De Ombudsman van de Verzekeringen publiceert jaarlijks zijn jaarverslag. Het huidig verslag herneemt de algemene tendenzen van de ontvangen aanvragen van 2022. Daarnaast worden er ook aanbevelingen geformuleerd om de dienstverlening en het imago van de verzekeringssector te verbeteren en om de consumentenbescherming te optimaliseren.
ONTDEK
Alsof de last op de schouders van de consument nog niet zwaar genoeg was ...
Na een pandemie, natuurrampen en maatschappelijke en economische crisissen worden we vandaag geconfronteerd met een oorlog op ons continent.
In een context van inflatie en een torenhoge stijging van de energieprijzen beschikken sommige landgenoten niet meer over de nodige middelen om zich correct te verzekeren. Bovendien is er voor heel wat risico’s geen verzekeringsonderneming meer te vinden die bereid is om eventuele schadegevallen te dekken. Dit vereist een verdere reflectie, zodat niemand, zowel natuurlijke als rechtspersonen, zonder verzekering komt te zitten.
In 2022 ontving de Ombudsman nog heel wat dossiers over de overstromingen van 2021. De schade die voortvloeit uit klimaatgerelateerde fenomenen, waaronder ook stormen en bodemverzakkingen door droogte, blijft aanzienlijk en zet de verzekeringssector onder grote druk.
De abnormaal lange beheerstermijnen, ook bij de Ombudsman, zijn een chronisch probleem geworden, waardoor de sector in een negatieve spiraal dreigt terecht te komen. Beheersteams onder druk, moeilijkheden om nieuwe talenten aan te trekken en een steeds groter wordende werklast leiden onvermijdelijk tot een toename van het aantal aanvragen bij de Ombudsman.
Het aantrekkelijk maken van jobs in de verzekeringssector is bijgevolg een grote uitdaging voor de sector. Het is dan ook nodig om hierop reeds in te zetten in het onderwijs en hierbij jongeren op te leiden op het vlak van verzekeringen. Verzekeringen vormen immers een pijler voor de economie, de toegang tot gezondheidszorg en de rechtszekerheid van onze samenleving. Ze zijn dan ook veel meer dan een noodzakelijk kwaad.
In 2022 werd de Ombudsman geconfronteerd met een grote toename van de aanvragen voor de geschillenregeling en kon hij in veel gevallen een oplossing vinden. De “alternatieve geschillenregeling” kent niet alleen in de verzekeringssector succes. Alle Ombudsmannen van de gereguleerde sectoren samen (bank, energie, post, spoor en telecom) kregen vorig jaar immers meer dan 76.000 aanvragen, voerden bijna 31.000 onderzoeken en gaven in meer dan 23.000 dossiers een positief antwoord.
Die cijfers bewijzen dat luisterbereidheid, dialoog en creativiteit, die door de buitengerechtelijke entiteiten worden toegepast, tegemoetkomen aan de vraag van de burger en bijdragen aan een vreedzaam samenleven.
We wensen u veel leesplezier.
Het jaarverslag 2022 van de Ombudsman in cijfers. De Ombudsman noteerde een stijging bij de ingediende aanvragen en de verder onderzochte dossiers.
Opnieuw zijn er meer vragen over de afhandeling van de schadegevallen dan over het beheer van het verzekeringscontract.
De brandverzekering is nog steeds in stijgende lijn.
In de autoverzekering is er een terugkeer naar de pre-corona-periode.
De ziekteverzekering daalt verder.
In 9 op de 10 dossiers is het de verzekerde zelf die de Ombudsman contacteert.
Van de 7.872 vragen tot tussenkomst, die in 2022 werden geregistreerd, heeft de Ombudsman er 3.803 onderzocht. Hiervan waren er 3.430 afgesloten op 15 februari 2023. In 63% van de onderzochte dossiers ontving de consument een oplossing. Dit hoge aantal vloeit voort uit de talrijke dossiers over de toegankelijkheid en bereikbaarheid van de verzekeraar, die relatief eenvoudig een oplossing vonden.
In 37% van de onderzochte dossiers is de vraag niet gegrond. In dat geval ontving de consument een duidelijke en precieze toelichting.
373 dossiers van 2022 (5%) waren op 15 februari 2023 nog in onderhandeling. In 2.476 gevallen (31%) heeft de Ombudsman de consument doorverwezen naar de klachtendiensten van de verzekeringsondernemingen en -tussenpersonen en in 566 gevallen naar een andere bemiddelingsdienst.
De consument heeft zich in 779 dossiers (10%) tot de Ombudsman gericht voor inlichtingen en informatie. Dankzij het neutrale en objectieve advies van de Ombudsman kon een klacht worden vermeden.
248 vragen (3%) vielen buiten de bevoegdheid van de Ombudsman. Ten slotte werden slechts 5 dossiers (< 1%) afgesloten tegen het advies van de Ombudsman.
Het merendeel van de ontvangen aanvragen handelt over de verzekeringsondernemingen. De Ombudsman zal zijn bemiddelingsrol uitoefenen door rekening te houden met de wet, de contractuele bepalingen, maar ook met de billijkheid.
Op 15 februari 2023 heeft de Ombudsman 2.994 dossiers verder onderzocht en afgesloten. In 63% van deze dossiers ontving de consument een oplossing. In 2.242 gevallen (32%) heeft de Ombudsman hem doorverwezen naar de interne klachtendiensten van de verzekeraars.
Bijna 10% van de vragen van tussenkomst handelt over de verzekeringstussenpersonen.
Op 15 februari 2023 heeft de Ombudsman 381 dossiers verder onderzocht en afgesloten. In 62% van deze dossiers ontving de consument een oplossing. De Ombudsman heeft de consument in 26% van de gevallen doorverwezen naar de tussenpersoon zelf.
Datassur is een economisch samenwerkingsverband dat onder meer gegevensbanken beheert. Datassur registreert de gegevens die de verzekeringsondernemingen bezorgen ingevolge de opzeg van een contract op basis van objectieve criteria zoals de niet-betaling van de premie, de schadelast en de bewezen fraude.
Registratie in het RSR-bestand als gevolg van een opzeg wegens niet-betaling van de premie vormt nog steeds de meerderheid van de vragen tot tussenkomst (68%).
Aangezien de Ombudsman enkel tussenkomt als beroepsinstantie voor klachten ten aanzien van Datassur, heeft hij de aanvrager in 68% van de gevallen in eerste instantie doorverwezen naar Datassur zelf. Op 15 februari 2023 heeft de Ombudsman 8 dossiers verder onderzocht en afgesloten. In 6 van deze dossiers ontving de consument een oplossing.
De Ombudsman kende in 2022 een stijging van 29% van het aantal vragen tot tussenkomst over de steeds langere beheers- en antwoordtermijnen bij verzekeringsondernemingen en -tussenpersonen en de moeilijkheid of zelfs de onmogelijkheid om hen te bereiken. Die klachten maken bijna één op de drie vragen uit.
Ik heb op 12.01.2022 een schrijven van de verzekeraar ontvangen. Dit schrijven stelt dat mijn contract ten einde komt op 01.01.2022. Ik vraag mij af waarom U mij dit schrijven zo laat heeft overgemaakt. Indien het contract ten einde komt op 01.01.2022 waarom krijg ik dan pas een brief op 12.01.2022. Ik kan op die brief geen telefoonnummer terugvinden om U te contacteren. Ik kan op die brief geen mailadres terugvinden om U te contacteren. Ik heb al de door U gevraagde documenten onmiddellijk met de post overgemaakt. Tot op heden mocht ik nog geen enkele betaling ontvangen. We zijn nu reeds 60 dagen na de vervaldag.
De voorbije jaren heeft de sector sterk ingezet op digitalisering, zowel om de communicatie met de verzekerden als om het dossierbeheer te optimaliseren. Uit de schriftelijke vragen maar ook uit de talrijke telefoonoproepen die de Ombudsman ontvangt, blijkt dat die digitalisering nog niet het verwachte effect heeft en dat er in de verzekeringssector een tekort aan arbeidskrachten bestaat.
Het gebrek aan personeel heeft als gevolg dat de beheers- en antwoordtermijnen voor de consument onaanvaardbaar worden. Als alternatief probeert hij dan de verzekeringsonderneming telefonisch te contacteren.
Sommige diensten van verzekeringsondernemingen werken met telefoonvrije momenten om de achterstand weg te werken. De oproepen worden dan omgeleid naar callcenters, die na een soms lange wachttijd de verzekerde maar gedeeltelijk kunnen informeren.
Die vicieuze cirkel van achterstand en fysieke en telefonische onbereikbaarheid, leidt uiteindelijk tot een bijkomende werklast, die terechtkomt op de schouders van de werknemers van de verzekeringsondernemingen. Daarbovenop moeten ze ook de ontevredenheid en de frustratie van de verzekerden slikken.
De Ombudsman stelt de negatieve evolutie van deze problematiek in 2022 in bijna alle verzekeringstakken vast.
Deze verzekeringstak is bijzonder gevoelig voor beheersachterstand. Schadegevallen in de brandverzekering kunnen bijzonder omvangrijk en hinderlijk zijn voor de consument omdat zijn persoonlijke leefomgeving is getroffen. De laatste jaren werd de werklast nog extra verhoogd door het beheer van schadegevallen die verband houden met de klimaatverandering. De Ombudsman herneemt zijn pleidooi voor een moderniseringJaarverslag 2021 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be van deze tak. Het feit dat vaak moet worden gewacht op de reactie van verschillende partijen, zoals experts en tegenexperts of de verzekeraar van de tegenpartij, zet de vertragingen in het beheer nog extra in de verf. Een conventie op sectorniveau omtrent de aanvaarding van de expertiseverslagen tussen verzekeraars zou de efficiëntie ten goede komen.
Voor schadedossiers in brandverzekering zijn ook tal van documenten en bewijsstukken nodig, wat een aanzienlijke administratie met zich meebrengt. Door bij de opening van het dossier beter te communiceren welke documenten nodig zijn om tot een definitieve regeling te komen, kan worden vermeden dat de consumenten de stukken in verschillende fases moet bezorgen, zoals de Ombudsman nog te dikwijls vaststelt.
