Jaarverslag

2021

De Ombudsman van de Verzekeringen publiceert jaarlijks zijn jaarverslag. Het huidig verslag herneemt de algemene tendenzen van de ontvangen aanvragen van 2021. Daarnaast worden er ook aanbevelingen geformuleerd om de dienstverlening en het imago van de verzekeringssector te verbeteren en om de consumentenbescherming te optimaliseren.

Ontdek
Fleche

edito

Laurent de Barsy

Laurent de Barsy

OMBUDSMAN

We dachten dat we in 2020 alles hadden gezien maar 2021 bracht nog meer slecht nieuws.

Overstromingen, hoogwater, stormen,... kwamen bovenop de coronapandemie. Rampen eisten in de hele wereld hun tol. Ook België bleef niet langer gespaard. De klimaatverandering leek lange tijd een eerder abstract gegeven, maar toonde in 2021 ook in ons land voor het eerste haar concrete gevolgen.

De verzekeringssector sloeg de handen in elkaar om de schadegevallen na de verwoestende overstromingen van juli zo goed mogelijk te beheren. Uiteraard ging dit niet zonder slag of stoot. Onze dienst ontving, en ontvangt nog steeds, klachten van de gedupeerden. Echter rekening houdend met het aantal ingediende verzekeringsdossiers blijkt ook dat de beheerders en de experten van de verzekeringsondernemingen grote inspanningen hebben geleverd en dat talrijke makelaars zich beschikbaar hebben opgesteld. Over het algemeen is het aantal klachten over deze ramp dan ook beperkt gebleven.

Voor het tweede jaar op rij ligt het aantal vragen tot tussenkomst boven de 7.000 dossiers. Los van de aanvragen over de uitzonderlijke gebeurtenissen, zoals de pandemie en de overstromingen, is dit cijfer te verklaren door een beter geïnformeerde burger. De consument wordt zich meer bewust van alternatieve manieren om zijn geschillen te beslechten.

Daarnaast blijft onze samenleving in constante evolutie waarbij nieuwe verzekeringsproducten de weg naar de consument vinden. Onze dienst krijgt steeds meer vragen over verzekeringen voor multimedia-producten, elektrische fietsen of dieren.

Net als elke structuur moet de Ombudsman van de Verzekeringen mee met zijn tijd. We zetten deze vooruitgang in met een nieuw logo dat u met dit verslag kunt ontdekken. Het staat niet alleen symbool voor de weg van een conflict naar een oplossing, maar ook voor een voortdurende dynamiek en een permanente dialoog tussen de consument en de verzekeringssector.

We wensen u veel leesplezier.

KERNCIJFERS

KERNCIJFERS

Het jaarverslag 2021 van de Ombudsman in cijfers. Er is een beperkte daling van het aantal ingediende aanvragen. De verder onderzochte dossiers zijn echter wel gestegen.

Globale cijfers

Evolutie van de vragen tot tussenkomst

Evolutie van de vragen tot tussenkomst
  • Vragen door verwezen naar 1ste lijn
  • Onderzochte dossiers

Nauwe samenwerking met de klachtendiensten van de verzekeringsondernemingen in eerste lijn.
Een stijging van de klachten over de multimediaverzekeringen, waar de meeste vragen handelen over de toegankelijkheid van de verzekeraar. De Ombudsman verwees in deze dossiers door naar de juiste contactpersoon.

Verdeling productie/schade

Verdeling productie/schade
  • Schade
  • Productie

Opnieuw zijn er meer vragen over de afhandeling van de schadegevallen dan over het beheer van het verzekeringscontract.

Uitsplitsing per verzekeringstak

Brand
graphique
AUTO
graphique
Ziekte
graphique
Leven
graphique
Alle risico’s (multimedia, fiets, …)
graphique
Rechtsbijstand
graphique
Annulatie
graphique
BA diversen
graphique
Bijstand
graphique
ARBEIDSONGEVALLEN
graphique
Ongevallen
graphique
Divers (niet duidelijk omschreven)
graphique
  • Totaal 2019 = 6.726
  • Totaal 2020 = 7.629
  • Totaal 2021 = 7.299

Voor het tweede jaar op rij genereert de brandverzekering de meeste klachten.
In de annulatieverzekering worden de gevolgen van de coronapandemie minder voelbaar.
In de levensverzekering noteren we een aanzienlijke daling van de klachten.

Spreiding

Spreiding
  • Verzekeringsondernemingen
  • Verzekeringstussenpersonen
  • Datassur

Oorsprong

Oorsprong
  • Verzekerden/Begunstigden
  • Andere

  • Tussenpersonen

  • Rechthebbenden/Derden

  • Advocaten

  • Andere bemiddelingsdiensten

  • Overige

  • Overheidsinstanties

  • Consumentenverenigingen

Totaal : 7.299
In 9 op de 10 dossiers is het de verzekerde zelf die de Ombudsman contacteert.

Resultaat van de vragen tot tussenkomst

Resultaat van de vragen tot tussenkomst

Van de 7.299 vragen tot tussenkomst, die in 2021 werden geregistreerd, heeft de Ombudsman er 3.467 onderzocht. Hiervan waren er op 15 februari 2022 reeds 3.241 afgesloten. In 59% van de onderzochte dossiers ontving de consument een oplossing.

In 41% van de dossiers is de vraag niet gegrond. In dat geval ontving de consument een duidelijke en precieze toelichting hieromtrent.

227 dossiers van 2021 (3%) waren op 15 februari 2022 nog in onderhandeling. In 2.428 gevallen (33%) heeft de Ombudsman de consument doorverwezen naar de klachtendiensten van de verzekeringsondernemingen en -tussenpersonen en in 509 gevallen (7%) naar een andere bemiddelingsdienst.

De consument heeft zich in 663 dossiers (9%) tot de Ombudsman gericht voor inlichtingen en informatie. Dankzij het neutrale en objectieve advies van de Ombudsman kon een klacht worden vermeden.

232 vragen (3%) vielen buiten de bevoegdheid van de Ombudsman. Ten slotte werden slechts 6 dossiers (< 1%) afgesloten tegen het advies van de Ombudsman.

Verzekeringsondernemingen

Evolutie van de vragen tot tussenkomst

Evolutie van de vragen tot tussenkomst

Verdeling productie/schade

Verdeling productie/schade
  • Schade
  • Productie

Uitsplitsing per verzekeringstak

Brand
graphique
Ziekte
graphique
AUTO
graphique
Leven
graphique
Alle risico’s (multimedia, fiets, …)
graphique
Rechtsbijstand
graphique
Annulatie
graphique
BA diversen
graphique
Bijstand
graphique
Arbeidsongevallen
graphique
Ongevallen
graphique
Divers (niet duidelijk omschreven)
graphique
  • Totaal 2019 = 6.038
  • Totaal 2020 = 6.883
  • Totaal 2021 = 6.561

Motieven van de vragen tot tussenkomst

Motieven van de vragen tot tussenkomst

De belangrijkste ingeroepen motieven zijn:

  • De termijnen

  • De weigering tot tussenkomst

  • De opzeg

  • Andere

Resultaat van de vragen tot tussenkomst

Resultaat van de vragen tot tussenkomst
  • Opgelost

  • Niet gegrond

  • Nog in onderhandeling op 15 februari 2022

  • Intrekking van de klacht door de consument

  • Afgesloten tegen het advies van de Ombudsman

  • Eerste lijn

  • Vragen om inlichtingen

  • Buiten bevoegdheid

  • Doorverwijzing naar andere bemiddelingsdiensten

Op 15 februari 2022 had de Ombudsman 2.845 dossiers verder onderzocht en afgesloten. In 59% van deze dossiers ontving de consument een oplossing. In 2.250 gevallen (34%) heeft de Ombudsman hem doorverwezen naar de interne klachtendiensten van de verzekeraars.

Verzekeringstussenpersonen

Evolutie van de vragen tot tussenkomst

Evolutie van de vragen tot tussenkomst

Verdeling productie/schade

Verdeling productie/schade
  • Schade
  • Productie

Uitsplitsing per verzekeringstak

Brand
graphique
Leven
graphique
AUTO
graphique
Ziekte
graphique
Rechtsbijstand
graphique
Alle risico’s (multimedia, fiets,…)
graphique
Annulatie
graphique
BA diversen
graphique
Bijstand
graphique
Ongevallen
graphique
Arbeidsongevallen
graphique
Divers (niet duidelijk omschreven)
graphique
  • Totaal 2019 = 635
  • Totaal 2020 = 701
  • Totaal 2021 = 703

Motieven van de vragen tot tussenkomst

Motieven

De belangrijkste ingeroepen motieven zijn:

  • De inning en de terugbetaling van de premie

  • De opzeg

  • Gebrek aan informatie tijdens de onderschrijving of wijziging van het contract

  • Andere

Resultaat van de vragen tot tussenkomst

Resultaat
  • Opgelost

  • Niet gegrond

  • Nog in onderhandeling op 15 februari 2022

  • Intrekking van de klacht door de consument

  • Afgesloten tegen het advies van de Ombudsman

  • Eerste lijn

  • Vragen om inlichtingen

  • Buiten bevoegdheid

  • Doorverwijzing naar andere bemiddelingsdiensten

Op 15 februari 2022 had de Ombudsman 387 dossiers verder onderzocht en afgesloten. In 61% van deze dossiers ontving de consument een oplossing. De Ombudsman heeft de consument in 22% van de gevallen doorverwezen naar de tussenpersoon zelf.

DATASSUR

Evolutie van de vragen tot tussenkomst

Evolutie
Evolutie

Uitsplitsing per verzekeringstak

Icone
AUTO
graphique
Icone
Brand
graphique
Icone
BA diversen
graphique
Icone
Divers (niet duidelijk omschreven)
graphique
  • Totaal 2019 = 53
  • Totaal 2020 = 45
  • Totaal 2021 = 35

Motieven van de vragen tot tussenkomst

Motieven

De belangrijkste ingeroepen motieven zijn:

  • Registratie in het RSR-bestand als gevolg van een opzeg wegens niet-betaling van de premie.

  • Andere

Registratie in het RSR-bestand als gevolg van een opzeg wegens niet-betaling van de premie vormt nog steeds de meerderheid van de vragen tot tussenkomst (60%).

Resultaat van de vragen tot tussenkomst

Resultaat
  • Opgelost

  • Niet gegrond

  • Nog in onderhandeling op 15 februari 2022

  • Eerste lijn

  • Vragen om inlichtingen

Aangezien de Ombudsman enkel tussenkomt als beroepsinstantie voor klachten tegenover Datassur, heeft hij de aanvrager in 63% van de gevallen in eerste instantie terug doorverwezen naar Datassur zelf.

Op 15 februari 2022 had de Ombudsman 9 dossiers verder onderzocht en afgesloten. In 2 dossiers van deze dossiers ontving de consument een oplossing.

OVERSTROMINGEN

Overstromingen

De opwarming van de aarde liet zich ook voelen in ons land met de verwoestende overstromingen van juli 2021. De Ombudsman ontving slechts een beperkt aantal klachten in vergelijking met de omvang van de schade. Ze legden wel een aantal pijnpunten bloot.

Graphique

De impact van de overstromingen op de verzekeringssector

Getuigenenis

J.M., Vorselaar

Wij hebben een verzekering afgesloten voor onze caravan. Deze is helaas met al onze andere spullen overstroomd met het noodweer van vorige woensdag 14-7-2021 en alles is weggespoeld in Echtenacherbrucke in Duitsland.
Nu heb ik aangifte gedaan en ze zeggen ons dat dit niet verzekerd is.

De rampzalige overstromingen die ons land, en in het bijzonder Wallonië, in juli 2021 hebben geteisterd, hadden een nooit geziene impact op de verzekeringssector. Het schadebeheer in de verzekeringstakken brand en auto kwam enorm onder druk te staan. Volgens de gegevens van AssuraliaBeroepsvereniging van de verzekeringsondernemingen, www.assuralia.be werden in alle verzekeringstakken samen bijna 75.000 schadegevallen aangegeven bij de verzekeraars.

De klachten bij de Ombudsman zijn doorgaans onderhevig aan een vertragingseffect en worden meestal pas ingediend enkele maanden na een schadeverwekkende gebeurtenis. Op 1 juni 2022 zijn er 274 aanvragen met betrekking tot de overstromingen ingediend. Bijna dagelijks wordt de Ombudsman hierover wel nog gecontacteerd.

