANNULATION
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  • Total 2019 = 316
  • Total 2020 = 602
  • Total 2021 = 327

MOTIFS DES DEMANDES D'INTERVENTION

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Les motifs principaux invoqués par le consommateur sont :

  • Le refus d’intervention

  • Autres

Résultats DES DEMANDES D’INTERVENTION

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  • Dossiers résolus

  • Dossiers non fondés

  • Dossiers en cours au 15 février 2022

  • Demandes d’information

  • Demandes orientées vers d’autres instances

Dans 47 % des cas traités, une réponse positive pour le demandeur.

L’état préexistant : vous toussez ? Anticipez le pire !

Cas vécu(TRADUIT DU NÉERLANDAIS)

G.V., Herselt

J’ai réservé en voyage à Tenerife le 30/01/2020, avec assurance annulation. J’exerce un travail essentiellement physique et, souffrant de maux de dos, je me suis rendu en consultation le 03/02/2020. Un rendez-vous pour des infiltrations a été fixé pour le 10/02/2020. La douleur s’étant intensifiée le 06/02, j’ai demandé à ce qu’une radio supplémentaire soit réalisée avant les infiltrations prévues. Le 08/02, je me suis soumis à un scan qui a détecté une tumeur cervicale. Malgré l’assurance annulation souscrite, l’assureur refuse d’intervenir.

L’Ombudsman est fréquemment confronté à la notion d’état préexistant dans les cas de refus d’intervention qui lui sont soumis. Il faut noter que les conditions générales varient fortement d’un assureur annulation à l’autre en ce qui concerne cette notion et les maladies couvertes.

Dans la plupart des dossiers problématiques, le consommateur souffre d’une maladie avant la souscription du contrat d’assurance. Qu’en est-il de l’assuré qui présente des symptômes mais qui ne dispose pas encore d’un diagnostic ? De légères douleurs au dos ou une toux persistante qui se révèle par la suite être le premier signe d’un cancer sont, par exemple, invoqués par les assureurs pour justifier un état préexistant et un refus d’intervention.

Le concept de maladie stable devient de plus en plus restrictif dans les conditions générales des entreprises d’assurances. En outre, une interprétation très stricte empêche toute personne souffrant d’une maladie chronique de bénéficier d’une assurance annulation.

L’Ombudsman doit constater que les discussions deviennent de plus en plus ardues. La bonne foi du consommateur et de son médecin traitant semble être systématiquement remise en question.

Une règlementation plus poussée de cette branche aurait pour effet d’apporter plus de certitude et de clarté pour le consommateur mais aussi pour le secteur. A défaut, la garantie perd partiellement de son utilité.

Recommandations

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L’analyse de l’ensemble des dossiers introduits permet à l’Ombudsman de tirer des enseignements qui sont source d’inspiration pour orienter des actions. Les recommandations qu’il formule, relèvent de son rôle de prévention des insatisfactions.

L’expérience a montré que le suivi des recommandations était, en raison de leur nature et de leur portée, très variable. Parfois, le secteur prend lui-même des mesures pour y répondre, notamment dans le cadre de codes de bonne conduite. Cependant, certaines recommandations nécessitent une intervention du législateur.

SUIVI DES RECOMMANDATIONS


Dans ses rapports annuels précédents, l’Ombudsman a attiré l’attention sur certains sujets. Avec satisfaction, il note que plusieurs solutions ont été développées.

Une loi interprétative concernant l’affaissement de terrain

Dans son rapport annuel de 2019 Rapport annuel 2019 Ombudsman des Assurances, www.ombudsman-insurance-annualreport.be , l’Ombudsman avait mentionné les difficultés d’indemnisation des dégâts aux immeubles consécutifs à un affaissement de terrain faisant suite à une sécheresse prolongée. La formulation de l’article 124 de la loi relative aux assurances concernant les glissements et affaissements de terrain donnait lieu à de nombreuses discussions sur le fait qu’un affaissement de terrain constitue, ou non, un mouvement important du sol. L’Ombudsman avait suggéré de clarifier la disposition légale.

En 2021, le législateur a décidé, par une loi interprétative Loi interprétative du 29 octobre 2021 de l'article 124, § 1er, d, de la loi du 4 avril 2014 relative aux assurances, M.B., 22 novembre 2021. , que la contraction d’une masse importante de terrain due à la sécheresse tombait sous la couverture des catastrophes naturelles telle que prévue à l’article 124.

A noter qu’AssuraliaUnion professionnelle des entreprises d’assurances, "www.assuralia.be a introduit, en février 2022, un recours en annulation de l’article 2 de la loi interprétative devant la Cour constitutionnelle.