Na de systematische daling van de afgelopen jaren, stijgt in 2022 het aantal vragen in deze tak. De stijging is voornamelijk terug te vinden in de klachten over de beheersachterstand en de moeilijke bereikbaarheid.
Een groot deel van die vragen kon worden opgelost via de interne klachtendiensten van de verzekeringsondernemingen. De beheerstermijnen blijven echter heel lang voor dossiers die buiten de RDR-overeenkomst worden geregeld of wanneer toegang tot het strafdossier nodig is. Het is trouwens aangewezen om een oplossing uit te werken waarbij de verzekeraar eenvoudiger het strafdossier kan opvragen.
De sterk geautomatiseerde inningsprocedures hebben ook geleid tot meer vragen dan de vorige jaren, onder andere door de moeilijke bereikbaarheid en het uitblijven van een reactie in gevallen waarin de invordering moest worden stopgezet of opgeschort.
Ook in rechtsbijstandsverzekering neemt het aantal vragen met betrekking tot de termijnen en de bereikbaarheid toe. De consument is in deze tak bijzonder veeleisend en verwacht een echte dialoog met de beheerder van zijn dossier, vooral wanneer het dossier niet kan worden overgedragen aan een advocaat. Het gebrek aan communicatie en soms opvolging kan leiden tot een negatief gevoel bij de consument over de werking van zijn verzekering. Wanneer er zich effectief problemen stellen bij het beheer van de rechtsbijstandsverzekeraar, volgt vaak de vraag tot aanstelling van een advocaat voor de verdere afhandeling. Het afwijzen van dergelijke vragen komt het imago van de sector niet ten goede.
Het aantal vragen over de termijnen blijft stabiel maar vormt nog steeds bijna een derde van de dossiers die voor deze tak bij de Ombudsman worden geopend. We stellen wel vast dat de wetgevingArt. 197 1-3 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014. over de betalingstermijnen in levensverzekering een positief effect heeft gehad.
In zijn vorige jaarverslagen wees de Ombudsman erop dat de consument moeilijkheden ondervond om zijn multimedia- of gsm-verzekeraar te bereiken. Doorgaans vroeg hij om de polis op te zeggen na een gratis periode of om een cashback van de premie te krijgen. Die klachten zijn in 2022 nog steeds zeer talrijk.
Er zijn ook lange termijnen voor het schadebeheer. In sommige gevallen heeft de herstelling van een gsm verschillende maanden in beslag genomen, wat zeker niet overeenstemt met de verwachtingen van de consumenten.
De Ombudsman moet helaas vaststellen dat de beschikbaarheid en de bereikbaarheid van de tussenpersonen ook onder druk staat. Het aantal vragen daaromtrent is in 2022 immers met 17% gestegen.
Wanneer een personeelslid van een klein team uitvalt, laat zich dit in kleinere structuren sterker voelen. Wat de beschikbaarheid betreft, stelt de consument ook hogere eisen ten opzichte van zijn verzekeringstussenpersoon dan tegenover zijn verzekeringsmaatschappij.
In het weekend van 25 juni hadden we een geval van regenschade in het huis. We deden op 27 juni aangifte via mail aan onze makelaar Er werd niet gereageerd. Uiteindelijk zijn we langsgegaan. Er werd een bezoek van een schade expert beloofd. Deze kwam langs maar van de verkeerde maatschappij. Op 16/8 ben ik langsgegaan op het kantoor om dit op te helderen. Er werd beloofd dat er zou contact worden genomen met de verzekeraar. Ik heb nadien meerdere keren gevraagd naar opvolging van het dossier. Mails worden gewoon niet beantwoord. Sinds eind juni probeer ik talloze keren de eigenaar van het kantoor te bereiken. Hij is onbereikbaar. Bij navraag bij het personeel wordt er geen informatie verstrekt. Het is mij totaal niet duidelijk waar het dossier zit en in welke fase van behandeling. Er wordt gewoon niet gereageerd op mails of er wordt bij telefoon verwezen naar medewerkers die niet bereikbaar zijn en niet reageren.
Deze verzekeringstak is bijzonder gevoelig voor beheersachterstand. Schadegevallen in de brandverzekering kunnen bijzonder omvangrijk en hinderlijk zijn voor de consument omdat zijn persoonlijke leefomgeving is getroffen. De laatste jaren werd de werklast nog extra verhoogd door het beheer van schadegevallen die verband houden met de klimaatverandering. De Ombudsman herneemt zijn pleidooi voor een moderniseringJaarverslag 2021 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be van deze tak. Het feit dat vaak moet worden gewacht op de reactie van verschillende partijen, zoals experts en tegenexperts of de verzekeraar van de tegenpartij, zet de vertragingen in het beheer nog extra in de verf. Een conventie op sectorniveau omtrent de aanvaarding van de expertiseverslagen tussen verzekeraars zou de efficiëntie ten goede komen.
Voor schadedossiers in brandverzekering zijn ook tal van documenten en bewijsstukken nodig, wat een aanzienlijke administratie met zich meebrengt. Door bij de opening van het dossier beter te communiceren welke documenten nodig zijn om tot een definitieve regeling te komen, kan worden vermeden dat de consumenten de stukken in verschillende fases moet bezorgen, zoals de Ombudsman nog te dikwijls vaststelt.
Na de systematische daling van de afgelopen jaren, stijgt in 2022 het aantal vragen in deze tak. De stijging is voornamelijk terug te vinden in de klachten over de beheersachterstand en de moeilijke bereikbaarheid.
Een groot deel van die vragen kon worden opgelost via de interne klachtendiensten van de verzekeringsondernemingen. De beheerstermijnen blijven echter heel lang voor dossiers die buiten de RDR-overeenkomst worden geregeld of wanneer toegang tot het strafdossier nodig is. Het is trouwens aangewezen om een oplossing uit te werken waarbij de verzekeraar eenvoudiger het strafdossier kan opvragen.
De sterk geautomatiseerde inningsprocedures hebben ook geleid tot meer vragen dan de vorige jaren, onder andere door de moeilijke bereikbaarheid en het uitblijven van een reactie in gevallen waarin de invordering moest worden stopgezet of opgeschort.
Ook in rechtsbijstandsverzekering neemt het aantal vragen met betrekking tot de termijnen en de bereikbaarheid toe. De consument is in deze tak bijzonder veeleisend en verwacht een echte dialoog met de beheerder van zijn dossier, vooral wanneer het dossier niet kan worden overgedragen aan een advocaat. Het gebrek aan communicatie en soms opvolging kan leiden tot een negatief gevoel bij de consument over de werking van zijn verzekering. Wanneer er zich effectief problemen stellen bij het beheer van de rechtsbijstandsverzekeraar, volgt vaak de vraag tot aanstelling van een advocaat voor de verdere afhandeling. Het afwijzen van dergelijke vragen komt het imago van de sector niet ten goede.
Het aantal vragen over de termijnen blijft stabiel maar vormt nog steeds bijna een derde van de dossiers die voor deze tak bij de Ombudsman worden geopend. We stellen wel vast dat de wetgevingArt. 197 1-3 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014. over de betalingstermijnen in levensverzekering een positief effect heeft gehad.
In zijn vorige jaarverslagen wees de Ombudsman erop dat de consument moeilijkheden ondervond om zijn multimedia- of gsm-verzekeraar te bereiken. Doorgaans vroeg hij om de polis op te zeggen na een gratis periode of om een cashback van de premie te krijgen. Die klachten zijn in 2022 nog steeds zeer talrijk.
Er zijn ook lange termijnen voor het schadebeheer. In sommige gevallen heeft de herstelling van een gsm verschillende maanden in beslag genomen, wat zeker niet overeenstemt met de verwachtingen van de consumenten.
De Ombudsman moet helaas vaststellen dat de beschikbaarheid en de bereikbaarheid van de tussenpersonen ook onder druk staat. Het aantal vragen daaromtrent is in 2022 immers met 17% gestegen.
Wanneer een personeelslid van een klein team uitvalt, laat zich dit in kleinere structuren sterker voelen. Wat de beschikbaarheid betreft, stelt de consument ook hogere eisen ten opzichte van zijn verzekeringstussenpersoon dan tegenover zijn verzekeringsmaatschappij.
In het weekend van 25 juni hadden we een geval van regenschade in het huis. We deden op 27 juni aangifte via mail aan onze makelaar Er werd niet gereageerd. Uiteindelijk zijn we langsgegaan. Er werd een bezoek van een schade expert beloofd. Deze kwam langs maar van de verkeerde maatschappij. Op 16/8 ben ik langsgegaan op het kantoor om dit op te helderen. Er werd beloofd dat er zou contact worden genomen met de verzekeraar. Ik heb nadien meerdere keren gevraagd naar opvolging van het dossier. Mails worden gewoon niet beantwoord. Sinds eind juni probeer ik talloze keren de eigenaar van het kantoor te bereiken. Hij is onbereikbaar. Bij navraag bij het personeel wordt er geen informatie verstrekt. Het is mij totaal niet duidelijk waar het dossier zit en in welke fase van behandeling. Er wordt gewoon niet gereageerd op mails of er wordt bij telefoon verwezen naar medewerkers die niet bereikbaar zijn en niet reageren.
Heel wat verzekeringsondernemingen hebben aanwervingscampagnes gelanceerd. Via AssuraliaBeroepsvereniging van de verzekeringsondernemingen, www.assuralia.be heeft de sector ook stappen ondernomenhttps://www.assuralia.be/jaarverslag2022/duurzaamheid-diversiteit-en-inclusie-raken-verankerd-in-de-verzekeringssector.html om meer jongeren aan te trekken voor een loopbaan in de verzekeringssector. Die lovenswaardige inspanningen beletten echter niet dat er verder moet worden nagedacht dan enkel extra personeel aantrekken.