Ondanks het vertraagd binnenkomen van de dossiers, kan de Ombudsman nu al bevestigen dat de verzekeringssector in zijn geheel, dus inclusief tussenpersonen en experten, het enorme aantal dossiers zo goed mogelijk heeft beheerd.

Dat is vooral het geval in de autoverzekering, waar de Ombudsman slechts elf vragen tot tussenkomst ontving, terwijl er meer dan 50.000 voertuigen werden vernield door de overstromingen.« Inondations en Wallonie : environ 50.000 véhicules hors d’usage et 10.000 tonnes de déchets électroniques », 22 juli 2021, www.rtbf.be

Ook de moed en het geduld van de getroffen consument verdient aandacht. Over het algemeen hadden ze begrip voor de langere doorlooptijen door het grote aantal te behandelen dossiers bij de verzekeraars.

De Ombudsman en een aantal van de zwaarst getroffen gemeenten hebben de handen in elkaar geslagen om de slachtoffers van de overstromingen te helpen. Via informatiesessies en brochures voor het publiek werden ze op de hoogte gebracht van de mogelijkheid om een klacht in te dienen in geval van een betwisting.

De vragen tot tussenkomst die de Ombudsman heeft ontvangen, hebben hoofdzakelijk betrekking op de brandverzekering en in het bijzonder op de dekking “natuurrampen”. Hierbij komen voornamelijk drie thema’s aan bod:

Weigering tot tussenkomst

In deze tragische omstandigheden is de weigering tot tussenkomst het slechtste nieuws dat de schadelijder kan krijgen. Het brandverzekeringscontract, en meer bepaald de dekking natuurrampen heeft echter zijn beperkingen en uitsluitingen, die zijn opgenomen in de algemene voorwaarden.

Verschillende redenen kwamen naar boven tijdens het onderzoek door de Ombudsman. Zo is het mogelijk dat bepaalde bijhorigheden zoals tuininfrastructuur, afsluitingen, zwembad of tennisbaan uitgesloten zijn van de dekking “natuurrampen” terwijl ze wel opgenomen zijn in de andere dekkingen van het brandverzekeringscontract.

Daarnaast zijn er uitsluitingen van toepassing op gebouwen in renovatie en op bepaalde caravans.

De Ombudsman keek in deze dossiers vooral na of de uitsluitingen correct werden toegepast en gaf hierover, indien nodig, toelichting aan de consument.

Andere weigeringen tot tussenkomst zijn gebaseerd op de schorsing van de dekking op het ogenblik van de overstromingen of op een ontbrekende dekking, zoals de waarborg inhoud die bij het aangaan van de overeenkomst soms werd vergeten. In die dossiers heeft de Ombudsman, geval per geval, de aansprakelijkheid van de partijen en de rol van de tussenpersoon bij de contractsluiting verder onderzocht om naar een oplossing te zoeken.

De Ombudsman heeft de slachtoffers, indien nodig, ook doorverwezen naar het Rampenfonds.

De beheerstermijnen

Hoewel de slachtoffers zich tolerant hebben opgesteld over de beheerstermijnen, kunnen zelfs buitengewone omstandigheden geen excuus zijn voor bepaalde vertragingen. In sommige dossiers valt te betreuren dat de verzekeraar onvoldoende informatie verstrekt over de te ondernemen stappen. Dit gebrek aan antwoord heeft er soms toe geleid dat bepaalde dossiers al van bij het begin van het beheer ontspoorden. Hierdoor voelden sommige consumenten zich in de steek gelaten en gefrustreerd.

Lange betalingstermijnen zorgen voor moeilijkheden om de herstellingswerken in te plannen, waardoor bepaalde werken om de woning opnieuw bewoonbaar te maken, opnieuw vertraging opliepen.

De Ombudsman heeft wel vastgesteld dat de eerste voorschotten vrij snel en systematisch werden vrijgemaakt. Het beheer van de toekenning van bijkomende voorschotten was echter ingewikkelder, aangezien de gestorte bedragen vaak niet de eerste herstellingen dekten.

De expertises

De eerdere bevindingenJaarverslag 2019 en 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be van de Ombudsman, die actueel blijven voor de expertises in de brandverzekering, gelden ook voor de dossiers over de overstromingen van juli 2021. Het soms weinig tactvolle gedrag van een aantal experten en het gebrek aan rechtvaardiging van de toegekende bedragen, vormden ook een bron van klachten.

Doordat de expertiseverslagen onvoldoende zijn gemotiveerd, start de consument regelmatig een tegenexpertise op. In sommige gevallen hebben de tegenexpertises er echter toe geleid dat het dossier volledig vastliep.

De opdracht van de brandverzekeringsexpert is trouwens weinig gereglementeerd. De Ombudsman heeft bovendien vastgesteld dat de werkmethode van de experten sterk verschillend is. Tussentijdse expertiseverslagen met het oog op bijkomende voorschotten, gedetailleerde verslagen waardoor het makkelijker wordt om bij de aannemers stappen te ondernemen en die berekenen welke vergoeding al betaald kan worden bij een geschil worden dan ook sterk aanbevolen.

En in de toekomst?

Dit soort rampen zal in de volgende jaren misschien niet meer zo uitzonderlijk zijn. Hoewel de hele sector erin is geslaagd om deze enorme uitdaging aan te pakken, is het belangrijk om er lessen uit te trekken om zo het beheer van de schadedossiers nog te verbeteren bij een dergelijke ramp.

Hierbij komen vooral de volgende pistes in aanmerking:

1/ Uitbouwen van een professionelere aanpak bij de experten
Het is aangewezen om een lijst van erkende experten te creëren, die door alle partijen worden aanvaard. Experten zouden op een coherente en geformaliseerde manier te werk moeten gaan om de schade zo snel mogelijk te beoordelen, of toch op zijn minst “het niet betwistbaar deel van de vergoeding” vast te stellen.

2/ Het “niet betwistbaar deel van de vergoeding” zo snel mogelijk betalen
eventueel in schijven, zodat de eerste werken kunnen worden aangevat, en om op menselijk vlak de slachtoffers gerust te stellen.

Coronavirus

Illu Corona

Hoewel de klachten met betrekking tot de pandemie daalden in 2021, was er toch nog een impact voor de consument en bijgevolg voor de verzekeringssector.

Uitsplitsing per verzekeringstak

graphique

Totaal : 357

graphique

Totaal : 119

  • Annulatie
  • Ziekte
  • Divers
  • Bijstand
  • Auto
  • Leven
  • Brand

De coronacrisis, vervolg en einde?


In 2021 hadden we helaas nog steeds af te rekenen met het coronavirus, maar de impact op de verzekeringssector was beperkter dan in 2020. De Ombudsman kreeg 119 vragen tot tussenkomst die rechtstreeks verband hielden met de pandemie, wat een vermindering inhoudt van ongeveer twee derde ten opzichte van 2020.

Iets meer dan de helft van de vragen heeft betrekking op de annulatie- en bijstandsverzekering. In die takken is de daling ten opzichte van vorig jaar het grootst. Dit is ongetwijfeld beïnvloed door het aangepast reisgedrag van de consument. De resterende vragen hebben vooral betrekking op een tussenkomst na een reisverbod door de overheidZie ook Jaarverslag 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be en op de door de consument niet-gewenste stilzwijgende verlenging van een annulatieverzekering. Voor bijna de helft van die dossiers werd een oplossing gevonden.

Bijna 15% van de dossiers in verband met de pandemie heeft betrekking op de ziekteverzekering. De werkoverlast in de ziekenhuizen had gevolgen op de termijnen van pre- en post-operatieve zorg. Bovendien werden bepaalde ingrepen, waarvoor doorgaans een hospitalisatie nodig is, uitgevoerd in dagopname. Dit heeft een rechtstreekse invloed op de vergoeding van de ziekteverzekeraars. Voor dergelijke dossiers werd meestal een oplossing gevonden.

De Ombudsman werd ook benaderd in het kader van post-covidbehandelingen zoals revalidaties of psychologische opvolging. Hier heeft de sector zich eveneens soepel en constructief opgesteld.

VERZEKERINGSTUSSENPERSONEN

VERZEKERINGSTUSSENPERSONEN

De Ombudsman behandelt ook klachten tegen verzekeringsmakelaars, -agenten en nevenverzekeringstussenpersonen. Hierbij is de adviesplicht van deze verzekeringstussenpersonen richtinggevend. Een goede communicatie hierover is dan ook doorslaggevend voor de consument.

Daling van het aantal klachten over de administratieve opvolging

In 2020 vermeldde de Ombudsman in zijn jaarverslagJaarverslag 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be nog een groot aantal vragen tot tussenkomst over administratieve fouten en nalatigheden van de tussenpersoon. Hij stelt tot zijn tevredenheid vast dat het aantal klachten hierover is gedaald.

Ook het aantal vragen met betrekking tot de antwoordtermijnen is in 2021 gehalveerd. Het beheer van de tussenpersoon lijkt in dit tweede jaar van de pandemie dan ook pro-actiever te zijn geworden. De daling is trouwens ook vast te stellen bij de klachten over dubbele verzekering, de inning en de terugbetaling van de premies.

Naar een informatieplicht tijdens de hele duurtijd van de verzekeringspolis

Getuigenis

B. W., Vorselaar

Mei 2020 met een herfinanciering, overgeschakeld van de verzekeringstussenpersoon X naar Y, ook nieuwe schuldsaldoverzekering. Eind november merken we dat er nog een schuldsaldoverzekering actief was bij X en elke maand een automatische betaling gebeurde. Had onze agent ons moeten attent maken in mei dat er nog een schuldsaldoverzekering lopende was? Kunnen we deze te veel betaalde premies terugvorderen?

Het aantal vragen over de informatieplicht van de tussenpersoon blijft één van de belangrijkste oorzaken van een geschil. De vragen aan de Ombudsman handelen over drie sleutelmomenten.

illustration
Informatie bij de onderschrijving van het contract

De onderschrijving van het verzekeringscontract is het sleutelmoment voor de informatieplichtArt. 284 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014. van de tussenpersoon. Tijdens de bespreking met de consument moet hij zijn behoeftes en verlangens correct analyseren en hem helpen in de te ondernemen stappen. De Ombudsman blijft regelmatig vragen ontvangen waarbij de consument meent dat zijn tussenpersoon deze plicht niet correct heeft vervuld. In 2021 vertegenwoordigen ze 10% van de klachten tegen tussenpersonen.

In de autoverzekering wordt dit voornamelijk vastgesteld bij het bepalen van de verzekerde waarde van het voertuig en de wijze van de waardedaling tijdens de looptijd van het contract. Dit bleek ook bij de analyse van de overstromingsdossiers van juli 2021, waarbij regelmatig vergissingen werden vastgesteld over de te verzekeren waarde of de omvang van de dekking in de brandverzekering. Ten slotte hebben sommige dossiers betrekking op het gebrek aan informatie over de beleggingsrisico’s en de fiscale regels in het kader van bepaalde levensverzekeringscontracten.

Informatie bij de wijziging van het contract

Uit de vragen die de Ombudsman ontvangt, blijkt dat de tussenpersoon niet altijd een nieuwe analyse doet van de behoeften en verlangens van de consument wanneer hij zijn contract wil wijzigen.

Op dat moment zou de tussenpersoon hem nochtans duidelijk moeten toelichten welke gevolgen een wijziging kan inhouden, bijvoorbeeld wanneer de verzekerde een bepaalde dekking niet wil behouden. De tussenpersoon moet er trouwens ook aan denken om de verzekeringsonderneming op de hoogte te brengen van de gevraagde aanpassingen. In sommige dossiers werd de verzekeraar bijvoorbeeld niet geïnformeerd over een adreswijziging of de uitoefening van een nevenactiviteit

Informatie bij een wijziging in de situatie van de consument

De tussenpersoon zou zijn klant gedurende de hele looptijd van het contract moeten begeleiden. Door een wijziging in de persoonlijke situatie van de consument kan het nodig zijn om zijn verzekeringscontracten aan te passen. Het spreekt hierbij voor zich dat de verzekerde de tussenpersoon op de hoogte moet brengen van deze nieuwe omstandigheden.