Avec le projet « langage clair », le secteur veut rendre les assurances plus compréhensibles

L’Ombudsman avait souligné, dans son rapport annuel de 2020 Rapport annuel 2020 Ombudsman des Assurances, www.ombudsman-insurance-annualreport.be , la nécessité pour les acteurs du secteur de l’assurance de manier un langage plus clair pour le consommateur. Certaines notions devraient être explicitées, en particulier lorsqu’il s’agit d’exclusions prévues dans le contrat.

Assuralia a entrepris une réflexion en profondeur à ce sujet, qui a abouti à une note de politique intitulée « langage clair » A. Pauwels, « Note de politique Langage clair : récit d’un passionnant voyage linguistique ! », Assurinfo, 31 mars 2022..

Le projet gravite autour de plusieurs axes :

  • La désignation, au sein de chaque entreprise d’assurances, d’une personne en charge de vérifier que toute nouvelle communication soit compréhensible.
  • La mise en place d’une formation spécifique reconnue par la FSMA Autorité des services et marchés financiers, www.fsma.be visant à donner les clés d’une communication claire et du vocabulaire à utiliser pour cadrer correctement les attentes du consommateur.
  • Définir les termes plus difficilement compréhensibles dans un lexique commun au secteur.
  • Revoir les documents existants pour les rendre plus lisibles.

RECOMMANDATIONS DE L'OMBUDSMAN


Règlementez la profession d’expert en assurance incendie

Les difficultés rencontrées par le consommateur lors d’expertises en assurance incendie ont été pointées du doigt par l’Ombudsman à plusieurs reprises Rapports annuels 2018 et 2020 Ombudsman des Assurances, www.ombudsman-insurance- annualreport.be. Le rôle des experts est pourtant essentiel, tant pour le consommateur que pour l’entreprise d’assurances.

Il est important de noter que la profession d’expert « incendie » n’est pas règlementée et que l’accès à cette profession est libre.

L’Ombudsman constate une qualité variable des expertises, tout comme des approches très différentes entre experts quant à la tenue de l’expertise, au détail des conclusions ou à l’empathie vis-à-vis de l’assuré. Ce constat vise non seulement les experts des entreprises d’assurances mais également les contre-experts mandatés par le consommateur. Dans certains dossiers, l’attitude du contre-expert contribue même à freiner l’indemnisation sans réelle argumentation technique.

L’accès à la profession devrait être réglementé et l’exercice de celle-ci soumis à des conditions ainsi qu’à des règles déontologiques. Une professionnalisation plus poussée de la fonction permettrait d’organiser la formation de nouveaux experts, d’établir des règles de déontologie et surtout de formater les rapports d’expertise. Ceci pourrait se faire, comme pour les experts automobiles, à travers la création d’une union professionnelle ou d’une institution.

L’Ombudsman ne reçoit en effet que très peu de plaintes concernant les experts en automobile dont la profession s’est fortement organisée ces dernières années. Prévoir une structure équivalente pour les experts en assurance incendie devrait apporter plus d’efficacité et de confiance dans le déroulement des expertises qui restent un moment-clé dans la relation entre les parties lors d’un sinistre.

Par ailleurs, des rapports d’expertise complets et motivés techniquement peuvent contribuer à éviter dans bien des cas des discussions voire le recours à des contre-expertises. L’assuré devrait pouvoir obtenir les conclusions de l’expert et les arguments techniques qui justifient sa décision ou son évaluation. Il pourrait alors discuter de ces éléments directement avec son entrepreneur et ne pas obligatoirement passer par une contre-expertise coûteuse en temps et en argent.

Cela ouvre également la porte à l’instauration d’une convention réglant l’acceptation du rapport d’expertise par les entreprises d’assurances concernées par un sinistre, facilitant et accélérant la gestion.

Vers une nouvelle approche de l’analyse des besoins et exigences par l’intermédiaire

Le manque d’information est un des reproches principaux que le consommateur formule vis-à-vis de son intermédiaire en assurances. Les demandes à ce sujet ont à nouveau augmenté en 2021. Cette hausse est particulièrement marquée au niveau des plaintes visant le défaut d’information lors de la souscription du contrat (+ 39 %). Le consommateur déplore le fait que le produit souscrit ne corresponde pas à ses besoins spécifiques.

Dans un grand nombre de cas, les intermédiaires peuvent fournir des documents types portant sur l’analyse des besoins et exigences du consommateurArt. 284 §1 loi du 4 avril 2014 relative aux assurances, M.B., 30 avril 2014., signés par ce dernier.

L’Ombudsman constate que les documents d’analyse des besoins sont très souvent remplis de façon assez sommaire, qu’ils contiennent trop peu de questions précises et que l’espace prévu pour les exigences spécifiques reste vide dans la plupart des cas.

Le consommateur signe fréquemment ces documents sans en prendre entièrement connaissance et sans se rendre compte des conséquences. De son côté, l’intermédiaire vit ces démarches comme une charge administrative plutôt que comme un outil lui permettant de remplir son rôle d’écoute et de conseil.