De Ombudsman is van mening dat het probleem rond de bereikbaarheid en de termijnen vanuit verschillende hoeken moet worden geanalyseerd.
De digitalisering versterkt en ondersteunt het menselijke aspect, maar vervangt het niet.
Het valt niet te ontkennen dat de digitalisering voor de consument een toegevoegde waarde kan bieden. Het opladen van bewijsstukken van kosten voor gezondheidszorg op platformen van de ziekteverzekering is daarvan een uitstekend voorbeeld.
Een deel van de bevolking is echter niet bereid om gebruik te maken van digitale tools en wil in sommige situaties een persoonlijke toelichting. De digitalisering is dan ook geen wondermiddel.
Digitale ondersteuning vergemakkelijkt wel het administratieve beheer voor de verzekeringsondernemingen en biedt de mogelijkheid om meer tijd te besteden aan de informatieverstrekking en de bijstand aan de klant. De tijdswinst moet dus ook de consument ten goede komen.
Om de nieuwe generatie aan te trekken, moet het belang van verzekeringen worden gepromoot.
De sector heeft niet altijd het beste imago. Een job in de verzekeringssector wordt vaak als repetitief en saai beschouwd.
De verzekeringssector is nochtans één van de nuttigste sectoren in de samenleving. Verzekeringen hebben betrekking op alles en iedereen. Een betere uitleg over de impact en het belang ervan, niet enkel in de lessen in het hoger onderwijs, maar ook tijdens de lessen economie in het secundair onderwijs, zou kunnen helpen om nieuwe krachten aan te trekken.
De Ombudsman kaartte in zijn jaarverslag van 2021 de gevolgen van de overstromingen voor de verzekeringssector aan. De overgrote meerderheid van de schadegevallen is ondertussen afgehandeld. Een deel van de consumenten contacteerde de Ombudsman nog in de loop van 2022 om een klacht in te dienen.
In de zwaarst getroffen gebieden had de Ombudsdienst reeds toelichting gegeven over zijn beschikbaarheid bij een mogelijk geschil. Daarnaast stuurde het Waalse Gewest naar de Ombudsman de verzekeringsproblemen door die het ontving op het algemeen telefoonnummer 1722. Hoewel de Ombudsman via dat kanaal 111 klachten heeft ontvangen, ging dit grotendeels om vragen tot informatie. Door te luisteren en bijkomende toelichting te geven, konden de getroffen verzekerden worden geholpen. In de behandelde dossiers bleek dat de consument zich in de steek gelaten voelde omdat hij geen informatie ontving over de opvolging en voortgang van zijn dossier.
Zoals vorig jaar vermeld, heeft de sector deze crisis zo goed mogelijk aangepakt, rekening houdend met het aantal slachtoffers en dossiers. Het aantal vragen bij de Ombudsman blijft dan ook beperkt.
De klachten in 2022 handelden voornamelijk over het bedrag van de schadevergoeding, de beheerstermijnen en de weigering tot tussenkomst. De eerste twee motieven staan trouwens vaak in verband met elkaar.
In de dossiers over het bedrag van de vergoeding kaarten de consumenten het gebrek aan een detail van het bedrag en de mogelijkheid tot het betwisten ervan aan. Veelal worden ze onvoldoende geïnformeerd over de mogelijkheid om beroep te doen op een tegenexpert. Ook de stijging van de grondstofprijzen en de correcte toepassing van de evenredigheidsregel wegens onderverzekering zijn bronnen van ontevredenheid.
De termijnen blijven een belangrijke bekommernis voor de schadelijders, vooral met de stijging van de grondstofprijzen waardoor de schadekosten mogelijk hoog oplopen.
In 2022 werden bij de Ombudsman nog gevallen van weigering tot tussenkomst ingediend die gebaseerd zijn op dezelfde redenen als in 2021: bepaalde eigendommen zoals tennisvelden en zwembaden zijn doorgaans niet gedekt in de dekking “natuurrampen”. De weigeringen zijn soms ook te verklaren door premiewanbetalingen waardoor de dekking was geschorst op het ogenblik van het schadegeval. Andere weigeringen zijn het gevolg van een fout bij de onderschrijving van het contract, waarvoor ook tussenpersonen aansprakelijk kunnen zijn.
De Ombudsman heeft in 60% van de dossiers met betrekking tot de overstromingen een oplossing kunnen vinden.
De Ombudsman heeft helaas vragen ontvangen van consumenten die in een risicozone wonen en er niet in slagen om een brandverzekeraar te vinden. Er bestaat een tariferingsbureauhttp://www.bt-tb.be voor risico’s die moeilijk te verzekeren zijn in de waarborg “natuurrampen”. Niets belet een verzekeraar echter een algemene dekking aan te bieden waarbij bepaalde waarborgen worden uitgesloten.
De Ombudsman hoopt dat dit slechts een tijdelijk fenomeen is en dat zowel de sector als de wetgever de verzekerbaarheid van gebouwen in risicogebieden in de toekomst zullen waarborgen.
De Ombudsman behandelt ook klachten tegen verzekeringsmakelaars, -agenten en nevenverzekeringstussenpersonen. Hierbij is de adviesplicht van deze verzekeringstussenpersonen richtinggevend. Een goede communicatie hierover is dan ook doorslaggevend voor de consument.
De statistieken over de tussenpersonen zijn opgenomen
in het hoofdstuk kerncijfers.
Met enige opluchting stelt de Ombudsman een daling vast van het aantal dossiers waarin de consument aangeeft dat zijn behoeften niet correct zijn geïdentificeerd door de tussenpersoon.
Er zijn echter nog veel gevallen waarin de verzekerde verbaasd is over een uitsluiting bij een schadegeval. De kosten die niet gedekt zijn tijdens de wachtperiode zijn daar een voorbeeld van. De consument die absoluut een specifieke situatie wil dekken, wordt aangeraden om aan de tussenpersoon een schriftelijke bevestiging te vragen.
In de autoverzekering ontving de Ombudsman onder meer dossiers over omniumverzekering die de werkelijke waarde dekt met een te hoog afschrijvingspercentage. In de brandverzekering zijn er nog situaties van onderverzekering doordat de ruimten van de woning niet correct zijn geteld of aangegeven. In die dossiers moet de aansprakelijkheid van de tussenpersoon en de informatie waarover hij beschikte, worden onderzocht.
In verzekeringscontracten die via digitale weg worden afgesloten kent het aantal vragen tot tussenkomst een stijgende tendens. Sommige consumenten sluiten hun verzekering vrij snel af. Ze besteden veel aandacht aan het bedrag van de premie, maar staan niet stil bij de uitsluitingen of de omvang van de dekkingen. Wanneer de polis online wordt onderschrevenJaarverslag 2021 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be verloopt de analyse van de verlangens en behoeftenZie ook Nieuwsbrief FSMA december 2022 “Verlangens en behoeften van de klant”, www.fsma.be door de tussenpersoon of de directe verzekeraar niet altijd optimaal.
De consumenten moeten er zich ook van bewust zijn dat de stappen die ze online ondernemen, kunnen leiden tot een geldig contract. Ze beschikken dan slechts over de herroepingstermijn van 14 dagenEn 30 dagen voor levensverzekeringscontracten; Art. 57 § 5 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014. om het verzekeringscontract op te zeggen, dat ze op afstand hebben onderschreven
Wanneer een consument zijn tussenpersoon aansprakelijk stelt, wordt er soms vastgesteld dat deze laatste de wettelijke verjaringstermijn van drie jaar Art. 88 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014.
inroept.
Die termijn moet echter worden genuanceerd, aangezien hij enkel betrekking heeft op de vragen die voortvloeien uit een verzekeringscontract. Wat betreft de relatie tussen de consument en de tussenpersoon en hun wederzijdse verplichtingen, is de gemeenrechtelijke verjaringstermijn van tien jaar Art. 2262 bis Oud Burgerlijk Wetboek. van toepassing. Bovendien voorziet de wet in een termijn van vijf tot tien jaar voor een rechtstreekse vordering Art. 88 §2 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014.
van de consument tegen de aansprakelijkheidsverzekeraar van de tussenpersoon. De Ombudsman moet dat principe regelmatig in herinnering brengen, zelfs bij de verzekeraars die de aansprakelijkheid van de tussenpersonen dekken.
Daarnaast ontvangt de Ombudsman regelmatig vragen, na de overname van een portefeuille, over een fout die de vorige tussenpersoon heeft gemaakt. Veelal wordt er door de nieuwe tussenpersonen ingeroepen dat ze niet aansprakelijk kunnen worden gesteld voor fouten van hun voorgangers. In die gevallen analyseert de Ombudsman hoe de overdracht is gebeurd, via een aandelenoverdracht of via een overname van een handelsfonds, en welke bepalingen in de overnameakte zijn opgenomen. Die overdrachten vormen ook de gelegenheid om een grondige analyse te doen van de verschillende contracten van de overgenomen portefeuille.
Ten slotte, wanneer de consument beslist om van tussenpersoon te veranderen, kan de nieuwe tussenpersoon niet alle aansprakelijkheid van zich afschuiven door zich te beroepen op de fouten van zijn voorganger. Bij de overname van het contract moet hij zich ervan vergewissen dat het verzekeringsproduct nog steeds beantwoordt aan de behoeften en verlangens van de klant. De FSMA FSMA-standpunt 18 juli 2022, www.fsma.be/nl/opinion/behoefteanalyse-bij-aanbod-van-een-verzekering-ter-vervanging-van-een-bestaande-verzekering eist een nieuwe behoefteanalyse bij de vervanging van een verzekeringscontract door een ander. Die verplichting kan, naar analogie, ook van toepassing zijn in geval van overname van het contract door een nieuwe tussenpersoon.
Een derde van de klachten (tegen de tussenpersonen) heeft betrekking op tussenpersonen met regelingsbevoegdheden.