Zo ontving de Ombudsman klachten van consumenten die gescheiden zijn. Een echtscheiding heeft bijvoorbeeld vaak als gevolg dat de begunstigde van een onderschreven levensverzekeringscontract, of diegene die de premie betaalt van een schuldsaldoverzekering, moet worden gewijzigd. Daarnaast heeft een scheiding soms invloed op het te dekken risico in de familiale verzekering.

Ook bij een herfinanciering of een afbetaling van een hypothecaire lening zou de tussenpersoon zijn klant op de hoogte moeten brengen dat hij zijn verzekeringen moet laten aanpassen of ze zelfs moet opzeggen. Het vergeten van een oude schuldsaldoverzekering is een terugkerend motief in de klachten.

De tussenpersoon zou hierom altijd een duidelijk overzicht moeten bewaren van de actieve verzekeringsportefeuille van zijn klant.

Digitale onderschrijving: gemakkelijk maar soms onvolledig

Steeds meer verzekeringspolissen worden op afstand verkocht, meestal digitaal. Naast de (directe) verzekeraars merken we ook dat meer en meer verzekeringstussenpersoon kiezen voor een verkoop online. Dit sluit aan bij de evolutie van onze samenleving. Voor complexe producten, zoals verzekeringen, lijkt het evenwel aangewezen om bepaalde aspecten van deze online verkoop te verbeteren, en zo een betere dienstverlening en informatie te garanderen.

Zo ontving de Ombudsman klachten van consumenten die na het uitvoeren van een loutere simulatie ongewenst een verzekeringscontract ontvingen. Dit kan leiden tot dubbele verzekering, die achteraf moeten worden rechtgezet. In een digitale onderschrijving kunnen ook bepaalde technische fouten sluipen, met als gevolg dat het risico niet wordt verzekerd volgens de verwachtingen van de consument.

Deze pijnpunten vloeien voort uit het feit dat de analyse van de behoeften en verlangens van de consument hier dikwijls onvoldoende is. Bovendien ontbreken er regelmatig zelfs de documenten die staven dat er navraag werd gedaan naar de behoeften en verlangens.

De Ombudsman wenst hierbij te herhalen dat in geval van contractsluiting op afstand, de verzekeringsnemer steeds beschikt over een recht tot herroeping binnen een termijn van 14 dagenEn 30 dagen voor een levensverzekering; art. 57 §5 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014. .

Nevenverzekeringstussenpersoon: een advies bij elke verkoop

De dossiers over de verzekeringen alle risico’s GSM, multimedia, huishoudtoestellen of elektrische fietsen onderschreven bij de aankoop van het voorwerp, vormen al enkele jaren een belangrijk motief van de vragen die de Ombudsman ontvangt.

Bepaalde uitsluitingen zijn onvoldoende zichtbaar beschreven, het is niet duidelijk hoe men een schadegeval moet aangeven, de opzeg wordt bemoeilijkt of de terugbetaling van een bedrag bij cashbackacties is omslachtig.

De meeste geschillen hierover vinden hun oorsprong in een te snelle en onvolledige verkoopsprocedureZie ook Jaarverslag 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be, “GSM-verzekering en nevenverzekeringstussenpersoon: "u neemt daar toch een verzekering bij? " . Aangezien de verzekeringen als aanvulling worden aangeboden bij de verkoop van een goed moeten we vaststellen dat de verkopers, optredend als nevenverzekeringstussenpersonen, niet lang genoeg stilstaan bij de kenmerken van die contractenZie ook “Schrapping van de inschrijving van Switch Holding NV als nevenverzekeringstussenpersoon”, 5 april 2022, www.fsma.be .

De Ombudsman wil erop wijzen dat alle nevenverzekeringstussenpersonen verplicht zijn om een minimale analyseArt. 258 § 2 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014 te doen van de verwachtingen en behoeften van de consument en hem een gepaste verzekeringsoplossing aan te bieden. Helaas lijkt zelfs die minimale analyse niet altijd plaats te vinden.

PER VERZEKERINGSTAK

Branches_SUPDEF2

In 2021 zagen we grote vooruitgangen door een daling van de klachten in bepaalde verzekeringstakken, zoals in de levensverzekering. De cijfers in de brandverzekering daarentegen namen wel sterk toe. De Ombudsman geeft een aantal pistes om deze verzekeringstak te moderniseren en aan te passen aan de huidige uitdagingen.

Brandverzekering

Uitsplitsing brandverzekering

Brand
graphique
Waterschade
graphique
Natuurrampen
graphique
Storm
graphique
Diefstal
graphique
Elektriciteitsrisico
graphique
BA gebouw
graphique
Glasbreuk
graphique
  • Totaal 2019 = 1.033
  • Totaal 2020 = 1.108
  • Totaal 2021 = 1.335
  • De enige verzekeringstak waar de vragen zijn gestegen.
  • Zelfs zonder rekening te houden met de dossiers die werden ingediend over de overstromingen van juli 2021, is er een stijging van het aantal klachten.

Motieven van de vragen tot tussenkomst

graphique

De belangrijkste ingeroepen motieven zijn:

  • De weigering tot tussenkomst

  • De beheerstermijnen van een schadegeval als onrechtstreeks gevolg van de hogere werklast door de schadegevallen over de overstromingen.

  • De opzeg

  • Het bedrag van de vergoeding

  • Andere

Resultaat van de vragen tot tussenkomst

graphique
  • Opgelost

  • Niet gegrond

  • Nog in onderhandeling op 15 februari 2022

  • Vragen om inlichtingen

  • Doorverwezen naar andere instanties

In 58% van de onderzochte dossiers ontving de consument een oplossing.

Heeft de grootmoeder van de verzekeringen een lifting nodig?

De brandverzekering wordt dikwijls “de grootmoeder van de verzekeringen” genoemd. De laatste jaren zag de Ombudsman een systematische toename van het aantal vragen in deze tak. De klimaatverandering en de rampzalige gevolgen ervan, de toenemende verstedelijking maar ook de uitbreiding van thuiswerk zorgen ervoor dat de brandverzekeringsproducten onder druk komen te staan. Het is bijgevolg meer dan ooit aan de orde om te reflecteren over de modernisering en de aanpassing van de brandverzekering aan de huidige uitdagingen.

Er wordt hierbij gedacht aan de volgende pistes.

MEER WETEN

1° Het beheerskader meegeven vanaf de opening van het dossier

Zodra de verzekeringsonderneming de ontvangst van de schadeaangifte bevestigt, zou ze haar verzekerde moeten informeren over de gegevens die nodig zijn voor een efficiënte en snelle verwerking van het dossier.

De ontvangstmelding kan hierbij ook belangrijke informatie bevatten, zoals het bestaan van een vrijstelling of een plafondbedrag.

Het is ook aangewezen dat op dat moment en nog vóór de expertise de verzekeringsonderneming een volledige toelichting geeft over de rol van de expertJaarverslag 2019 en 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be .

2° Het beheer aanpassen aan het type dossier

Bij de analyse van de vragen die hem worden voorgelegd, stelt de Ombudsman vast dat dossiers met meerdere partijen de meest problematische zijn. Het feit dat de aansprakelijkheid nog niet is vastgelegd, zou echter de contractuele tussenkomst van een verzekeringsonderneming niet in de weg mogen staanJaarverslag 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be .

Andere vaak gegronde klachten hebben te maken met het gebrek aan een noodprocedure voor omstandigheden die onmiddellijke actie of voorlopige herstellingen vereisen. Dergelijke dossiers vergen een flexibeler en sneller beheer om te voorkomen dat de schade erger wordt.

3° De expertises optimaliseren, het beroep van expert reglementeren

De reeds besproken knelpunten in de vorige jaarverslagen over de expertisesJaarverslag 2019 en 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be blijven actueel. Om de verwerking van de dossiers en de perceptie van de consument over de expertises te optimaliseren, zou de inhoud van de expertises en het statuut van de expert moeten worden omkaderd.

De conclusies van de expert zouden beter moeten worden gemotiveerd en de verzekerde moet er ook kennis van kunnen nemen.

Bovendien is het beroep van expert momenteel niet gereglementeerd. De Ombudsman doet dan ook een aanbeveling voor de erkenning van een officieel statuut.

4° Klare taal en efficiënter beheer

Interpretaties en definities die verschillenJaarverslag 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be naargelang de verzekeringsonderneming vormen een dagelijkse bron van klachten. Het is aangewezen dat de polissen in een voor de consument verstaanbare taal worden opgesteldA. Pauwels, “Beleidsnota Klare Taal: relaas van een boeiende taalreis!”, Assurinfo, 31 maart 2022. . Een eenvoudige structuur in de algemene voorwaarden kan bijdragen aan een betere leesbaarheid.

De sectorconventies voor de brandverzekering zouden in bepaalde gevallen vlotter kunnen worden toegepast door de beheerders van schadedossiers. De Ombudsman moedigt de sector ook aan om na te denken over nieuwe teksten die het beheer efficiënter kunnen maken. Zo zou een conventie over de aanvaarding van het expertiseverslag door de verschillende verzekeraars die bij een schadegeval betrokken zijn, het schadebeheer vlotter maken. Dit kan uiteraard alleen op voorwaarde van een verdere omkadering van de expertises en de tussenkomst van erkende experten. Een eerste aanzet hiertoe is al te vinden in de conventie “waterschade”www.assuralia.be.

5° En de schadevergoeding in natura?

Verschillende verzekeringsondernemingen stellen een schadevergoeding in natura voor. Dit is een goed alternatief voor kleinere schadegevallen maar kan ook aanleiding geven tot ontevredenheid. De problemen die de verzekerden melden, handelen over de procedure, over de kwaliteit van de gedane werken en over de moeilijkheid om te betwisten wanneer het toch nog misloopt.

Voor dergelijke herstellingen in natura, is het belangrijk te bepalen welke dossiers in aanmerking komen, wat de te volgen procedure is in geval van een slecht uitgevoerde herstelling en hoe een goed netwerk van herstellers kan worden uitgebouwd. Bij een correcte invulling hiervan, kunnen enerzijds de herstellingstermijnen en het aantal expertises worden terugdrongen en anderzijds betwistingen over het bedrag worden voorkomen.

1° Het beheerskader meegeven vanaf de opening van het dossier

Zodra de verzekeringsonderneming de ontvangst van de schadeaangifte bevestigt, zou ze haar verzekerde moeten informeren over de gegevens die nodig zijn voor een efficiënte en snelle verwerking van het dossier.

De ontvangstmelding kan hierbij ook belangrijke informatie bevatten, zoals het bestaan van een vrijstelling of een plafondbedrag.

Het is ook aangewezen dat op dat moment en nog vóór de expertise de verzekeringsonderneming een volledige toelichting geeft over de rol van de expertJaarverslag 2019 en 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be .

2° Het beheer aanpassen aan het type dossier

Bij de analyse van de vragen die hem worden voorgelegd, stelt de Ombudsman vast dat dossiers met meerdere partijen de meest problematische zijn. Het feit dat de aansprakelijkheid nog niet is vastgelegd, zou echter de contractuele tussenkomst van een verzekeringsonderneming niet in de weg mogen staanJaarverslag 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be .

Andere vaak gegronde klachten hebben te maken met het gebrek aan een noodprocedure voor omstandigheden die onmiddellijke actie of voorlopige herstellingen vereisen. Dergelijke dossiers vergen een flexibeler en sneller beheer om te voorkomen dat de schade erger wordt.

3° De expertises optimaliseren, het beroep van expert reglementeren

De reeds besproken knelpunten in de vorige jaarverslagen over de expertisesJaarverslag 2019 en 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be blijven actueel. Om de verwerking van de dossiers en de perceptie van de consument over de expertises te optimaliseren, zou de inhoud van de expertises en het statuut van de expert moeten worden omkaderd.

De conclusies van de expert zouden beter moeten worden gemotiveerd en de verzekerde moet er ook kennis van kunnen nemen.

Bovendien is het beroep van expert momenteel niet gereglementeerd. De Ombudsman doet dan ook een aanbeveling voor de erkenning van een officieel statuut.