On peut dès lors se demander si la standardisation de ces documents et le formalisme contribuent réellement à ce que l’objectif d’une information complète soit atteint.

L’Ombudsman préconise une approche plus pragmatique afin de démontrer une identification correcte des besoins et exigences du candidat-assuré.

Une première possibilité serait d’intégrer plus de questions spécifiques dans le document d’analyse des besoins afin de sonder le consommateur sur ses attentes concrètes et sur l’objet précis de sa demande d’assurance. L’intermédiaire et le consommateur pourraient alors entamer une réflexion sur le produit adéquat.

De plus, il faudrait noter, dans tous les cas, les besoins spécifiques dans la rubrique prévue à cet effet.

Cela pourrait aboutir à une approche qui résume bien le dialogue qui a eu lieu entre les parties et ainsi éviter des plaintes.

Fonctionnement

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Budget du Service Ombudsman Assurances

Le Service Ombudsman Assurances est une association sans but lucratif dont les actes constitutifs ont été publiés le 9 octobre 2006.

Conformément à l’article 11 des statuts de l’asbl www.ombudsman.as, le budget des frais de fonctionnement du Service pour l’exercice de l’ensemble de ses missions est approuvé annuellement par l’Assemblée générale. Le Conseil d’administration fixe le montant ainsi que le mode de la répartition des cotisations entre les membres et les adhérents.

Le budget global pour 2022 s’élève à 1.795.418,88 euros. Il est divisé en deux catégories :

Dépenses de personnel : 1.470.492,64 euros
Dépenses de fonctionnement : 324.926,24 euros

Les comptes annuels sont approuvés chaque année par le réviseur d’entreprise et sont publiés, conformément à la législation, à la Banque nationale de Belgique sous le numéro d’entreprise 0884.072.054http://cri.nbb.be/bc9/web/catalog?execution=e1s1 .

Délais de gestion

La loi relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation Loi du 4 avril 2014 portant insertion du Livre XVI, « Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation » dans le Code de droit économique, M.B., 12 mai 2014. instaure des délais stricts. Sur cette base, les conclusions de l’examen doivent être rendues dans un délai de 90 jours. Lorsque le dossier est complexe, ce délai peut être prolongé une seule fois pour une durée équivalente et le délai de gestion total est donc de 180 jours.

Le 15 février 2022, le Service Ombudsman Assurances a clôturé 7.073 dossiers parmi les 7.299 dossiers reçus. En 2021, le délai moyen de traitement d’un dossier qui a fait l’objet d’une enquête s’élève à 55 jours. Ce délai est de 54 jours pour les dossiers à l’égard des entreprises d’assurances, de 63 jours pour ceux vis-à-vis des intermédiaires en assurances et de 45 jours concernant Datassur.

Réseaux

L’Ombudsman fait partie de réseaux nationaux et internationaux de règlement extrajudiciaire des litiges.

En Belgique
  • CPMO (Concertation permanente des Médiateurs et Ombudsmans)
    www.ombudsman.be
  • Belmed (plate-forme en ligne du SPF Economie pour le règlement alternatif des litiges)
    www.belmed.fgov.be
  • Service de médiation pour le consommateur
    North Gate II
    Boulevard du Roi Albert II, 16
    1000 Bruxelles
    www.belmed.fgov.be
En Europe
  • Règlement en ligne des litiges de la Commission européenne
    www.ec.europa.eu/odr
  • Réseau FIN-NET (Financial Dispute Resolution Network)
    www.ec.europa.eu/fin-net

    En 2021, l’Ombudsman a reçu trois demandes d’intervention provenant du réseau FIN-NET et en a transféré huit.

    Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Croatie, Chypre, République tchèque, Danemark, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Islande, Irlande, Italie, Lettonie, Liechtenstein, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Norvège, Pologne, Portugal, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Espagne, Suède

Notre service est reconnu comme entité qualifiée par le SPF Économie.

Ce label de qualité est la garantie que nous répondons aux exigences requises pour remplir notre mission de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Nous sommes le seul service reconnu compétent pour les litiges en assurance en Belgique.

En Bref

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Le rapport annuel 2021 en 10 points !

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Evolution et résultat des demandes

En 2021, l’Ombudsman a reçu 7.299 demandes d'intervention, ce qui représente une baisse de 4 % par rapport à 2020, malgré les demandes liées aux inondations. Dans 59 % des cas examinés, l’Ombudsman a pu trouver une solution. Bien que l’épidémie ait perdu du terrain par rapport à 2020, l’Ombudsman a tout de même reçu 119 plaintes en lien avec le coronavirus.