Heel wat tussenpersonen zien een aanzienlijk voordeel in het feit dat ze regelingsbevoegdheden genieten van de verzekeringsondernemingen. Dat kan immers leiden tot een sneller beheer voor hun klanten. Die regelingsbevoegdheden worden vooral toegekend in bepaalde gespecialiseerde verzekeringstakken zoals levensverzekering met huurwaarborgen of annulatieverzekeringen, maar bepaalde makelaars hebben deze ook in klassiekere verzekeringstakken.
Wie het beheer overneemt, dreigt echter ook alle ontevredenheid te moeten overnemen die ermee gepaard kan gaan. Het is dan ook wenselijk dat de tussenpersoon over een adequate administratie beschikt wanneer hij regelingsbevoegdheden vraagt en dat hij zich ervan bewust is dat dit ook een impact kan hebben op de aanwerving van het personeel, termijnen en communicatie.
Uiteraard heeft het laatste schadedossier dat bij ons liep de doorslag gegeven om de klantenrelatie te stoppen maar voordien waren er ook al enkele punten die hiertoe geleid hebben. Laat ons zeggen dat het voor deze klant nooit genoeg was, het diende steeds de laagste premie te zijn maar wel met de ruimste waarborgen. Telkens als er dan toch geen tussenkomst was kon hij dit niet loslaten en bleef hij aandringen. Ook bij het afsluiten van een nieuwe polis ( VAPZ ) moest dit aan sterk verlaagde incassocommissie met steeds dreiging van de klantenrelatie te stoppen. Wij wensten dit conflictmodel niet langer te hanteren. Na overleg met de verzekeraar werden de polissen opgezegd tegen de vervaldatum.
De tussenpersoon kan, net als de consument, beslissen om de contractuele relatie te beëindigen. De Ombudsman heeft dit al aangekaart in een vorig jaarverslagJaarverslag 2019 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be., maar hij moet helaas vaststellen dat er in sommige gevallen nog steeds sprake is van verbaal geweld met het gebruik van ongepaste en beledigende taal, en dit zowel in de persoonlijke interacties als op sociale media.
Hoewel het voor tussenpersonen van fundamenteel belang is om duidelijk, nauwkeurig en beleefd te communiceren, betekent dat niet dat ze het mikpunt moeten zijn van bepaalde consumenten. Die laatsten zijn soms verbaasd dat hun adviseur zover gaat dat hij de relatie stopzet.
Het contract met de tussenpersoon is een dienstverleningscontract dat los staat van het verzekeringscontract en niets verplicht de partijen om verbonden te blijven. De Ombudsman ontvangt trouwens aanvragen van de consument die hierdoor geen tussenpersoon of zelfs geen verzekeringsonderneming meer vinden.
1.611
vragen tot tussenkomst
een stijging van 21%
In 63% van de onderzochte dossiers ontving de consument een oplossing.
De afgelopen jaren krijgt de Ombudsman regelmatig vragen over de blokpolis, die de syndicus voor rekening van de vereniging van mede-eigenaars afsluit om een appartementsgebouw te verzekeren. De syndicus is vaak de administratieve beheerder van het verzekeringscontract, maar ook de enige contactpersoon tussen de vereniging van mede-eigenaars, de mede-eigenaars en de verzekeringsonderneming.
De communicatie via de syndicus geeft een aantal specifieke klachten. Wat gebeurt er wanneer hij in gebreke blijft om de vragen van de mede-eigenaars te beantwoorden? Wat indien de syndicus ook de verzekeringstussenpersoon is? Dit laatste kan leiden tot belangenconflicten Jaarverslag 2018 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be en nog meer complexe dossiers.
Deze problematiek komt zowel voor bij de productie van het contract als bij het beheer van de schadegevallen.
In productie stelt de Ombudsman vast dat sommige mede-eigenaars problemen ondervinden om de algemene en bijzondere voorwaarden te verkrijgen van hun syndicus. Sommige verzekeringsondernemingen weigeren om deze voorwaarden door te sturen en verwijzen de aanvragers door naar de syndicus.
Dit formalistische standpunt is bijzonder moeilijk te begrijpen voor een consument. De wetArt. 78 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014. bepaalt dat “iedere begunstigde die onder bezwarende titel recht heeft op de dekking van een verzekering, het recht heeft van de verzekeringnemer of, zo nodig, van de verzekeraar mededeling te krijgen van de voorwaarden van de dekking.” Bovendien zijn de mede-eigenaars in de blokpolissen doorgaans aangewezen als verzekerden. Het bezorgen van de voorwaarden zou dus geen probleem mogen vormen.
De moeilijkheden bij het schadebeheer kunnen nog groter zijn. In sommige dossiers die aan de Ombudsman werden voorgelegd, weigerde de expert van de verzekeringsonderneming elk contact met een mede-eigenaar, terwijl de schade ook betrekking had op zijn privégedeelte.
De regels lijken niet altijd gekend: wanneer de schade zich voordoet in de gemeenschappelijke ruimten kan de verzekeringsonderneming de vergoeding storten aan de mede-eigendom. Wanneer het gaat om een privégedeelte, moet de vergoeding daarentegen worden gestort aan de betrokken mede-eigenaar. Voor de uitbetaling van het privatief deel heeft de tussenkomst van de syndicus geen toegevoegde waarde.
Het is dan ook heel belangrijk dat de expert van de verzekeraar deze schade afzonderlijk becijfert.
De Ombudsman heeft enkele dossiers ontvangen waarin de vergoeding werd gestort aan de syndicus, die heeft nagelaten om het bedrag dat aan een mede-eigenaar toekwam, door te storten. In andere gevallen voerde hij een compensatie door met andere (betwiste) schulden die de mede-eigenaar had ten opzichte van de mede-eigendom. De Ombudsman van de Verzekeringen is niet bevoegd om klachten ten aanzien van de syndicus te onderzoeken. Hij raadt verzekeringsondernemingen echter wel aan om waakzaam te zijn in hun beheer van blokpolissen.
In productie stelt de Ombudsman vast dat sommige mede-eigenaars problemen ondervinden om de algemene en bijzondere voorwaarden te verkrijgen van hun syndicus. Sommige verzekeringsondernemingen weigeren om deze voorwaarden door te sturen en verwijzen de aanvragers door naar de syndicus.
Dit formalistische standpunt is bijzonder moeilijk te begrijpen voor een consument. De wetArt. 78 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014. bepaalt dat “iedere begunstigde die onder bezwarende titel recht heeft op de dekking van een verzekering, het recht heeft van de verzekeringnemer of, zo nodig, van de verzekeraar mededeling te krijgen van de voorwaarden van de dekking.” Bovendien zijn de mede-eigenaars in de blokpolissen doorgaans aangewezen als verzekerden. Het bezorgen van de voorwaarden zou dus geen probleem mogen vormen.
De moeilijkheden bij het schadebeheer kunnen nog groter zijn. In sommige dossiers die aan de Ombudsman werden voorgelegd, weigerde de expert van de verzekeringsonderneming elk contact met een mede-eigenaar, terwijl de schade ook betrekking had op zijn privégedeelte.
De regels lijken niet altijd gekend: wanneer de schade zich voordoet in de gemeenschappelijke ruimten kan de verzekeringsonderneming de vergoeding storten aan de mede-eigendom. Wanneer het gaat om een privégedeelte, moet de vergoeding daarentegen worden gestort aan de betrokken mede-eigenaar. Voor de uitbetaling van het privatief deel heeft de tussenkomst van de syndicus geen toegevoegde waarde.
Het is dan ook heel belangrijk dat de expert van de verzekeraar deze schade afzonderlijk becijfert.
De Ombudsman heeft enkele dossiers ontvangen waarin de vergoeding werd gestort aan de syndicus, die heeft nagelaten om het bedrag dat aan een mede-eigenaar toekwam, door te storten. In andere gevallen voerde hij een compensatie door met andere (betwiste) schulden die de mede-eigenaar had ten opzichte van de mede-eigendom. De Ombudsman van de Verzekeringen is niet bevoegd om klachten ten aanzien van de syndicus te onderzoeken. Hij raadt verzekeringsondernemingen echter wel aan om waakzaam te zijn in hun beheer van blokpolissen.
Zoals in het verledenJaarverslag 2018 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be door de Ombudsman reeds werd aangehaald, ontstaat een groot deel van de betwistingen tijdens de belangrijkste fase van het schadebeheer, de expertise. Het aantal vragen over het gedrag van de expert is in 2022 overigens met een derde gestegen. De sector is er zich bewust van dat het nodig is om de kwaliteit van de expertises te verbeteren, aangezien de expert vaak het gezicht van de verzekeraar is.
Om dit te verbeteren pleit de Ombudsman voor een harmonisering van de expertiseverslagen. Dit houdt in dat bepaalde belangrijke gegevens moeten worden vermeld en dat enkele basisprincipes moeten worden nageleefd.
1/ Transparantie en motivatie
De verzekerde heeft het recht om de technische elementen te kennen die hebben geleid tot het standpunt over het schadegeval. Het vergoedingsvoorstel van de expert moet hiervoor zo gedetailleerd zijn als de bestekken die aan de consument worden gevraagd.
Daarnaast is het noodzakelijk dat het standpunt door de verzekeraar wordt toegelicht met een correcte en volledige argumentering over de technische vaststellingen.
2/ Informatie en documentatie
Een motivatie, met eventuele stavingsstukken en foto’s, zou standaard door de expert aan de consument moet worden bezorgd.
De verzekeringsonderneming moet de consument correct op de hoogte brengen van de mogelijkheden om het expertiseverslag te betwisten. Bij discussie moet hem ook worden meegedeeld of hij bepaalde herstellingen al kan laten uitvoeren.
Een gestandaardiseerd en volledig expertiseverslag zou een groot aantal klachten bij de Ombudsman voorkomen. Het zou ook een goed uitgangspunt zijn voor een aanvaarding van de expertises tussen maatschappijen, waardoor de behoefte aan tegenexpertise kan worden verminderd.
1/ Transparantie en motivatie
De verzekerde heeft het recht om de technische elementen te kennen die hebben geleid tot het standpunt over het schadegeval. Het vergoedingsvoorstel van de expert moet hiervoor zo gedetailleerd zijn als de bestekken die aan de consument worden gevraagd.