4° Klare taal en efficiënter beheer

Interpretaties en definities die verschillenJaarverslag 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be naargelang de verzekeringsonderneming vormen een dagelijkse bron van klachten. Het is aangewezen dat de polissen in een voor de consument verstaanbare taal worden opgesteldA. Pauwels, “Beleidsnota Klare Taal: relaas van een boeiende taalreis!”, Assurinfo, 31 maart 2022. . Een eenvoudige structuur in de algemene voorwaarden kan bijdragen aan een betere leesbaarheid.

De sectorconventies voor de brandverzekering zouden in bepaalde gevallen vlotter kunnen worden toegepast door de beheerders van schadedossiers. De Ombudsman moedigt de sector ook aan om na te denken over nieuwe teksten die het beheer efficiënter kunnen maken. Zo zou een conventie over de aanvaarding van het expertiseverslag door de verschillende verzekeraars die bij een schadegeval betrokken zijn, het schadebeheer vlotter maken. Dit kan uiteraard alleen op voorwaarde van een verdere omkadering van de expertises en de tussenkomst van erkende experten. Een eerste aanzet hiertoe is al te vinden in de conventie “waterschade”www.assuralia.be.

5° En de schadevergoeding in natura?

Verschillende verzekeringsondernemingen stellen een schadevergoeding in natura voor. Dit is een goed alternatief voor kleinere schadegevallen maar kan ook aanleiding geven tot ontevredenheid. De problemen die de verzekerden melden, handelen over de procedure, over de kwaliteit van de gedane werken en over de moeilijkheid om te betwisten wanneer het toch nog misloopt.

Voor dergelijke herstellingen in natura, is het belangrijk te bepalen welke dossiers in aanmerking komen, wat de te volgen procedure is in geval van een slecht uitgevoerde herstelling en hoe een goed netwerk van herstellers kan worden uitgebouwd. Bij een correcte invulling hiervan, kunnen enerzijds de herstellingstermijnen en het aantal expertises worden terugdrongen en anderzijds betwistingen over het bedrag worden voorkomen.

De opzeg, een pijnlijke breuk ...

Getuigenis (vertaald uit het Frans)

C.D., Comines

Nadat ik verhuisd was, besliste ik om bij de verzekeraar X een verzekering te nemen voor mijn appartement (enkel inhoud). Bij de verkoop van onze woning hebben we gevraagd om onze verzekeringsovereenkomst bij Y stop te zetten, waarop onze makelaar ons een negatief antwoord gaf en benadrukte dat het nog niet de vervaldatum van het contract was en het dus onmogelijk was om het contract op te zeggen.

In 2021 zijn de vragen tot tussenkomst over de opzeg met 45% gestegen in de brandverzekering. Drie op vier gevallen hebben betrekking op een opzeg door de consument. De redenen zijn legio: tariefverhoging, verkoop van de eigendom, verhuis of keuze voor een verzekering met interessantere voorwaarden. De consument is in deze periode van veelvuldig telewerk waarschijnlijk vaker geneigd geweest om van woonplaats en dus van verzekeringsonderneming te veranderen.

Bij een verhuis denkt de consument vaak dat dit leidt tot een automatische opzeg van zijn verzekeringsovereenkomst. Wanneer hij huurt en een dekking heeft onderschreven voor de inhoud, “volgt” de dekking hem doorgaans naar zijn nieuwe woning. De verzekeringnemer die zijn eerste contract niet volgens de regels opzegt, heeft mogelijks tweemaal een dekking “inhoud”. De formaliteiten die bij de opzeg komen kijken, maken de frustratie van de consument nog groter.

Het aantal klachten over de opzeg op initiatief van de verzekeraar neemt ook toe. Er zijn tal van redenen, met name de niet-betaling van de premie, de schadelast en de verzwaring van het risico. Hierbij wordt er vastgesteld dat de verzekeringsondernemingen geneigd zijn om de contracten op de vervaldag op te zeggen, waardoor ze hun beslissing tot opzeg niet moeten motiverenArt. 85 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014. .

Autoverzekering

Uitsplitsing autoverzekering

BA Auto
graphique
Omnium
graphique
Diefstal
graphique
  • Totaal 2019 = 1.171
  • Totaal 2020 = 1.082
  • Totaal 2021 = 1.031

Motieven van de vragen tot tussenkomst

graphique

De belangrijkste ingeroepen motieven zijn:

  • De opzeg

  • De beheerstermijnen van een schadegeval

  • Het bedrag van de premie

  • Andere

Resultaat van de vragen tot tussenkomst

graphique
  • Opgelost

  • Niet gegrond

  • Nog in onderhandeling op 15 februari 2022

  • Vragen om inlichtingen

  • Doorverwezen naar andere instanties

In 58% van de onderzochte dossiers ontving de consument een oplossing.

De verkoop van het voertuig en de getrouwheidsplicht

In de autoverzekering heeft bijna één op vier klachten betrekking op de opzeg of de overname van het contract. Deze vragen stijgen met 13% ten opzichte van 2020.

Een deel van die dossiers gaat over de verkoop van het voertuig, waarbij soms onbegrip en verwarring kan ontstaan over het lot van de verzekeringsovereenkomst.

De consument is hierbij dikwijls in de veronderstelling dat een wijziging van verzekeraar mogelijk is zonder specifieke formaliteiten. De Ombudsman stelt ook vast dat de nieuwe verzekeraar of tussenpersoon niet altijd voldoende de consument op de hoogte brengt van de stappen die hij bij zijn vorige verzekeraar moet ondernemen. Daardoor zijn sommige eigenaars uiteindelijk dubbel verzekerd. De communicatie tussen de consument, de verzekeringsondernemingen en DIV verloopt ook niet altijd even vlot en kan leiden tot administratieve fouten die soms moeilijk recht te zetten zijn.

MEER WETEN

De getrouwheidsverplichtingArt. 27 § 9 K.B. van 5 februari 2019 tot vervanging van de bijlage bij het koninklijk besluit van 16 april 2018 tot vaststelling van de voorwaarden van de verzekeringsovereenkomsten tot dekking van de verplichte aansprakelijkheid inzake motorrijtuigen, B.S. 19 februari 2019. die de verzekeringnemer heeft ten opzichte van de verzekeraar van het verkochte voertuig is de voorbije jaren versoepeld.

Bij de verkoop van het verzekerde voertuig moet de consument in ieder geval zijn verzekeraar op de hoogte brengen.

Bij de vervanging van het verzekerde voertuig moet de verzekeraar op de hoogte worden gebracht van de kenmerken van het nieuwe voertuig. De verzekeringsvoorwaarden kunnen dan worden afgestemd op het nieuwe risico. Indien dit aanbod niet geschikt is voor de consument, kan hij het contract opzeggen volgens de gebruikelijke formaliteiten.

Wanneer de consument het verkochte voertuig niet vervangt, wordt het verzekeringscontract geschorst. Het verdwijnen van het verzekerde risico wordt doorgaans aangetoond door het voorleggen van het bericht van schrapping van de nummerplaat bij de DIV.

Voor de meeste onderzochte dossiers werd een oplossing gevonden.

De getrouwheidsverplichtingArt. 27 § 9 K.B. van 5 februari 2019 tot vervanging van de bijlage bij het koninklijk besluit van 16 april 2018 tot vaststelling van de voorwaarden van de verzekeringsovereenkomsten tot dekking van de verplichte aansprakelijkheid inzake motorrijtuigen, B.S. 19 februari 2019. die de verzekeringnemer heeft ten opzichte van de verzekeraar van het verkochte voertuig is de voorbije jaren versoepeld.

Bij de verkoop van het verzekerde voertuig moet de consument in ieder geval zijn verzekeraar op de hoogte brengen.

Bij de vervanging van het verzekerde voertuig moet de verzekeraar op de hoogte worden gebracht van de kenmerken van het nieuwe voertuig. De verzekeringsvoorwaarden kunnen dan worden afgestemd op het nieuwe risico. Indien dit aanbod niet geschikt is voor de consument, kan hij het contract opzeggen volgens de gebruikelijke formaliteiten.

Wanneer de consument het verkochte voertuig niet vervangt, wordt het verzekeringscontract geschorst. Het verdwijnen van het verzekerde risico wordt doorgaans aangetoond door het voorleggen van het bericht van schrapping van de nummerplaat bij de DIV.

Voor de meeste onderzochte dossiers werd een oplossing gevonden.

Premiebetaling via domiciliëring, een tweesnijdend zwaard

Getuigenis (vertaald uit het Frans)

L.D., Roselies

Mijn klacht gaat over het feit dat de verzekeraar X dreigt met extra kosten op een autoverzekeringspolis die nu is afgelopen en overgedragen naar een andere maatschappij. Oorspronkelijk maakte X geen gebruik van een door mij ondertekende domiciliëring die actief is voor de betaling van de premies ...

Na afloop van de polis schiet X wakker en houdt hij drie kwartaalbetalingen van 97,70 euro in waarvan één foutief is omdat de polis al zes maanden was overgedragen naar een andere maatschappij Y.

Er werd mij dus geld afgehouden voor een polis die was overgedragen naar een andere maatschappij.

11% van de vragen handelen over de premie, waarvan de helft over de inning en de terugbetaling van de premie gaat. Op basis van de geanalyseerde vragen merkt de Ombudsman op dat de registratie en het beheer van de premiebetalingen via bankdomiciliëring kunnen leiden tot administratieve fouten bij de verzekeringsondernemingen.

De verzekeraar houdt bijvoorbeeld een bedrag in dat hoger is dan de contractuele premie, hij blijft de premie innen na de opzeg van het contract of de nog geplande domiciliëring wordt niet uitgevoerd. Wanneer deze situaties worden rechtgezet en er een terugbetaling is, worden de details van de terugbetaalde bedragen niet altijd duidelijk meegedeeld aan de consument.

Die dossiers vinden vaak een oplossing door een nauwkeurige afrekening te bezorgen met een overzicht van de ingehouden, verschuldigde en eventueel terugbetaalde premies.

De Ombudsman heeft in bepaalde gevallen zelfs vastgesteld dat er domiciliëringen en premiebetalingsverzoeken werden gestuurd naar consumenten die geen verzekeringscontract hadden onderschreven. Dit komt nogal eens voor na een online aanvraag van offerte of na een simulatie. Deze dossiers konden gelukkig snel worden rechtgezet.

De beperkingen in een omniumverzekering

In de omniumverzekering handelt 35% van de vragen over het bedrag van de vergoeding.

De consument lijkt hierbij onvoldoende op de hoogte te zijn van de omvang van de contractuele tussenkomst. Dikwijls moet de Ombudsman hem de voorwaarden van zijn contract toelichten.

MEER WETEN

Hoewel de sector en de verenigingen van auto-experts verschillende initiatieven hebben genomen om duidelijkheidZie ondermeer « woordenlijst UPEX Auto-expertise », www.upex.be te scheppen in de begrippen en de beperkingen, stelt de Ombudsman vast dat bepaalde begrippen voor de consument onduidelijk blijven.

Dit is bijvoorbeeld het geval voor reeds bestaande schade, die wordt afgetrokken van de schadevergoeding omdat ze het gevolg is van een eerder ongeval. Ook de toepassing van een afschrijvingsformule in geval van totaal verlies leidt dikwijls tot vragen.

De verzekeringnemers die de BTW fiscaal kunnen aftrekken, zijn er zich niet altijd van bewust dat het aftrekbare deel van de BTW hen niet zal worden terugbetaald bij een schadegeval. Naast de effectief betaalde BTW is de voorlegging van de herstellingsfactuur« Vergeet niet dat de BTW in een omnium slechts wordt terugbetaald onder bepaalde voorwaarden”, Tips Ombudsman van de Verzekeringen 2014, www.ombudsman.as meestal contractueel vereist om de BTW terug te kunnen vorderen.

Het begrip te verzekeren waarde blijft eveneens een bron van frustratie. Verschillende consumenten wijzen terecht op een gebrek aan informatie of soms een verkeerd advies van de tussenpersoon of de verzekeringsonderneming over de te verzekeren waarde Jaarverslag 2019 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be en Cijfers en Analyse 2015 Ombudsman van de Verzekeringen, p. 16. . Hierbij wordt dikwijls de prijs opgenomen die men werkelijk heeft betaald, terwijl het contract bepaalt dat de te verzekeren waarde de cataloguswaarde is.

Over het algemeen is 60% van de vragen over al deze problematieken niet gegrond.