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Inondations

La Wallonie a été particulièrement touchée par les inondations survenues en juillet 2021. Au 1er juin 2022, l'Ombudsman n'a reçu que 274 demandes à ce sujet. Au regard du grand nombre de sinistrés, les plaintes adressées à l'Ombudsman restent limitées. Les réclamations reçues concernaient principalement des refus d'intervention, par exemple, pour une clôture ou une piscine qui sont parfois exclues de la couverture contre les catastrophes naturelles. Dans d’autres cas, les consommateurs ont également déploré un manque d'information ou une absence de réaction.

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Intermédiaires : le devoir d’information

L'Ombudsman continue de recevoir de nombreuses demandes de consommateurs qui affirment que le contrat ne correspond pas à leurs besoins et exigences (12 %). Actuellement, l'intermédiaire n'a l'obligation de s'enquérir des besoins et exigences d'un candidat-assuré qu'au moment de la souscription du contrat. Il serait cependant judicieux que cette obligation soit étendue à des étapes ultérieures, comme en cas de modification du contrat, de changement de profession de l'assuré, de divorce ou de remboursement d'un prêt hypothécaire.

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Pistes de modernisation de l’assurance incendie

Depuis plusieurs années, l'Ombudsman observe une augmentation du nombre de demandes en assurance incendie. Il a donc formulé certaines pistes visant à moderniser cette assurance. La mise en place d'un cadre bien défini lors de l'ouverture d'un dossier, la description précise du rôle de l'expert et un langage clair dans les conditions générales peuvent constituer un premier pas.

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Allègement de l’obligation de fidélité lors de la vente du véhicule assuré

Un quart des réclamations en assurance auto concernent la résiliation du contrat. Bien souvent, le devoir de fidélité en cas de vente du véhicule est remis en question. Une récente modification législative permet de lever cette obligation si le consommateur a demandé une nouvelle offre à son assureur actuel et ne l’accepte pas. Ces dispositions spécifiques ne sont pas toujours connues de l'assuré.

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Assurance maladie : « j’indexe comme il me plait »

Depuis quelques années, les primes d'assurance maladie se fondent sur un indice. Il peut s'agir de l'indice des prix à la consommation ou de l'indice spécifique pour les assurances maladie. Vu le niveau actuel particulièrement bas de ce dernier, certains assureurs s’en remettent à nouveau à l'indice des prix à la consommation. Bien que la loi le permette, la question se pose de savoir si cette pratique est équitable vis-à-vis du consommateur.

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Assurance vie : les inconvénients de l’obligation de liquidation de la pension complémentaire

Depuis le début de l'année 2016, le capital de l'assurance groupe est obligatoirement liquidé au moment de la retraite. Lorsque le consommateur prend sa retraite à 65 ans mais que l'assurance groupe expire à ses 60 ans, il se retrouve sans couverture pendant quelques années (jusqu'au versement du capital à 65 ans), notamment pour le risque décès ou le revenu garanti.

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Assurance protection juridique : clarifions la couverture de la défense pénale

Depuis l'entrée en vigueur de la loi Salduz, une personne auditionnée a le droit d'être assistée par un avocat. Cependant, tous les contrats d’assurance protection juridique ne précisent pas si les honoraires de l’avocat sont pris en charge pendant les phases d’information et d’instruction. L'Ombudsman plaide pour que les contrats d'assurance soient clairs sur la couverture de ces frais de défense.

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Assurance annulation : L’état préexistant : vous toussez ? Anticipez le pire

En assurance annulation, le motif de plainte le plus fréquemment invoqué est le refus d'intervention. La question est de savoir si la raison de l'annulation est préexistante au contrat ou s'il n'y a pas de maladie stable. Il peut y avoir des discussions si la personne concernée présente déjà les symptômes d'une maladie sans qu'un diagnostic n'ait encore été posé. Sur ce point, les assureurs ont parfois une interprétation très stricte.

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Recommandations de l’Ombudsman

A) Règlementez la profession d’expert en assurance incendie

Dans le cadre des dédommagements liés aux inondations, le rôle crucial de l’expert est apparu une fois de plus. Actuellement, l'accès au métier d'expert n'est pas protégé et aucune règle ne prévoit comment les rapports doivent être rédigés ou s’ils doivent être communiqués au consommateur. L'Ombudsman plaide pour que la profession d’expert et sa mission soient davantage encadrées. À ce titre, la création d'une union professionnelle ou d'un institut pour les experts en assurance incendie pourrait s’avérer utile.

B) Vers une nouvelle approche de l’analyse des besoins et exigences par l’intermédiaire

Depuis quelques années, l'Ombudsman constate que les documents types d'analyse des besoins du consommateur contiennent de plus en plus de réponses standard, et qu'ils ne couvrent pas tous les aspects du processus de vente. Il préconise donc une approche plus pragmatique, avec des questions plus précises et de toujours remplir la rubrique des « exigences spécifiques ».

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