Daarnaast is het noodzakelijk dat het standpunt door de verzekeraar wordt toegelicht met een correcte en volledige argumentering over de technische vaststellingen.
2/ Informatie en documentatie
Een motivatie, met eventuele stavingsstukken en foto’s, zou standaard door de expert aan de consument moet worden bezorgd.
De verzekeringsonderneming moet de consument correct op de hoogte brengen van de mogelijkheden om het expertiseverslag te betwisten. Bij discussie moet hem ook worden meegedeeld of hij bepaalde herstellingen al kan laten uitvoeren.
Een gestandaardiseerd en volledig expertiseverslag zou een groot aantal klachten bij de Ombudsman voorkomen. Het zou ook een goed uitgangspunt zijn voor een aanvaarding van de expertises tussen maatschappijen, waardoor de behoefte aan tegenexpertise kan worden verminderd.
1.163
vragen tot tussenkomst
een stijging van 13%
In 64% van de onderzochte dossiers ontving de consument een oplossing.
Half september, brief van de verzekeraar met nieuw tarief, gedateerd 7 augustus! Ik onderneem stappen om het contract te beëindigen als gevolg van die verhoging via een aangetekende brief gedateerd 4 oktober. Ik ontvang half oktober een ingebrekestelling van de verzekeraar, gedateerd 4 oktober. Ik neem telefonisch met hen contact op, de brieven hebben elkaar gekruist. Er volgt niets meer van de verzekeringsonderneming, behalve een attest schadeverleden gedateerd 24 oktober. Ik veronderstel dat dat de normale procedure is wanneer men van verzekeraar verandert. Eind november, ingebrekestelling gedateerd 22 november van een incassobureau wegens ”niet-betaald bedrag”. Ik stuur op 1 december een mail naar de verzekeringsmaatschappij en het incassobureau, geen enkel antwoord. Ik ontvang een vertrouwelijk document van Datassur, gedateerd 6 december. Ik heb alle regels nageleefd, de verzekeraar heeft geen rekening gehouden met mijn aangetekende brief en heeft mij nooit een ander bedrag gevraagd dan de jaarpremie ... en plots ben ik de slechte!
In 2022 kende de Ombudsman een verdubbeling van het aantal vragen over de inning van de premie. De consumenten werden geconfronteerd met aanmaningen van een incassobureau dat door de verzekeringsonderneming werd gemandateerd.
De invorderingsprocedure bij verzekeraars is doorgaans volledig geautomatiseerd. De beheerder die de procedure heeft opgestart, zet het beheer ervan niet noodzakelijk verder. Integendeel, na verzending van geautomatiseerde aangetekende brieven wordt het dossier vaak toevertrouwd aan een incassobureau dat de vraag tot terugbetaling met een assertiever taalgebruik voortzet.
Dit escaleert dikwijls wanneer de invordering volledig of gedeeltelijk onjuist is. Sommige consumenten klagen dat ze ingebrekestellingen hebben ontvangen voor verzekeringspolissen die ze correct hebben opgezegd of voor bedragen waarvoor ze met hun verzekeraar een gespreide betaling hadden afgesproken.
De invorderingsprocedure stopzetten is soms moeilijk en leidt tot heel wat frustratie. Een menselijkere en meer gepersonaliseerde opvolging is hierbij aangewezen.
Heel wat verzekeringsondernemingen verkiezen om poliswijzigingen snel mee te delen, via het vervaldagbericht of een algemeen bericht. Dat is in het bijzonder het geval in het kader van de omniumdekking.
De Ombudsman blijft bijvoorbeeld klachten ontvangen van consumenten die zich pas na een schadegeval realiseren dat een vrijstelling werd aangepast of toegevoegd aan hun contract. In andere gevallen werden de toepassingsvoorwaarden van de vrijstelling gewijzigd zonder dat de consument zich daarvan bewust was.
Net als in het verleden Zie onder meer Jaarverslag 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be. pleit de Ombudsman ervoor dat de communicatie rond de wijziging van de voorwaarden op een transparante manier gebeurt. Op die manier heeft de consument de gelegenheid om zijn verzekeringscontract te herbekijken en in voorkomend geval over te gaan tot de opzeg ervan. In sommige gevallen moet de aandacht van de consument worden gevestigd op de concrete gevolgen van de wijzigingen.Zie ook : FSMA-standpunt 2015 « Wijziging van een verzekeringsovereenkomst via omstandig stilzwijgen”, www.fsma.be/nl/opinion/wijziging-van-een-verzekeringsovereenkomst-omstandig-stilzwijgen
Een eenvoudige vermelding van de wijziging van de voorwaarden op het vervaldagbericht blijft voor de Ombudsman in ieder geval onvoldoende.
947
vragen tot tussenkomst
een stijging van 3%
De stijging van de klachten in tak 26 vloeit voort uit de termijn en de toegankelijkheid van een verzekeringstussenpersoon, die contracten aanbiedt voor een verzekering huurwaarborg.
In 64% van de onderzochte dossiers ontving de consument een oplossing.
De Ombudsman ontving een vijftigtal vragen over een overdracht van portefeuille van een verzekeringsonderneming naar een andere. Die overdrachten betreffen hoofdzakelijk run-off polissen, waarbij de polissen niet langer meer tot het aanbod van de verzekeringsonderneming behoren.
Zoals vermeld in het jaarverslag van 2019Jaarverslag 2019 Ombudsman van de Verzekeringen,www.ombudsman-insurance-annualreport.be garanderen bepaalde verzekeraars niet langer een optimale opvolging van de producten die ze in run-off plaatsen. Dit heeft een negatieve impact op de communicatie naar de consument en kan leiden tot reputatieschade voor de verzekeringsonderneming.
In sommige dossiers ontving de verzekeringnemer, die niet op de hoogte was van de overdracht, een vervaldagbericht van de nieuwe maatschappij, waarvan hij niet eens het bestaan afwist.
Andere consumenten hadden vragen over het behoud van de overheidswaarborg tot 100.000 eurowww.garantiefonds.belgium.be/nl, na te hebben ontdekt dat de nieuwe onderneming afkomstig was uit een land buiten de Europese Unie. De Ombudsman heeft deze consumenten kunnen geruststellen, met de steun van de Nationale Bank, die het bestaan van een Belgische dochtermaatschappij en de toepassing van de waarborg heeft bevestigd.
Gezien de hoge bedragen waar het in sommige levensverzekeringsproducten over gaat, is het aangewezen om bijzondere aandacht te besteden aan de communicatie hierover.
De Ombudsman kreeg in het verleden vragen over de noodzaak om een notaris in te schakelen voor de schenkingZie ook art. 183 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014. van een levensverzekering. Sommige consumenten vragen zich nu ook af of de overdracht mogelijk is voor een contract dat deel uitmaakt van een gesloten verzekeringsportefeuille (“closed book”). De wijziging van verzekeringnemer zou volgens sommige verzekeraars de onderschrijving van een nieuw contract inhouden, wat niet is toegelaten.
In andere contracten verkiest de consument een schenking waarbij de initiële verzekeringnemer wordt vervangen door twee andere. Dit kan leiden tot operationele en fiscale moeilijkheden, waardoor de verzekeringsonderneming geneigd zal zijn om die wijziging te weigeren.
De wetArt. 184 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014 : “ De overdracht van de uit de overeenkomst voortvloeiende rechten, of van een gedeelte ervan, kan alleen geschieden door middel van een bijvoegsel, getekend door de overdrager, de overnemer en de verzekeraar. “ voorziet echter in de mogelijkheid om die wijziging door te voeren met een bijvoegsel dat door de verzekeraar wordt ondertekend. In bepaalde dossiers die aan de Ombudsman werden voorgelegd, weigerde een maatschappij om het bijvoegsel te ondertekenen, maar kon er toch een minnelijke schikking worden gevonden.
De problematiek blijft dus bestaan.
Onze cliënte is overleden op 12/04/2020, haar polissen werden zoals voorzien in de begunstigingsclausule uitbetaald aan haar zoon M. VDS.
Echter bij de afhandeling van haar nalatenschap, volgt de notaris niet het standpunt dat dit deel van haar erfenis buiten part en deel toekomt aan M. VDS terwijl dit wel degelijke de specifieke wens van mevrouw was.
Volgens de notaris moest in de begunstigingsclausule opgenomen zijn dat dit buiten part en deel was en dit als gevolg van de wijziging van het erfrecht. De notaris deelt dan ook de beschikbare nalatenschap gewoon door drie en bedeelt aan M. VDS. een kleiner deel van de overige tegoeden toe dan aan zijn broer en zus zodat ze uiteindelijk alle drie evenveel erven.
Onze cliënt vraagt het standpunt van de agent en vraagt onze bevestiging dat de beleggingsverzekeringen wel degelijk buiten part en deel aan hem toekomen.
Sinds 2018Art. 188 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014, gewijzigd door art. 68 wet van 31 juli 2017 tot wijziging van het Burgerlijk Wetboek wat de erfenissen en de giften betreft en tot wijziging van diverse andere bepalingen ter zake, B.S. 1 september 2017. is elke begunstigingsclausule onderworpen aan inbreng bij de erfopvolging. Indien men een erfgenaam buiten het reservatair erfdeel wenst te begunstigen, moet dit uitdrukkelijk worden vermeld. De rol van de verzekeringstussenpersoon is dan ook bepalend. Een fout of nalatigheid van de tussenpersoon kan onverwachte gevolgen met zich meebrengen.
De Ombudsman kende een lichte toename van het aantal dossiers waarin de consument wijst op een verkeerde toepassing van het recht om vergeten te worden in de schuldsaldoverzekering. Na analyse blijkt dat de meeste verzekeringsondernemingen dat recht correct toepassen.
De verwarring is vaak het gevolg van de overgangsfases Wet van 30 oktober 2022 tot wijziging van de wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen met het oog op het uitbreiden van het recht om vergeten te worden, B.S 17 november 2022. van de termijn van het recht om vergeten te worden. In november 2022 werd deze teruggebracht van tien naar acht jaar en vanaf 2025 zal deze worden verminderd tot vijf jaar voor kankeraandoeningen.