Hoewel de sector en de verenigingen van auto-experts verschillende initiatieven hebben genomen om duidelijkheidZie ondermeer « woordenlijst UPEX Auto-expertise », www.upex.be te scheppen in de begrippen en de beperkingen, stelt de Ombudsman vast dat bepaalde begrippen voor de consument onduidelijk blijven.

Dit is bijvoorbeeld het geval voor reeds bestaande schade, die wordt afgetrokken van de schadevergoeding omdat ze het gevolg is van een eerder ongeval. Ook de toepassing van een afschrijvingsformule in geval van totaal verlies leidt dikwijls tot vragen.

De verzekeringnemers die de BTW fiscaal kunnen aftrekken, zijn er zich niet altijd van bewust dat het aftrekbare deel van de BTW hen niet zal worden terugbetaald bij een schadegeval. Naast de effectief betaalde BTW is de voorlegging van de herstellingsfactuur« Vergeet niet dat de BTW in een omnium slechts wordt terugbetaald onder bepaalde voorwaarden”, Tips Ombudsman van de Verzekeringen 2014, www.ombudsman.as meestal contractueel vereist om de BTW terug te kunnen vorderen.

Het begrip te verzekeren waarde blijft eveneens een bron van frustratie. Verschillende consumenten wijzen terecht op een gebrek aan informatie of soms een verkeerd advies van de tussenpersoon of de verzekeringsonderneming over de te verzekeren waarde Jaarverslag 2019 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be en Cijfers en Analyse 2015 Ombudsman van de Verzekeringen, p. 16. . Hierbij wordt dikwijls de prijs opgenomen die men werkelijk heeft betaald, terwijl het contract bepaalt dat de te verzekeren waarde de cataloguswaarde is.

Over het algemeen is 60% van de vragen over al deze problematieken niet gegrond.

Ziekteverzekering

Uitsplitsing ziekteverzekering

Niet-beroepsgebonden ziekteverzekering
graphique
Beroepsgebonden ziekteverzekering
graphique
Gewaarborgd inkomen
graphique
Tandverzekering
graphique
Specifieke dekking (wachtverzekering, ambulante kosten,…)
graphique
  • Totaal 2019 = 995
  • Totaal 2020 = 1.056
  • Totaal 2021 = 962

Motieven van de vragen tot tussenkomst

motieven

De belangrijkste ingeroepen motieven zijn:

  • De weigering tot tussenkomst

  • De beheerstermijnen

  • Het bedrag van de vergoeding

  • Het bedrag van de premie

  • Andere

Resultaat van de vragen tot tussenkomst

resultaat
  • Opgelost

  • Niet gegrond

  • Nog in onderhandeling op 15 februari 2022

  • Vragen om inlichtingen

  • Doorverwezen naar andere instanties

In 60% van de onderzochte dossiers ontving de consument een oplossing.

« Ik indexeer naar goeddunken »

In 2021 ging bijna 10% van de door de Ombudsman behandelde vragen in de ziekteverzekering over de berekening of de aanpassing van de premie.

Door de inflatie hebben ziekteverzekeringsondernemingen het recht om de premies te indexeren. Die indexering is geen tariefverhoging die de consument de mogelijkheid biedt om zijn contract op te zeggen. De Ombudsman kreeg vragen van de consumenten over de gebruikte index, waarbij de verzekeraar nu eens het indexcijfer van de consumptieprijzen neemt en dan weer de specifieke medische index voor de ziekteverzekeringen.

MEER WETEN

De wet betreffende de verzekeringen bepaalt dat de premie, de vrijstellingen en de vergoedingen op de jaarlijkse vervaldag kunnen worden aangepast in functie van het indexcijfer van de consumptieprijzenArt. 204 § 2 en 3 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014. . De verzekeringsonderneming kan verder ook de specifieke medische index gebruiken voor zover die hoger is dan het indexcijfer van de consumptieprijzen.

De verzekeringsondernemingen beschikken bijgevolg over een wettelijke basis om te kiezen welk indexcijfer ze gebruiken bij de aanpassing van de premie. Men kan zich echter vragen stellen bij het arbitraire karakter van die praktijk waarbij eenzijdig de meest gunstige index wordt gebruikt. Het is trouwens eigenaardig dat er een specifieke index is bepaald en berekend, maar dat hij niet verplicht wordt gebruikt in zijn vakgebied.

De Ombudsman van de Verzekeringen heeft hieromtrent de Nationale Bank geïnterpelleerd maar heeft jammer genoeg geen antwoord gekregen. Met het oog op billijkheid en evenwicht tussen de partijen zou bij de onderschrijving van een contract slechts één index moeten worden gekozen in de algemene voorwaarden. Indien een specifieke index werd ontwikkeld, zou uitsluitend deze moeten worden toegepast.

De wet betreffende de verzekeringen bepaalt dat de premie, de vrijstellingen en de vergoedingen op de jaarlijkse vervaldag kunnen worden aangepast in functie van het indexcijfer van de consumptieprijzenArt. 204 § 2 en 3 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014. . De verzekeringsonderneming kan verder ook de specifieke medische index gebruiken voor zover die hoger is dan het indexcijfer van de consumptieprijzen.

De verzekeringsondernemingen beschikken bijgevolg over een wettelijke basis om te kiezen welk indexcijfer ze gebruiken bij de aanpassing van de premie. Men kan zich echter vragen stellen bij het arbitraire karakter van die praktijk waarbij eenzijdig de meest gunstige index wordt gebruikt. Het is trouwens eigenaardig dat er een specifieke index is bepaald en berekend, maar dat hij niet verplicht wordt gebruikt in zijn vakgebied.

De Ombudsman van de Verzekeringen heeft hieromtrent de Nationale Bank geïnterpelleerd maar heeft jammer genoeg geen antwoord gekregen. Met het oog op billijkheid en evenwicht tussen de partijen zou bij de onderschrijving van een contract slechts één index moeten worden gekozen in de algemene voorwaarden. Indien een specifieke index werd ontwikkeld, zou uitsluitend deze moeten worden toegepast.

“Partnerziekenhuizen”, een algemene praktijk

De vragen over het bedrag dat door de ziekteverzekeraar ten laste wordt genomen, vertegenwoordigen 19% van het totale aantal klachten in deze tak. Een deel van deze dossiers handelen over het feit dat er voor bepaalde ziekenhuizen slechts een beperkte tussenkomst is.

Naast de keuze van het kamertype, heeft de keuze van het ziekenhuis een rechtstreekse invloed op de tenlasteneming door de verzekeraar.

Verzekeringspolissen die de kosten dekken in alle ziekenhuizen, zijn stilaan aan het verdwijnen en worden vervangen door contracten die de volledige kosten slechts dekken in zogenaamde partnerziekenhuizen. Voor de andere ziekenhuizen zijn er plafondbedragen of andere beperkingen, zoals de weigering om de extra kosten en erelonen voor een eenpersoonskamer te betalen.

MEER WETEN

In realiteit zijn er weinig Brusselse ziekenhuizen die op een lijst van partnerziekenhuizen staan.

De consument geeft hierbij aan dat hij niet altijd goed op de hoogte is van de lijst van betrokken ziekenhuizen en de beperkingen van de tussenkomst in niet-partnerziekenhuizen. Bovendien wordt die lijst regelmatig bijgewerkt door de verzekeraar en evolueert ze dus tijdens de looptijd van het verzekeringscontract.

Om dergelijke klachten te voorkomen, zou deze informatie zichtbaarder en toegankelijker moeten zijn voor de consument. Het is aangeraden om bij de onderschrijving van het contract de aandacht van de consument te vestigen op het bestaan van de lijst van partnerziekenhuizen.

In realiteit zijn er weinig Brusselse ziekenhuizen die op een lijst van partnerziekenhuizen staan.

De consument geeft hierbij aan dat hij niet altijd goed op de hoogte is van de lijst van betrokken ziekenhuizen en de beperkingen van de tussenkomst in niet-partnerziekenhuizen. Bovendien wordt die lijst regelmatig bijgewerkt door de verzekeraar en evolueert ze dus tijdens de looptijd van het verzekeringscontract.

Om dergelijke klachten te voorkomen, zou deze informatie zichtbaarder en toegankelijker moeten zijn voor de consument. Het is aangeraden om bij de onderschrijving van het contract de aandacht van de consument te vestigen op het bestaan van de lijst van partnerziekenhuizen.

Levensverzekering

Uitsplitsing levensverzekering

Tak 21
graphique
Groepsverzekering
graphique
TAK 23
graphique
Aanvullende waarborgen AVRI/AVRO
graphique
TAK 26
graphique
Hypothecaire lening
graphique
  • Totaal 2019 = 1.001
  • Totaal 2020 = 1.103
  • Totaal 2021 = 920

Motieven van de vragen tot tussenkomst

motieven

De belangrijkste ingeroepen motieven zijn:

  • De termijnen

  • Toegang tot verzekeringen

  • Andere

Resultaat van de vragen tot tussenkomst

resultaat
  • Opgelost

  • Niet gegrond

  • Nog in onderhandeling op 15 februari 2022

  • Vragen om inlichtingen

  • Doorverwezen naar andere instanties

In 62% van de onderzochte dossiers ontving de consument een oplossing.

De inwerkingtreding van de wet over de uitbetalingstermijnen werpt haar vruchten af

Hoewel de beheers- en antwoordtermijnen een belangrijk motief van de klachten blijft, stelt de Ombudsman opnieuw een daling van het aantal klachten daarover vast. De wetgeving tot invoering van betalingstermijnenArt. 197/1 e.v. wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014, in werking getreden op 22 mei 2020; zie ook Jaarverslag 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be). voor de levensverzekeringscontracten, die in 2020 in werking trad, heeft hier ongetwijfeld toe bijgedragen. Het aantal dossiers waarin de wettelijke termijnen worden overschreden, blijft beperkt.

MEER WETEN

De consument stelt zich echter vragen bij de termijnen ook al blijven ze binnen de wet bepaalde limieten. Sommige vragen van de verzekeringsonderneming zoals het bewijs van eigendom van de begunstigde rekening lijken overbodig voor de consument. Het feit dat de inlichtingen niet altijd in één keer worden gevraagd maar geleidelijk aan, zorgt ook voor een zekere frustratie.

Dikwijls zijn deze formaliteiten te rechtvaardigen door de bestrijding van het witwassen van geld of door de correcte identificatie van de begunstigden om een eventuele verdeelsleutel van het kapitaal correct te bepalen. Duidelijkere voorafgaandelijke informatie zou er voor kunnen zorgen dat de vereffeningstermijnen worden beperkt.

De consument stelt zich echter vragen bij de termijnen ook al blijven ze binnen de wet bepaalde limieten. Sommige vragen van de verzekeringsonderneming zoals het bewijs van eigendom van de begunstigde rekening lijken overbodig voor de consument. Het feit dat de inlichtingen niet altijd in één keer worden gevraagd maar geleidelijk aan, zorgt ook voor een zekere frustratie.

Dikwijls zijn deze formaliteiten te rechtvaardigen door de bestrijding van het witwassen van geld of door de correcte identificatie van de begunstigden om een eventuele verdeelsleutel van het kapitaal correct te bepalen. Duidelijkere voorafgaandelijke informatie zou er voor kunnen zorgen dat de vereffeningstermijnen worden beperkt.

De ongewenste gevolgen van de vereffeningsplicht van het aanvullend pensioen

Getuigenis

F.C., Asse

Ik heb de verzekeraar per mail laten weten dat er volgens hen in eenzelfde contract dat bestaat uit een hoofdverzekering (spaarverzekering) en een aanvullende verzekering arbeidsongeschiktheid, twee verschillende einddata worden toegepast… In feite word ik als zieke persoon 2x benadeeld; ik kan (nu ik het financieel het meest nodig heb) niet beschikken over mijn spaargeld dat ik normaal op mijn 60ste volgens groepsverzekeringscontract zou ontvangen, en het stoppen van het ontvangen van een arbeidsongeschiktheidsvergoeding die eerst was voorzien tot mijn pensioen.