Bovendien blijft de Ombudsman, over het algemeen in levensverzekering, vragen ontvangen over de toegang tot verzekeringen. De motivatie van de bijpremie of de weigering kan problematisch zijn. In sommige gevallen was de toegepaste bijpremie niet correct en kon ze worden aangepast.
In geval van bijpremie of weigering van de verzekeraar moet de consument op eenvoudig verzoek de uitgebreide motivering Art. 213-214 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014. van het standpunt van de verzekeringsonderneming kunnen verkrijgen.
Over het algemeen moet de mogelijkheid worden voorzien van een contact tussen de arts van de consument en de raadgevend arts van de verzekeringsonderneming.
821
vragen tot tussenkomst
een daling van 15%
In 61 % van de onderzochte dossiers ontving de consument een oplossing.
In januari 2015 kreeg ik de diagnose darmkanker. Na 2 operaties en 12 chemo’s kwam er beterschap. De verzekeraar gaf toen de garantie dat de kostenvergoeding na de diagnose blijvend was. Doch in september 2021 kreeg ik de melding van stopzetting waarborg ambulante kosten ernstige ziekte. Ik was niet akkoord en zond opnieuw een aanvraag in. Na meer dan 2 maanden kreeg ik antwoord dat ik alleen recht heb op de terugbetaling tot behandeling met medicatie. Ik heb ondertussen regelmatig diarree en incontinentie-problemen. Ik ben dus helemaal niet meer dezelfde persoon als voor de darmkanker en jullie zeggen dat ik genezen ben. Hoe kunnen jullie iemand beoordelen zonder ze gezien te hebben? Ik vraag me af waarom ik dan een hospitalisatieverzekering moet hebben.
De meeste ziekteverzekeringen bevatten de waarborg “zware ziekte”: alle kosten die verband houden met een in de algemene voorwaarden bepaalde ziekte worden in geval van diagnose van die ziekte terugbetaald. Maar tot wanneer blijft de verzekeraar terugbetalen?
Sommige ziekten zijn ongeneeslijk en de tussenkomst blijft dus lopen zolang het contract loopt, wat in principe levenslang is.
Andere ziekten zijn na een lange behandelingsperiode niet meer detecteerbaar. Kan de verzekeraar voor die ziekten de terugbetalingen stopzetten? De Ombudsman heeft vragen ontvangen van mensen bij wie, als gevolg van een kankerbehandeling, de tussenkomst van hun ziekteverzekeraar werd geweigerd voor opvolgingscontroles die na hun remissie waren gepland. De verzekeraar is van mening dat dit geen behandelingskosten meer zijn maar eerder preventieve kosten die niet gedekt zouden zijn. Hoewel er twijfel bestaat over die interpretatie van de algemene voorwaarden, moeten we vaststellen dat het recht om vergeten te worden in de ziekteverzekering niet bestaat.
Bij de onderschrijving van een nieuw contract sluiten de verzekeraars voorafbestaande ziekten uit zonder beperking in de tijd. Bij een schadegeval in de loop van het contract zijn ze daarentegen van mening dat diezelfde ziekte na een zekere tijd genezen is en maken ze een einde aan hun tussenkomst. Dat roept vragen op.
In die dossiers heeft de Ombudsman de verzekeringsondernemingen kunnen overtuigen om de dekking toe te kennen tot acht jaar na genezing, in overeenstemming met de termijn voor het recht om vergeten te worden in schuldsaldoverzekeringen.
Door de vooruitgang van de geneeskunde maar ook uit financiële overwegingen vinden steeds meer ingrepen plaats in het dagziekenhuis, zonder overnachting.
Consumenten wenden zich tot de Ombudsman omdat, in hun verzekeringscontract, een hospitalisatie pas gedekt is vanaf het ogenblik dat de patiënt minstens een nacht in het ziekenhuis verblijft. Het gaat vaak over vrij oude contracten, die soms niet meer worden aangeboden en niet kunnen worden aangepast.
Sommige verzekeraars zijn toch bereid om tussenkomst te verlenen wanneer bepaalde ziekenhuisforfaits van een dagziekenhuis worden aangerekend. Dit kan echter verschillen van consument tot consument en dus een arbitrair gevoel geven.
De dekking van daghospitalisatie zal in de toekomst waarschijnlijk nog verder ontwikkelen. Het is dan ook aangewezen om een structurele oplossing te vinden.
De Ombudsman ontving verschillende vragen over de opzeg van een hospitalisatieverzekering wegens niet-betaling van de bijdragen aan het ziekenfonds. Het betreft verzekeringscontracten afgesloten bij MOB’s Maatschappij van onderlinge bijstand. Deze ondernemingen werden opgericht door de ziekenfondsen aangezien de aanvullende Hospitalisatieverzekeringen sinds 1 januari 2012 niet meer kunnen aangeboden worden door een ziekenfonds. Deze laatste kan nu nog slechts optreden als verzekeringstussenpersoon voor een MOB.. Die contracten kunnen enkel worden afgesloten door leden van het verbonden ziekenfonds.
Niet-betaling van de bijdrage voor de aanvullende verzekering Iedereen die bij een ziekenfonds is aangesloten voor een verplichte verzekering, wordt ook aangesloten voor een de aanvullende verzekering bij dit ziekenfonds. Hierdoor genieten zij bepaalde voordelen die door het ziekenfonds zijn bepaald. Hiervoor moet er een verplichte bijdrage worden betaald. Meer informatie kan u terugvinden op de website van de controledienst van de ziekenfondsen, www.ocm-cdz.be van het ziekenfonds gedurende meer dan twee jaar leidt tot stopzetting van de voordelen en diensten van het ziekenfonds, maar ook onrechtstreeks tot opzeg van de facultatieve verzekeringen, zoals de hospitalisatieverzekering of de tandverzekering. Dit staat los van de betaling van de premies van het verzekeringscontract.
Ieder lid van een ziekenfonds moet immers verplicht in orde zijn met de bijdragen voor de aanvullende verzekering bij zijn ziekenfonds. Een MOB kan geen verzekeringscontract in stand houden met iemand die niet langer beantwoordt aan de voorwaarden om lid te zijn.
Die opzeg is niet zonder gevolgen voor de consument. Hoewel hij zijn verzekeringscontract terug in voege kan stellen wanneer hij de bijdrage in orde brengt, kan de MOB een nieuwe wachtperiode en nieuwe voorwaarden toepassen of hem zelfs onderwerpen aan een medische vragenlijst, wat overeenstemt met de sluiting van een nieuw contract.
We kunnen ons vragen stellen bij het gelijk level playing field tussen de MOB’s en de verzekeraars. Dit werd echter goedgekeurd door de Controledienst voor de Ziekenfondsen en door de FOD Economiewww.economie.fgov.be/nl/themas/financiele-diensten/verzekeringen/ziekte-en-hospitalisatie/levenslang-contract.
654
vragen tot tussenkomst
een stijging van 6%
In 51% van de onderzochte dossiers ontving de consument een oplossing.
Onderzoek van de klachten leert dat bepaalde rechtsbijstandsverzekeraars de toepassing van de objectiviteitsclausuleJaarverslag 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be te beperken.
Die clausuleArt. 157 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014. bepaalt dat een verzekerde het advies van een advocaat kan vragen in geval van een geschil met zijn rechtsbijstandsverzekeraar over het gevolg dat aan een dossier moet worden gegeven. Het betreft hoofdzakelijk dossiers waarin de verzekeringsonderneming een negatief advies geeft over de kansen om bij een gerechtelijke procedure tot een gunstig resultaat te komen.
Artikel 157 werd door de wetgever op een ruime manier geformuleerd. Het heeft weinig belang of het standpunt van de verzekeraar is gebaseerd op feitelijke, technische of juridische overwegingen.
Sommige verzekeringsondernemingen zijn echter van mening dat de objectiviteitsclausule niet kan worden ingeroepen bij een negatief advies van een technische expert. Dit standpunt past niet in de geest van de wet.
De rol van de expert is beperkt tot louter technische vaststellingen. Hij formuleert geen juridisch advies over de aansprakelijkheden. Het is daarentegen aan de advocaat om te bepalen of, volgens de juridische en andere elementen van het dossier, de tegenpartij aansprakelijk kan worden gesteld.
De Ombudsman herhaalt overigens dat de vrije keuze ook geldt bij de aanstelling van de technische expert en dat de rechtsbijstandsverzekeraar hem niet kan aanstellen zonder het akkoord van de verzekerdeJaarverslag 2018 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be.
De poging om de objectiviteitsclausule, in sommige gevallen zelfs contractueel, te beperken, mag niet worden toegelaten. Er moet op worden gewezen dat artikel 157 van de wet van dwingend recht is. De FSMA De Autoriteit voor Financiële Diensten en Markten, vroeger CBFA. Deze Belgische overheidsdienst is onder meer belast met toezicht op integere financiële markten en een behoorlijke behandeling van de financiële consument. lijkt ook in die richting te gaanCirculaire CBFA 2010-22 over rechtsbijstandsverzekering, www.fsma.be/sites/default/files/legacy/cbfa_2010_22_nl.pdf.
De rol van de expert is beperkt tot louter technische vaststellingen. Hij formuleert geen juridisch advies over de aansprakelijkheden. Het is daarentegen aan de advocaat om te bepalen of, volgens de juridische en andere elementen van het dossier, de tegenpartij aansprakelijk kan worden gesteld.
De Ombudsman herhaalt overigens dat de vrije keuze ook geldt bij de aanstelling van de technische expert en dat de rechtsbijstandsverzekeraar hem niet kan aanstellen zonder het akkoord van de verzekerdeJaarverslag 2018 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be.