Sinds 1 januari 2016Art. 197/1 e.v. wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014, in werking getreden op 22 mei 2020; zie ook Jaarverslag 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be). 29 Wet van 18 december 2015 tot waarborging van de duurzaamheid en het sociale karakter van de aanvullende pensioenen en tot versterking van het aanvullende karakter ten opzichte van de rustpensioenen, B.S. 24 december 2015. moet het aanvullend pensioen worden vereffend bij de pensionering van de verzekerde. Los van enkele overgangsmaatregelen kan van dit principe niet worden afgeweken. Dat kan echter een aantal ongewenste gevolgen hebben voor de consument die zich in een moeilijke situatie bevindt.

Zo kan een groepsverzekering die door een vorige werkgever werd onderschreven, aflopen op de 60ste verjaardag van de verzekerde. Naarmate de loopbaan langer duurt, wordt de storting van het aanvullend pensioen uitgesteld. Maar wat gebeurt er met het overlijdensrisico tussen de 60ste verjaardag en het ogenblik dat hij effectief met pensioen gaat?

Een gelijkaardige vraag stelt zich bij een verzekerde in arbeidsongeschiktheid, waar de uitkeringen van de verzekering gewaarborgd inkomen worden stopgezet wanneer hij 60 wordt. Hij moet immers de pensioenleeftijd bereiken om van zijn eventuele groepsverzekering te genieten. Die consument kan dan ook enkele jaren zonder bijkomend inkomen vallen.

Veel polissen voorzien in een dekking tot de 65ste verjaardag van de verzekerden. De consument die echter eerder met pensioen gaat, kaart aan dat de polis automatisch afloopt wanneer hij met pensioen gaat en dat deze niet kan worden vereffend op de oorspronkelijk bepaalde datum. Hij wenst immers het contract, met een hogere gewaarborgde interestvoet, te behouden tot de contractueel voorziene einddatum.

Bovendien worden de gegevens op mypension.be niet altijd onmiddellijk geactualiseerd.

MEER WETEN

De Ombudsman werd gecontacteerd over het verschil tussen de bedragen op de site “mypension” en het bedrag dat effectief door de groepsverzekering wordt gestort. Dat is het geval wanneer de pensioentoezegging van het type “vaste prestaties” (ook “te bereiken doel” genoemd) rekening houdt met het wettelijke pensioen. Ze bepaalt bijvoorbeeld dat het totaal van het aanvullend pensioen en het (geraamde) wettelijke pensioen 75% bedraagt van het laatste loon van de aangeslotene, betaald in de vorm van een rente. Indien de consument langer werkt, is zijn wettelijk pensioen hoger en is de noodzakelijke aanvulling die afkomstig is van de groepsverzekering om het in het contract bepaalde inkomen te bereiken, dus minder groot. Aangezien de werknemer bovendien ouder is bij zijn pensioen, zal de rente minder lang worden betaald. Een omzetting van deze rente in kapitaal kan dan ook een groot verschil teweegbrengen tussen het bedrag betaald als aanvullend pensioen en het bedrag dat vermeld is op “mypension.be”.

Dergelijk verschil kan een rechtstreekse invloed hebben op de projecten en plannen die de consument voor zijn pensioen gemaakt heeft.

Het zou nuttig zijn om de onrechtstreekse gevolgen van de wet te onderzoeken en in voorkomend geval bepaalde aanpassingen door te voeren.

De Ombudsman werd gecontacteerd over het verschil tussen de bedragen op de site “mypension” en het bedrag dat effectief door de groepsverzekering wordt gestort. Dat is het geval wanneer de pensioentoezegging van het type “vaste prestaties” (ook “te bereiken doel” genoemd) rekening houdt met het wettelijke pensioen. Ze bepaalt bijvoorbeeld dat het totaal van het aanvullend pensioen en het (geraamde) wettelijke pensioen 75% bedraagt van het laatste loon van de aangeslotene, betaald in de vorm van een rente. Indien de consument langer werkt, is zijn wettelijk pensioen hoger en is de noodzakelijke aanvulling die afkomstig is van de groepsverzekering om het in het contract bepaalde inkomen te bereiken, dus minder groot. Aangezien de werknemer bovendien ouder is bij zijn pensioen, zal de rente minder lang worden betaald. Een omzetting van deze rente in kapitaal kan dan ook een groot verschil teweegbrengen tussen het bedrag betaald als aanvullend pensioen en het bedrag dat vermeld is op “mypension.be”.

Dergelijk verschil kan een rechtstreekse invloed hebben op de projecten en plannen die de consument voor zijn pensioen gemaakt heeft.

Het zou nuttig zijn om de onrechtstreekse gevolgen van de wet te onderzoeken en in voorkomend geval bepaalde aanpassingen door te voeren.

De schuldsaldoverzekering en het hypothecair krediet, twee afzonderlijke contracten

De consument die zich tot de Ombudsman wendt, is dikwijls in de veronderstelling dat de schuldsaldoverzekering en de hypothecaire lening waarvan die de terugbetaling dekt, één geheel vormen. Het blijven echter twee afzonderlijke contracten, die bij verschillende instellingen worden afgesloten.

MEER WETEN

Wanneer de consument een lening onderschrijft via een tussenpersoon, analyseert hij de totaalprijs meestal op basis van een simulatie. De aanvaardingsprocedure van de schuldsaldoverzekeraar kan echter als gevolg hebben dat er een bijpremie wordt gevraagd, waardoor de keuze van de consument wordt beïnvloed.

De vervroegde terugbetaling van het krediet of de terugtrekking van één van de twee kredietnemers als gevolg van een echtscheiding worden niet automatisch verwerkt in de schuldsaldoverzekering. De consument moet zijn verzekeraar uitdrukkelijk vragen om het verzekeringscontract te laten aanpassen. Indien de verzekeringstussenpersoon op de hoogte is van de wijziging aan het krediet, zou deze zijn klant op de hoogte moeten brengen van de nieuwe opties.

Er blijven soms schuldsaldoverzekeringen actief zonder dat de verzekeringnemer zich daarvan bewust is, terwijl zijn eigendom al volledig is afbetaald. Dat is vooral het geval wanneer de premie wordt geïnd via domiciliëring.

Bepaalde schuldsaldoverzekeringen worden daarentegen verplicht beëindigd bij de vervroegde terugbetaling. In geval van herfinanciering volgt de verzekering het krediet dus niet en moet er een nieuwe verzekering worden afgesloten. Dat leidt soms tot moeilijk situaties wanneer de gezondheidstoestand van de consument ondertussen is gewijzigd.

Wanneer de consument een lening onderschrijft via een tussenpersoon, analyseert hij de totaalprijs meestal op basis van een simulatie. De aanvaardingsprocedure van de schuldsaldoverzekeraar kan echter als gevolg hebben dat er een bijpremie wordt gevraagd, waardoor de keuze van de consument wordt beïnvloed.

De vervroegde terugbetaling van het krediet of de terugtrekking van één van de twee kredietnemers als gevolg van een echtscheiding worden niet automatisch verwerkt in de schuldsaldoverzekering. De consument moet zijn verzekeraar uitdrukkelijk vragen om het verzekeringscontract te laten aanpassen. Indien de verzekeringstussenpersoon op de hoogte is van de wijziging aan het krediet, zou deze zijn klant op de hoogte moeten brengen van de nieuwe opties.

Er blijven soms schuldsaldoverzekeringen actief zonder dat de verzekeringnemer zich daarvan bewust is, terwijl zijn eigendom al volledig is afbetaald. Dat is vooral het geval wanneer de premie wordt geïnd via domiciliëring.

Bepaalde schuldsaldoverzekeringen worden daarentegen verplicht beëindigd bij de vervroegde terugbetaling. In geval van herfinanciering volgt de verzekering het krediet dus niet en moet er een nieuwe verzekering worden afgesloten. Dat leidt soms tot moeilijk situaties wanneer de gezondheidstoestand van de consument ondertussen is gewijzigd.

Rechtsbijstandsverzekering

Uitsplitsing rechtsbijstandsverzekering

Rechtsbijstand auto
graphique
Rechtsbijstand niet-auto
graphique
Rechtsbijstand uitgebreide dekking
graphique
  • Totaal 2019 = 601
  • Totaal 2020 = 615
  • Totaal 2021 = 615

Motieven van de vragen tot tussenkomst

graphique

De belangrijkste ingeroepen motieven zijn:

  • De beheerstermijn en het passief beheer van de verzekeraar

  • De weigering tot tussenkomst

  • Andere

Resultaat van de vragen tot tussenkomst

graphique
  • Opgelost

  • Niet gegrond

  • Nog in onderhandeling op 15 februari 2022

  • Vragen om inlichtingen

  • Doorverwezen naar andere instanties

In 55% van de onderzochte dossiers ontving de consument een oplossing.

Verduidelijk de dekking strafrechtelijke verdediging

Getuigenis

Advocaat van S.W, Gavere

Dhr. W. diende te verschijnen voor de Raadkamer wegens onterechte beschuldigingen door zijn ex-partner ten aanzien van hun gemeenschappelijk dochtertje. Gelukkig kon een procedure voor de strafrechtbank vermeden worden doordat cliënt door de Raadkamer buitenvervolging gesteld werd, waarbij het Openbaar Ministerie ook van oordeel was dat er "geen reden is" om cliënt te vervolgen.

De verzekeraar weigert echter tussenkomst te verlenen voor de kosten en ereloon met betrekking tot de geleverde bijstand in deze procedure.

In zijn jaarverslag over 2019 merkte de Ombudsman op dat er een zekere herziening nodig was van de dekking “strafrechtelijke verdediging” als gevolg van de wetswijzigingenWet van 13 augustus 2011 tot wijziging van het Wetboek van strafvordering en van de wet van 20 juli 1990 betreffende de voorlopige hechtenis, om aan elkeen die wordt verhoord en aan elkeen wiens vrijheid wordt benomen rechten te verlenen, waaronder het recht om een advocaat te raadplegen en door hem te worden bijgestaan, de zogenaamde wet Salduz, B.S. 5 september 2011; wet van 9 april 2017 tot wijziging van de wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen en ertoe strekkende de vrije keuze van een advocaat of iedere andere persoon die krachtens de op de procedure toepasselijke wet de vereiste kwalificaties heeft om zijn belangen te verdedigen in elke fase van de rechtspleging te waarborgen in het kader van een rechtsbijstandsverzekeringsovereenkomst, B.S. 25 april 2017. van de laatste jaren. Desondanks stellen we vast dat rechtsbijstandsverzekeraars vasthouden aan een restrictieve interpretatie van de strafrechtelijke verdediging. Uit de ontvangen klachten blijkt dat die interpretatie niet overeenstemt met de verwachtingen van de consument.

De Salduz-wet bepaalt dat een verhoorde persoon het recht heeft om vooraf een advocaat te raadplegen en zich door hem te laten bijstaan bij verhoren in het kader van strafrechtelijke onderzoek. Sommige rechtsbijstandsverzekeraars weigeren het ereloon van die advocaat ten laste te nemen, met als argument dat de gerechtelijke procedure nog niet is begonnen en dat de dekking pas ingaat na de dagvaarding.

MEER WETEN

De algemene voorwaarden zijn niet altijd duidelijk over de afbakening van de strafrechtelijke verdediging. De consument denkt verzekerd te zijn voor alle fasen van de procedure, inclusief het strafrechtelijk vooronderzoek.

Dat lijkt ook de richting te zijn die het Hof van Justitie van de Europese Unie uitgaat in het arrest van 14 mei 2020HvJ C-677-18, 14 mei 2020, www.curia.europa.eu; In dit arrest, is het Hof van mening dat bemiddeling (gerechtelijke en buitengerechtelijke) bemiddeling valt onder het begrip van een gerechtsprocedure. Ze weerhoudt dus een brede interpretatie van dit begrip, dat zowel de vooronderzoeksfase als de gerechtelijke fase omvat. Deze uitspraak handelt over een administratieve procedure, maar toont wel aan dat er nood is aan een correcte dekking voor de consument. .

De verzekeringsonderneming die haar tussenkomst wil beperken, zou dan ook uitdrukkelijk moeten aangeven vanaf welke fase van de procedure dekking wordt verleend.

Er kon een oplossing worden gevonden voor een aantal dossiers die over deze problematiek aan de Ombudsman zijn voorgelegd. In andere dossiers is de verzekeringsonderneming helaas bij haar standpunt gebleven, hoewel dit niet volledig aansluit bij de recente evoluties.

De algemene voorwaarden zijn niet altijd duidelijk over de afbakening van de strafrechtelijke verdediging. De consument denkt verzekerd te zijn voor alle fasen van de procedure, inclusief het strafrechtelijk vooronderzoek.

Dat lijkt ook de richting te zijn die het Hof van Justitie van de Europese Unie uitgaat in het arrest van 14 mei 2020HvJ C-677-18, 14 mei 2020, www.curia.europa.eu; In dit arrest, is het Hof van mening dat bemiddeling (gerechtelijke en buitengerechtelijke) bemiddeling valt onder het begrip van een gerechtsprocedure. Ze weerhoudt dus een brede interpretatie van dit begrip, dat zowel de vooronderzoeksfase als de gerechtelijke fase omvat. Deze uitspraak handelt over een administratieve procedure, maar toont wel aan dat er nood is aan een correcte dekking voor de consument. .

De verzekeringsonderneming die haar tussenkomst wil beperken, zou dan ook uitdrukkelijk moeten aangeven vanaf welke fase van de procedure dekking wordt verleend.

Er kon een oplossing worden gevonden voor een aantal dossiers die over deze problematiek aan de Ombudsman zijn voorgelegd. In andere dossiers is de verzekeringsonderneming helaas bij haar standpunt gebleven, hoewel dit niet volledig aansluit bij de recente evoluties.

Het schadeverwekkend feit, een eeuwig twistpunt

De helft van de klachten in de rechtsbijstand met uitgebreide dekkingen heeft betrekking op de weigering tot tussenkomst.

Om na te gaan of een schadegeval zich binnen de verzekerde periode van het contract voordoet, is een duidelijk definitie van “schadegeval” nodig. Een goede omschrijving van het schadeverwekkend feit en het ogenblik waarop dit zich voordoet is hierbij cruciaal.

Die definitie en de gekozen datum verschillen naargelang de verzekeringsonderneming.

Dit is bijvoorbeeld het geval voor geschillen rond de successierechten en dit terwijl deze materie een van de minimumvoorwaarden is voor dekking van de fiscaal aftrekbare polis die door de wet GeensWet van 22 april 2019 tot het toegankelijker maken van de rechtsbijstandsverzekering, B.S. 8 mei 2019. is ingevoerd. In een polis die door een wettekst is geregeld, zou een veel grotere uniformiteit over het begrip schadegeval of geschil wenselijk zijn.

Verschillende rechtsbijstandspolissen bepalen bovendien dat schadegevallen niet alleen gedekt zijn wanneer ze zich voordoen tijdens de dekkingsperiode maar ook indien hun “oorsprong” niet vóór de aanvangsdatum ligt. Het begrip oorsprong is echter vrij vaag en kan op verschillende manieren worden geïnterpreteerd. In het kader van een erfenis bijvoorbeeld: is de oorsprong het overlijden, de kennisname van het testament, de betwisting ervan, het einde van de inventaris ...?

Het is immers mogelijk dat bepaalde bekende feiten niet onmiddellijk voor problemen zorgen maar met de tijd wel conflictsituaties kunnen opleveren.

De verschillende toepassing van de waarborg insolventie

De dossiers die aan de Ombudsman worden voorgelegd over de waarborg “insolventie van derden” worden gekenmerkt door een groot verschil in benadering naargelang de verzekeringsonderneming.

Het doel van de dekking insolventie is om tussen te komen wanneer het onmogelijk is om bij een aansprakelijke derde de verschuldigde bedragen terug te vorderen omdat deze onvermogend is. Sommige rechtsbijstandsverzekeraars auto beperken de dekking tot conflicten die het gevolg zijn van een verkeersongeval. Het begrip verkeersongeval wordt echter op verschillende manieren geïnterpreteerd.

Om de waarborg te kunnen toepassen, vereist de dekking dat de tegenpartij insolvabel is. De algemene voorwaarden zeggen niet altijd hoe die insolventie moet worden vastgesteld. Sommige bepalen daarentegen uitdrukkelijk dat een uitvoerig deurwaardersverslag noodzakelijk is. De kostprijs van dergelijk onderzoek door een deurwaarder is soms hoger dan de inzet van het geschil. Zou het in die gevallen, in het belang van beide partijen, niet beter zijn dat de verzekeraar haar verzekerde rechtstreeks vergoedt?

Annulatieverzekering

Uitsplitsing annulatieverzekering

Annulatie
illustration
  • Totaal 2019 = 316
  • Totaal 2020 = 602
  • Totaal 2021 = 327

Motieven van de vragen tot tussenkomst

motieven

Het belangrijkste ingeroepen motief is:

  • De weigering tot tussenkomst

  • Andere

Resultaat van de vragen tot tussenkomst

resultaat
  • Opgelost

  • Niet gegrond

  • Nog in onderhandeling op 15 februari 2022

  • Vragen om inlichtingen

  • Doorverwezen naar andere instanties

In 47% van de onderzochte dossiers ontving de consument een oplossing.

De voorafbestaande toestand: hoest u? Bereid u voor op het ergste!

Getuigenis:

G.V., Herselt

Een reis naar Tenerife geboekt op 30/01/2020 met annulatieverzekering. Doordat ik voornamelijk fysiek werk doe en dus regelmatig rugpijn had ben ik op consultatie geweest op 03/02/2020 en er werd dan een afspraak voor infiltraties gepland op 10/02/2020. Omdat de pijn fel versterkte op 06/02/2020 heb ik gevraagd om een extra scan te nemen vóór de infiltraties plaats vinden.
Op 08/02/2020 werd dan een CT-scan genomen waardoor er werd vastgesteld dat er een tumor tegen de rugwervel zit.

Wij hebben een annulatieverzekering afgesloten en toch willen zij hier niet in tussenkomen.

Bij een weigering van tussenkomst, wordt de Ombudsman regelmatig geconfronteerd met het begrip voorafbestaande toestand. De algemene voorwaarden over de invulling van dit begrip en de gedekte aandoening verschillen sterk van de ene verzekeraar tot de andere.

In de meeste betwistingen lijdt de consument aan een ziekte vóór de onderschrijving van het verzekeringscontract. Hoe moet men dit echter interpreteren wanneer de verzekerde symptomen vertoont maar nog geen diagnose heeft gekregen? Lichte rugpijn of een aanhoudende hoest die achteraf het eerste teken van kanker blijkt te zijn, worden door de verzekeraars bijvoorbeeld ingeroepen om een voorafbestaande toestand en een weigering tot tussenkomst te rechtvaardigen.

Het begrip stabiele ziekte wordt in de algemene voorwaarden steeds restrictiever ingevuld. Bovendien belet een te strikte interpretatie zo iedereen met een chronische ziekte om van een annulatieverzekering te genieten.

De Ombudsman stelt hierbij vast dat bij sommige verzekeraars de discussies steeds harder worden. De goede trouw van de consument en zijn behandelend arts lijken systematisch in twijfel te worden getrokken.

Een striktere reglementering van deze tak zou ertoe kunnen leiden dat er meer zekerheid en duidelijkheid komt voor de consument maar ook voor de sector. Zo niet, verliest de dekking gedeeltelijk zijn nut.

AANBEVELINGEN

illustration

Uit de analyse van alle ingediende dossiers kan de Ombudsman lessen trekken, die een inspiratiebron zijn om aanbevelingen te formuleren naar de sector of de overheid toe. Deze aanbevelingen vallen onder zijn preventierol.

De ervaring leert dat de aanbevelingen van de Ombudsman wisselend worden opgevolgd, afhankelijk van hun aard en draagwijdte. Soms onderneemt de sector zelf actie onder de vorm van een gedragscode. Andere aanbevelingen daarentegen vereisen een tussenkomst van de wetgever.

Opvolging van de aanbevelingen


In de vorige jaarverslagen wees de ombudsman op een aantal knelpunten in de sector. Met tevredenheid stelt hij vast dat er een aantal oplossingen werden uitgewerkt.

Een interpretatieve wet betreffende de grondverzakking

In zijn jaarverslag van 2019Jaarverslag 2019 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be vermeldde de Ombudsman de problemen met de vergoeding van gebouwschade veroorzaakt door een grondverzakking door langdurige droogte. De formulering van artikel 124 van de wet betreffende de verzekeringen over aardverschuivingen of grondverzakkingen leidde tot tal van discussies over het feit of een grondverzakking al dan niet een aanzienlijke grondbeweging vormt. De Ombudsman had voorgesteld om de wetsbepaling toe te lichten.

In 2021 besliste de wetgever, met een interpretatieve wetInterpretatieve wet van 29 oktober 2021 van artikel 124, § 1, d), van de wet van 4 april 2014 B.S. 22 november 2021. , dat de samentrekking van een grote grondmassa als gevolg van droogte onder de dekking natuurrampen valt zoals bepaald in artikel 124.

AssuraliaBeroepsvereniging van de verzekeringsondernemingen, www.assuralia.be tekende ondertussen in februari 2022 bij het Grondwettelijk Hof beroep aan tot nietigverklaring van artikel 2 van de interpretatieve wet.

Met het project “klare taal” wil de sector verzekeringen meer verstaanbaar maken

In zijn jaarverslag van 2020 Jaarverslag 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be. had de Ombudsman erop gewezen dat het voor de spelers van de verzekeringssector nodig was om een voor de consument duidelijkere taal te gebruiken. Sommige begrippen moesten worden toegelicht, in het bijzonder wanneer het ging om uitsluitingen die in het contract staan.

Assuralia heeft hierover reeds een uitgebreide denkoefening gevoerd die heeft geleid tot de beleidsnota “klare taal” A. Pauwels, “Beleidsnota Klare Taal : relaas van een boeiende taalreis !”, Assurinfo, 31 maart 2022. .

Het project is gebaseerd op verschillende krachtlijnen:

  • De aanstelling binnen elke verzekeringsonderneming van een persoon die belast is met het controleren of elke nieuwe berichtgeving verstaanbaar is.
  • De organisatie van een specifieke door de FSMAAutoriteit voor fianciële diensten en markten, www.fsma.be erkende opleiding met het oog op duidelijke communicatie en een gepaste woordenschat om de consument beter te informeren.
  • Moeilijk te begrijpen termen definiëren in een gemeenschappelijk lexicon voor de sector.
  • Bestaande documenten herzien om ze leesbaarder te maken.

Aanbevelingen van de Ombudsman


Reglementeer het beroep van expert in de brandverzekering

De problemen, die de consument ondervindt bij expertises in de brandverzekering, werden door de Ombudsman reeds herhaaldelijk aangekaartJaarverslag 2018 en 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be. . De rol van de expert is nochtans essentieel, zowel voor de consument als voor de verzekeringsonderneming.

Het beroep “brandexpert” is echter niet gereglementeerd en de toegang tot dit beroep is aan geen enkele controle onderworpen.

De Ombudsman stelt hierdoor een wisselende kwaliteit in de expertises vast. Er is onder andere een verschil in aanpak in de uitvoering van de expertises zelf, de motivering in het besluit en de empathie ten opzichte van de verzekerde. Die vaststelling handelt niet alleen over de expert van de verzekeringsonderneming maar ook over de tegenexpert die door de consument zelf wordt aangesteld. In bepaalde dossiers zorgt de houding van de tegenexpert er zelfs voor dat de uitbetaling van de schadevergoeding wordt afgeremd, zonder echte technische argumentering.

De toegang tot het beroep zou gereglementeerd moeten zijn en de uitoefening ervan onderworpen aan voorwaarden en deontologische regels. Een verdere professionalisering van de functie zou het mogelijk maken om de opleiding van nieuwe experten te organiseren, deontologieregels op te stellen en vooral de expertiseverslagen te formaliseren. Net zoals voor auto-experten is dit mogelijk via de oprichting van een beroepsvereniging of een instelling.

De Ombudsman ontvangt immers maar een beperkt aantal klachten over auto-experten, aangezien het beroep de voorbije jaren sterk werd georganiseerd. De invoering van een gelijkaardige structuur voor experten in de brandverzekering zou moeten leiden tot meer efficiëntie en vertrouwen in het verloop van de expertises. Deze blijven immers een sleutelmoment in de relatie tussen de partijen bij een schadegeval.