De poging om de objectiviteitsclausule, in sommige gevallen zelfs contractueel, te beperken, mag niet worden toegelaten. Er moet op worden gewezen dat artikel 157 van de wet van dwingend recht is. De FSMA De Autoriteit voor Financiële Diensten en Markten, vroeger CBFA. Deze Belgische overheidsdienst is onder meer belast met toezicht op integere financiële markten en een behoorlijke behandeling van de financiële consument. lijkt ook in die richting te gaanCirculaire CBFA 2010-22 over rechtsbijstandsverzekering, www.fsma.be/sites/default/files/legacy/cbfa_2010_22_nl.pdf.
Goedendag, Weigering om een advocaat ter beschikking te stellen voor een gerechtelijke procedure tegen mijn ex-man wegens aanranding van de eerbaarheid van mijn kinderen. Onder het voorwendsel dat mijn ex-man op het ogenblik van de feiten op hetzelfde adres gedomicilieerd was. Wat logisch is dat hij op hetzelfde adres gedomicilieerd was, aangezien we gehuwd waren en hij samen met mij eigenaar was van het huis. Waartoe dient mijn verzekering indien mijn makelaar me zegt dat ik niet gedekt ben.
In rechtsbijstandsverzekering is de dekking doorgaans niet verworven wanneer een verzekerde een rechtsvordering wil instellen tegen een persoon die via hetzelfde contract verzekerd is. Dat kadert in de logica dat het verhaal moet worden uitgeoefend tegen een aansprakelijke derde om gedekt te zijn.
De Ombudsman ontving verschillende dossiers, waaruit blijkt dat de problematiek verder onderzocht moet worden.
Het betreft situaties van geweld tussen partners of misbruik van kinderen. De dader van de feiten woont vaak samen met het slachtoffer en heeft dus ook de hoedanigheid van “verzekerde”. De verzekerde wordt over het algemeen gedefinieerd als iedere persoon die bij de verzekeringnemer inwoont.
Sommige algemene voorwaarden gaan zelfs zo ver dat ze personen, die de woonplaats van de verzekeringnemer reeds hebben verlaten, gedurende een overgangsperiode blijven dekken. Op die manier is het mogelijk dat de ex-partner gedekt was na een scheiding, wat nefast kan zijn in gevallen van huiselijk geweld.
In andere gevallen heeft de verzekeraar zijn weigering tot tussenkomst gebaseerd op het feit dat een persoon die tijdelijk bij het slachtoffer verblijft, als verzekerde wordt beschouwd.
Op juridisch vlak moet de Ombudsman vaststellen dat het standpunt van de verzekeraar correct is. Het is echter aangewezen dat de sector reflecteert over een oplossing om te vermijden dat personen die het slachtoffer zijn van ernstig geweld, geen dekking hebben voor hun verdedigingskosten.
Sommige algemene voorwaarden gaan zelfs zo ver dat ze personen, die de woonplaats van de verzekeringnemer reeds hebben verlaten, gedurende een overgangsperiode blijven dekken. Op die manier is het mogelijk dat de ex-partner gedekt was na een scheiding, wat nefast kan zijn in gevallen van huiselijk geweld.
In andere gevallen heeft de verzekeraar zijn weigering tot tussenkomst gebaseerd op het feit dat een persoon die tijdelijk bij het slachtoffer verblijft, als verzekerde wordt beschouwd.
Op juridisch vlak moet de Ombudsman vaststellen dat het standpunt van de verzekeraar correct is. Het is echter aangewezen dat de sector reflecteert over een oplossing om te vermijden dat personen die het slachtoffer zijn van ernstig geweld, geen dekking hebben voor hun verdedigingskosten.
De consumenten kunnen rekenen op hun rechtsbijstandsverzekering om hun schade te verhalen op een derde. In sommige gevallen duikt de schade echter daarna weer op, omdat de derde de oorsprong van het probleem niet heeft aangepakt. Dat is onder andere het geval bij insijpelingen afkomstig van het naburige huis, waarbij men vaststelt dat de tussenmuur vochtig blijft en het lek dus niet is hersteld.
De meeste rechtsbijstandsverzekeringen dekken niet de vordering om het schadeverwekkende feit stop te zetten. Soms geeft de rechtsbijstandsverzekeraar zijn verzekerde zelfs geen advies over de stappen die hij moet ondernemen.
Het is aangewezen om in die dossiers een verzoeningsprocedure voor de vrederechter of een bemiddeling met de buur op te starten. Helaas leiden die niet steeds tot concreet resultaat.
Sommige verzekeraars hebben dergelijke stakingsvordering reeds in hun dekking opgenomen. Het is dan ook nuttig om de verschillende contracten op de markt na te kijken of deze overeenstemt met wat men verwacht van een rechtsbijstandsverzekeraar.
In het algemeen pleit de Ombudsman om de vorderingen tot schadevergoeding uit te breiden met stakingsvorderingen om de oorzaak van het schadegeval aan te pakken.
489
vragen tot tussenkomst
een stijging van 50%
In 63% van de onderzochte dossiers ontving de consument een oplossing.
Op basis van de ontvangen dossiers, die in 2022 bij de Ombudsman werden ingediend, blijkt dat verzekeringsondernemingen steeds meer bewijsstukken en documenten opvragen. Dat heeft een directe impact op het aantal klachten in deze tak over de regelingstermijnen (+ 167%).
In die zin gebeurt het dat bij annulatie om medische redenen de consument een eerste vragenlijst moet invullen. Hierna wordt doorgaans een volledig medisch rapport opgevraagd. Sommige verzekeraars vragen vervolgens een historiek van de consultaties die de verzekerde bij zijn ziekenfonds kan bekomen. Tussen elk van die vragen zit een zekere termijn waardoor het beheer van het dossier aansleept.
Wanneer het verlof van de verzekerde om professionele redenen wordt geschrapt, zoals door ziekte van een collega of een vervanger, nemen bepaalde verzekeraars geen genoegen met een attest van de werkgever, maar vragen ze zelfs het medische attest van de collega op.
Al die administratieve rompslomp geeft de consument vaak de indruk dat de verzekeringsonderneming de tussenkomst wil vertragen of zelfs weigeren. De mogelijkheid van fraude in de tak annulatie kan niet worden betwist, maar er moet ook worden erkend dat de meeste vakantiegangers niet geneigd zijn om hun vakantie voor het plezier te annuleren.
Een eenvoudigere administratie zou welkom zijn. Een volledige medische vragenlijst die aan de arts van de verzekerde moet worden voorgelegd, zou in de meeste gevallen moeten volstaan om een beslissing over de tussenkomst te nemen.
212
vragen tot tussenkomst
een stijging van 36%
In 72% van de onderzochte dossiers ontving de consument een oplossing.
Bij een schadegeval in bijstandsverzekering is de dienstverlening aan de verzekerde van fundamenteel belang. De meeste vragen tot tussenkomst bij de Ombudsman, handelen dan ook over de kwaliteit van de informatie en de dienstverlening bij een schadegeval.
De consument wil graag begeleid worden door de beheerder van de verzekeringsonderneming en duidelijke opties krijgen. De Ombudsman stelt vast dat die ondersteuning niet altijd optimaal verloopt.
De verzekerden klagen regelmatig over een gebrek aan informatie. Wanneer ze geen enkele concrete instructie krijgen, nemen sommige verzekerden initiatieven die daarna contraproductief blijken te zijn.
Uit de klachten blijkt ook dat de consumenten bij het telefonisch contact met hun verzekeringsonderneming vaak een andere gesprekspartner aan de lijn krijgen. Dit past in het normaal beheer van een bijstandsverzekering, maar de consument betreurt dat hij zijn situatie bij elk telefoontje opnieuw moet uitleggen.
Tot slot is het voor de bijstandsverzekeraar heel moeilijk om dezelfde kwaliteit van de leveranciers te garanderenJaarverslag 2019 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be. Problemen met herstellers of pechverhelpers worden regelmatig ingeroepen door de consument. In 2022 kwam daar nog een tekort aan huurvoertuigen ter vervanging van een beschadigd voertuig bovenop, wat ook een negatief effect had op het beheer van de schadegevallen.
660
vragen tot tussenkomst
Onze samenleving evolueert snel. De verzekeringsondernemingen blijven zich aanpassen om de risico’s die verbonden zijn aan onze nieuwe levensstijl te dekken. Ze bieden dus producten aan tot dekking van elektrische fietsen, gezelschapsdieren, ons onlinegedrag en het gebruik van allerhande multimedia-schermen.
In 83% van de onderzochte dossiers ontving de consument een oplossing.
Net als de vorige jaren heeft een groot aantal consumenten zich tot de Ombudsman gewend voor een probleem met hun multimediaverzekering. Het gaat voornamelijk om producten die verkocht worden door een buitenlandse verzekeraar in het kader van vrije dienstverlening. De praktijk van de cashback, zijnde de terugbetaling van een deel van de premie na een bepaalde periode, heeft tot zeven keer meer klachten geleid dan vorig jaar.
Het probleem zit doorgaans in de betalingstermijnen van deze cashback. Die blijken grotendeels onredelijk, wat tot terechte frustratie leidt bij de consumenten. Ook de bereikbaarheid van de verzekeraars, belast met de afhandeling van het dossier, laat te wensen over. Heel wat consumenten weten zelfs niet tot welke dienst ze zich moeten wenden.
Tot slot stelt de Ombudsman opnieuw ontoelaatbare verkooppraktijken vast. In sommige gevallen wordt de consument gevraagd om zijn rekeningnummer mee te delen voor de cashback, maar in feite wordt een domiciliëring geactiveerd die hij niet wil.
Ook de FSMA heeft zich gebogen over de moeilijkheden die consumenten ondervinden in het kader van hun multimediaverzekering. Ze heeft een reglement uitgevaardigd dat is opgenomen in een koninklijk besluit K.B. van 20 oktober 2022 tot goedkeuring van het reglement van de Autoriteit voor Financiële Diensten en Markten dat beperkende voorwaarden oplegt bij de commercialisering, bij de consumenten, van bepaalde verzekeringsovereenkomsten over multimedia-apparaten, B.S. 3 november 2022.. Hopelijk zal dit de toekomst de negatieve gevolgen van de cashback verzachten.