Bovendien kunnen volledige en technisch gemotiveerde expertiseverslagen ervoor zorgen dat in veel gevallen discussies, of zelfs de tussenkomst van een tegenexpert, worden vermeden. De verzekerde zou de conclusies van de experten en de technische argumenten die zijn beslissing of beoordeling rechtvaardigen, moeten kunnen inkijken. Hij kan dan de verschillende aspecten met zijn aannemer bespreken. Op die manier kan een soms tijdrovende en dure tegenexpertise worden vermeden.

Dit kan ook leiden tot de invoering van een conventie die de aanvaarding van het expertiseverslag door de bij een schadegeval betrokken verzekeringsondernemingen regelt. Hierdoor kan het beheer efficiënter verlopen.

Naar een andere invulling van de behoefte- en verlangensanalyse door de tussenpersoon

Gebrek aan informatie is één van de belangrijkste motieven van ongenoegen die de consument heeft tegenover zijn tussenpersoon. De vragen daarover zijn in 2021 opnieuw toegenomen. Die stijging is vooral merkbaar in de klachten over het gebrek aan informatie bij de onderschrijving van het contract (+39%). De consument betreurt het feit dat het onderschreven product niet overeenstemt met zijn specifieke behoeften en verlangens, die bij onderschrijving moeten worden nagegaan.

In veel gevallen kunnen de tussenpersonen de getekende typedocumenten bezorgen met betrekking tot deze behoefte- en verlangensanalyseArt. 284 § 1 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014 . De Ombudsman stelt echter vast dat deze documenten veelal vrij summier worden ingevuld, dat ze te weinig precieze vragen bevatten en dat de voorziene ruimte voor de specifieke behoeftes of vragen in de meeste gevallen leeg blijft.

De consument ondertekent die documenten dikwijls zonder er volledig kennis van te nemen en zonder zich bewust te zijn van de gevolgen ervan. De tussenpersoon van zijn kant ziet die stappen eerder als een administratieve last dan als een hulpmiddel om zijn luisterende en adviserende rol te vervullen.

We kunnen ons dan ook de vraag stellen of de standaardisering van deze documenten en het formalisme werkelijk bijdragen tot het bereiken van het doel om volledige informatie te verstrekken.

De Ombudsman is voorstander van een meer pragmatische benadering om een correcte identificatie van de behoeften en verlangens van de kandidaat-verzekerde aan te tonen.

Een eerste mogelijkheid zou zijn om meer specifieke vragen op te nemen in de documenten van de behoefte- en verlangensanalyse en zo beter te peilen bij de consument naar zijn concrete verwachtingen en het precieze doel van zijn verzekeringsaanvraag. De tussenpersoon en de consument zouden dan samen kunnen nadenken over het geschikte product.

Bovendien zou de rubriek “specifieke verlangenssteeds moeten worden ingevuld in de daartoe bestemde rubriek, zelfs als er geen zijn.

Dat zou kunnen leiden tot een aanpak op maat die de voorafgaande dialoog tussen de partijen correct weergeeft. Op die manier kunnen klachten in de toekomst worden voorkomen.

ALGEMENE INFORMATIE

illustration

Budget van de Ombudsdienst Verzekeringen

De Ombudsdienst van de Verzekeringen is een vereniging zonder winstoogmerk, waarvan de statuten werden gepubliceerd op 9 oktober 2006.

Zoals voorzien in artikel 11 van de statuten van de VZWwww.ombudsman.as , wordt het budget voor de werkingskosten van de Ombudsdienst jaarlijks goedgekeurd door de Algemene Vergadering. De Raad van Bestuur bepaalt het bedrag en de verdeling van de bijdragen tussen de leden.

Het algemeen budget voor 2022 bedraagt 1.795.418,88 euro, dat is onderverdeeld in twee categorieën:

Personeelskost: : 1.470.492,64 euros
Werkingskost:  : 324.926,24 euros

De jaarrekeningen worden jaarlijks goedgekeurd door de bedrijfsrevisor en worden, zoals voorzien door de wetgeving, bij de Nationale Bank van België neergelegd onder het ondernemingsnummer 0884.072.054http://cri.nbb.be/bc9/web/catalog?execution=e1s1.

Behandelingstermijnen

De wetgeving omtrent de buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillenWet van 4 april 2014 houdende de invoeging van Boek XVI, “Buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen” in het Wetboek van economisch recht, B.S. 12 mei 2014. legt strikte behandelingstermijnen voor een klacht op. Op deze basis moet het advies worden geformuleerd binnen de 90 dagen. Bij een complex dossier kan deze termijn eenmalig worden verlengd met eenzelfde duurtijd. De totale behandelingstermijn mag dus maximum 180 dagen bedragen.

Op 15 februari 2022, had de Ombudsman 7.073 dossiers afgesloten van de 7.299 ontvangen dossiers. In 2021, was de gemiddelde doorlooptijd voor de behandeling van een dossier, dat verder werd onderzocht, 55 dagen. Deze termijn bedroeg 54 dagen voor dossiers tegenover verzekeringsondernemingen, 63 dagen voor dossiers tegenover verzekeringstussenpersonen en 45 dagen voor dossiers tegenover Datassur.

Netwerken

De Ombudsdienst van de Verzekeringen maakt deel uit van nationale en internationale netwerken van alternatieve geschillenregeling.

In België
In Europa
  • Onlinegeschillenbeslechting van de Europese Commissie
    www.ec.europa.eu/odr
  • FIN-NET (Financial Dispute Resolution Network)
    www.ec.europa.eu/fin-net

    In 2021 ontving de Ombudsman drie vragen tot tussenkomst via het FIN-NET netwerk en stuurde zelf acht aanvragen door.

    Oostenrijk, België, Bulgarije, Kroatië, Cyprus, Tsjechië, Denemarken, Estland, Finland, Frankrijk, Duitsland, Griekenland, Hongarije, IJsland, Ierland, Italië, Letland, Liechtenstein, Litouwen, Luxemburg, Malta, Nederland, Noorwegen, Polen, Portugal, Roemenië, Slowakije, Slovenië, Spanje, Zweden.

Onze dienst is erkend als gekwalificeerde entiteit door de FOD Economie.

Dit kwaliteitslabel waarborgt dat we voldoen aan alle wettelijke vereisten voor de buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen. Onze dienst is de enige erkende buitengerechtelijke klachtendienst in België voor de behandeling van verzekeringsklachten.

IN EEN NOTENDOP

illustration

Het jaarverslag 2021 in 10 punten !

1 picto

Evolutie en resultaat van de aanvragen

In 2021 ontving de Ombudsman 7.299 vragen tot tussenkomst. Dit is een daling van 4% ten opzichte van 2020, ondanks de vragen in verband met de overstromingen. De Ombudsman kon in 59% van de onderzochte vragen een oplossing bekomen. Hoewel de impact minder groot was dan in 2020, ontving de Ombudsman toch nog 119 klachten over het coronavirus.

2 picto

De overstromingen van juli 2021

Vooral Wallonië werd in juli 2021 ernstig getroffen door overstromingen. De Ombudsman ontving tot op 1 juni 2022 hierover slechts 274 aanvragen. Ondanks het grote aantal gedupeerden bleef het aantal klachten bij de Ombudsman beperkt. Degene die toch tot bij de Ombudsman kwamen, handelden vooral over een weigering tot tussenkomst, bijvoorbeeld omtrent een afsluiting of een zwembad die uitgesloten kunnen worden in de dekking natuurrampen. Daarnaast kaartte de consument in bepaalde dossiers het gebrek aan informatie of antwoord aan.

3 picto

Verzekeringstussenpersonen: de informatieplicht

De Ombudsman blijft veel aanvragen ontvangen van consumenten die inroepen dat het contract niet overeenstemt met hun behoeftes en verlangens (12%). Op dit moment is het voor een tussenpersoon enkel verplicht om bij de onderschrijving van het contract de behoeften en verlangens van een kandidaat verzekerde na te gaan. Dit is echter ook aangewezen bij latere fases in het contract, zoals bij een wijziging van het contract, van het verzekerd beroep, bij een scheiding of bij de terugbetaling van een hypothecair krediet.

4 picto

Een lifting voor de brandverzekering

Reeds een aantal jaren stelt de Ombudsman een stijging van het aantal vragen in de brandverzekering vast. De Ombudsman formuleert dan ook een aantal pistes om deze verzekering te moderniseren. Het scheppen van een duidelijk kader bij de opening van een dossier, de rol schetsen van de expert en klare taal in de algemene voorwaarden kunnen hiertoe een aanzet vormen.

5 picto

De verkoop van het voertuig en de getrouwheidsplicht in autoverzekering

Een vierde van de vragen in de autoverzekering handelt over de opzeg van de autoverzekering. Bij een groot deel van deze vragen wordt de getrouwheidsplicht bij een verkoop van het voertuig in vraag gesteld. Sinds een recente wetswijziging kan men hieraan verzaken als de consument een nieuwe offerte heeft gevraagd aan zijn huidige verzekeraar en deze niet kan aanvaarden. Deze specifieke bepalingen zijn niet altijd gekend bij de verzekerde.

6 picto

Ziekteverzekering: “Ik indexeer naar goeddunken”

Sinds enkele jaren volgen de premies in een ziekteverzekering een index. Dit kan de consumptie-index zijn of de, bijzonder daartoe opgerichte, medische index. Nu de medische index zo laag is, schakelden sommige verzekeraars terug over op de consumptie-index. Hoewel de wetgeving dit toelaat, kan men zich de vraag stellen of dit wel billijk is tegenover de consument.

7 picto

Levensverzekering: De ongewenste gevolgen van de vereffeningsplicht van het aanvullend pensioen

Sinds begin 2016 wordt de groepsverzekering verplicht uitgekeerd op het moment van het pensioen. Wanneer de consument bijvoorbeeld zijn pensioen opneemt op 65, maar de groepsverzekering afliep op de leeftijd van 60 jaar, zal de verzekerde een aantal jaren niet gedekt zijn (tot de uitkering op 65 jaar) voor het riscio op overlijden, ziekte of ongeval.

8 picto

Rechtsbijstand: Verduidelijk de dekking strafrechtelijke verdediging

Sinds de inwerkingtreding van de wetgeving Salduz, heeft een verdachte, die wordt verhoord, het recht om bijgestaan te worden door een advocaat. Niet alle rechtsbijstandspolissen zijn echter duidelijk of het ereloon van deze advocaat in de (voor)onderzoeksfase van een procedure ten laste wordt genomen. De Ombudsman pleit voor duidelijkheid in de verzekeringscontracten over de dekking van deze verdedigingskosten.

9 picto

Annulatie: De voorafbestaande toestand: hoest u? Bereid u voor op het ergste!

Het meest ingeroepen motief van de klachten in de annulatieverzekering is de weigering van tussenkomst. Veelal wordt aangekaart dat de reden van de annulatie voorafbestaand is of dat er geen stabiele ziekte is. Soms leidt dit tot discussie als de betrokken persoon al symptomen heeft van een ziekte, maar nog geen diagnose kreeg. Bepaalde verzekeraars interpreteren dit op een heel strikte wijze en weigeren de terugbetaling van de annulatiekosten van de reis.

10 picto

Aanbevelingen van de Ombudsman:

A) Reglementeer het beroep van expert in de brandverzekering

Naar aanleiding van de schaderegeling met betrekking tot de overstromingen werd nogmaals duidelijk welke cruciale rol de expert speelt. Momenteel is de toegang tot dit beroep vrij en zijn er geen regels over hoe de verslagen moeten worden opgesteld en meegedeeld aan de consument. De Ombudsman pleit dan ook voor een verdere omkadering van het beroep van de expert en zijn opdracht. Dit zou kunnen gebeuren door de oprichting van een beroepsvereniging of een instituut voor brandexperten.

B) Naar een andere invulling van de behoefte- en verlangensanalyse door de tussenpersoon

De Ombudsman stelt al enkele jaren vast dat de typedocumenten voor de analyse van de verlangens en behoeften van de consument meer en meer standaardantwoorden bevatten en niet helemaal het verkoopsgesprek met de verzekeringstussenpersoon weergeven. Hij pleit dan ook voor een meer pragmatische aanpak met meer specifieke vragen in het document en een verplichting om de rubriek “specifieke behoeften” steeds in te vullen.

illustration