Onlineaankopen en het digitale beheer van het dagelijkse leven (bank, verzekeringen, reizen, openbare diensten ...) spelen steeds een belangrijkere rol. Die evolutie is met de coronacrisis uiteraard in een stroomversnelling gekomen. Helaas gaat ze gepaard met een toename van het aantal phishing-, spoofing-, en andere aanvallen, waarbij zelfs een gewaarschuwde consument soms volledig machteloos kan staan.
Sommige verzekeringen bieden een dekking aan voor wie het slachtoffer is van dergelijke oplichting. Die verzekeringsproducten kunnen gekoppeld zijn aan een kredietkaart of afzonderlijk worden afgesloten.
De Ombudsman ontving in 2022 de eerste klachten over dit type verzekeringen. Consumenten die het doelwit zijn van fraude krijgen uitsluitingen en beperkingen opgelegd die ze niet verwachtten. Bijvoorbeeld, bij een levering die niet heeft plaatsgevonden, hebben de verzekeraars de neiging om tussenkomst te weigeren indien de leverancier gevestigd is buiten de Europese Unie of indien hij gewoon niet bestaat.
Het is dus aangewezen om zich goed te informeren over de omvang van dit type verzekeringscontracten die in de toekomst zeker een belangrijke rol zullen spelen.
Uit de analyse van alle ingediende dossiers kan de Ombudsman lessen trekken, die een inspiratiebron zijn om aanbevelingen te formuleren naar de sector of de overheid toe. Deze aanbevelingen vallen onder zijn preventierol.
De ervaring leert dat de aanbevelingen van de Ombudsman wisselend worden opgevolgd, afhankelijk van hun aard en draagwijdte. Soms onderneemt de sector zelf actie onder de vorm van een gedragscode. Andere aanbevelingen daarentegen vereisen een tussenkomst van de wetgever.
Ik ben in oktober geopereerd aan een onderhuidse abces in mijn rug. Mijn eerste operatie was in 1999, jaren later overgeschakeld naar een andere verzekeraar, waar er een uitsluitingsclausule zat voor wervelaandoeningen. In 2016, tweede rugoperatie en hebben ze mijn rug vastgezet met een flexiplaatje. Toen was er geen probleem, de clausule was niet van toepassing. Nu in oktober 2018, door de grootte van de abces heeft de specialist beslist om het plaatje er terug uit te halen. Nu willen ze de operatie niet vergoeden omwille van de uitsluitingsformule. Wat mijn logisch verstand te buiten gaat, want dit gaat om iets bacteriologisch en heeft niet met voorgaande operaties te maken. En waarom is die clausule nog in mijn contract zo veel jaar later?
Sinds 2009 Art. 206 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april 2014. voorziet de wetgeving dat iedereen tot 65 jaar recht heeft op een hospitalisatieverzekering. De Ombudsman wordt echter regelmatig gecontacteerd door consumenten die volledig hersteld zijn van een ziekte, maar een verzekeringscontract krijgen dat bepaalt dat de ziekte waaraan ze leden, uitgesloten is.
Het recht om vergeten te worden, werd ondertussen met succes ingevoerd in de schuldsaldoverzekering en recenter nog in de verzekering gewaarborgd inkomen. Bovendien vragen de medische vragenlijsten die in levensverzekering worden gebruikt, enkel medische gegevens over de laatste tien jaar.
Moet er bijgevolg niet worden overwogen om ook een uitgebreidere oplossing te voorzien in de ziekteverzekering?
Eénmaal dat een uitsluiting wordt opgenomen voor een ziekte of een handicap, gaat deze niet gepaard met een geldigheidstermijn en blijft ze dus doorgaans levenslang van toepassing. Het feit dat de betrokkene meerdere jaren klachtenvrij is en zonder behandeling, geeft geen aanleiding tot een herziening van de uitsluiting.
Het zou goed zijn om die situatie opnieuw te onderzoeken, zodat de betrokken personen opnieuw een verzekering met volledige dekking kunnen vinden na afloop van een bepaalde termijn die start aan het einde van de geslaagde behandeling. Bij een recente genezing, kan men er inkomen dat een uitsluiting noodzakelijk is. Deze zou echter moeten kunnen vervallen na een redelijke termijn zonder behandeling zodat men opnieuw kan genieten van een dekking voor de uitgesloten aandoening.
We wijzen erop dat de meeste producten van MOB’s, binnen hun contractuele limieten, na verloop van een zekere termijn volledige dekking bieden.
In de vorige jaarverslagen wees de Ombudsman op een aantal knelpunten in de sector. Met tevredenheid stelt hij vast dat er een aantal oplossingen werden uitgewerkt.
De problematiek rond de antwoord- en beheerstermijnen wordt elk jaar aangekaart door de Ombudsman. In 2022 vormt ze de rode draad doorheen het jaarverslag.
De Ombudsman had in 2018Jaarverslag 2018 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be, « Invoegen wettelijke regelingstermijnen » aanbevolen bepalingen in te voeren die de schaderegelingstermijnen vastleggen. De regering gaf in 2021 opdracht aan de Commissie voor VerzekeringenDe Commissie voor Verzekeringen is de adviescommissie die door de wet van 9 juli 1975 betreffende de controle der verzekeringsondernemingen is ingesteld, met opdracht overleg te plegen omtrent alle vragen die haar door de bevoegde Minister of door de FSMA worden voorgelegd. De Commissie kan uit eigen beweging adviezen geven over alle problemen betreffende de verzekeringsverrichtingen. De Ombudsman van de Verzekeringen is lid van de Commissie. om een advies te geven en een wetsontwerp op te stellen met betrekking tot de termijnen en sancties betreffende de betaling van verzekeringsuitkeringen. Dat initiatief zou moeten helpen om de consument te beschermen, maar ook om zijn verwachtingen beter te kaderen.
In het voorstel van de Commissie Advies van de Commissie voor Verzekeringen van 23 december 2022 over de termijnen en de sancties voor de prestaties van de verzekeraar, www.fsma.be/nl/adviezen-van-de-commissie-voor-verzekeringen wordt een onderscheid gemaakt tussen aansprakelijkheidsverzekeringen, zaakverzekeringen en andere verzekeringen. Het project legt niet alleen een systeem van termijnen vast waarin een betaling of gemotiveerde informatie moet worden geleverd aan de consument, maar ook een sanctiesysteem naargelang het type verzekering.
De Commissie dringt ook aan op de snelle betaling van het niet betwistbaar deel, en op volledige informatie aan de consument over het verloop van de expertises, punten die de Ombudsman ook had aangekaart in zijn jaarverslag van 2021.
Dat advies van de Commissie zou binnenkort moeten leiden tot nieuwe wetgeving.
In 2018Jaarverslag 2018 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be, « Een gedragscode om de expertises te kaderen ». wees de Ombudsman op de noodzaak om medische expertises beter te omkaderen. Assuralia heeft in 2022 “guidelines” www.assuralia.be/nl/25-sectorinfo/gedragsregels/1048-medische-expertise-guidelines vastgelegd, die bedoeld zijn om een optimaal verloop en optimale opvolging van de medische expertise te garanderen, waarbij enkele voorstellen van de Ombudsman werden overgenomen:
Na de expertise neemt de beheerder van de verzekeringsonderneming opnieuw zijn rol van organisator en belangrijkste contactpersoon voor het slachtoffer op.
Assuralia heeft ook een informatiebrochure gepubliceerd “Dit moet u weten over uw afspraak bij de raadgevend arts”www.abcverzekering.be/sites/default/files/document_files/brochure-medische-experten.pdf. De versie van 2022 bevat een bijwerking met betrekking tot de verwerking en de bescherming van medische gegevens door verzekeringsondernemingen.
De Ombudsman kan die initiatieven alleen maar toejuichen.
In zijn verslag van 2021Jaarverslag 2021 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be vroeg de Ombudsman om na te denken over de analyse van de verlangens en behoeften door de tussenpersonen en directe verzekeringsondernemingen. Hij heeft een meer pragmatische benadering van die analyse aanbevolen. Hij heeft ook vermeld dat de informatieplicht verder zou moeten gaan dan bij de onderschrijving van het contract.
De FSMA heeft een standpuntFSMA-standpunt 18 juli 2022, www.fsma.be/nl/opinion/behoefteanalyse-bij-aanbod-van-een-verzekering-ter-vervanging-van-een-bestaande-verzekering gepubliceerd dat aansluit bij het standpunt van de Ombudsman over de noodzaak om bij de vervanging van een verzekeringscontract door een ander, een behoefteanalyse te doen. Zo wordt bevestigd dat bij de sluiting van een nieuw contract ter vervanging van een bestaande verzekering, de tussenpersoon een nieuwe analyse van de verlangens en behoeften van de klant moet doen.
Die aanpak maakt het mogelijk om gevallen van dubbele verzekering, onder- of oververzekering en vooral van dekkingen die niet meer beantwoorden aan de behoeften van de consumenten te beperken.
De Ombudsman stelt al jaren de verkoopspraktijken en de opvolging van de multimediaverzekeringenJaarverslag 2020 Ombudsman van de Verzekeringen, www.ombudsman-insurance-annualreport.be aan de kaak. De onduidelijkheid over de identiteit van de verzekeraar, de verkoop van de verzekering gekoppeld aan de verkoop van de gsm, niet-gewenste domiciliëringen en opzeg die bijna onmogelijk wordt gemaakt, werden de laatste jaren verschillende malen voorgelegd aan de Ombudsman.
De FSMA voerde een onderzoek naar een tussenpersoon die mulitmediaverzekeringen verkocht. Naast de schrapping van de betrokken onderneming stelde de FSMA een reglement op dat voorwaarden bevat voor de verkoop van multimediaverzekeringscontracten. Dit reglement werd eind 2022 goedgekeurd bij koninklijk besluit K.B. van 20 oktober 2022 tot goedkeuring van het reglement van de Autoriteit voor Financiële Diensten en Markten dat beperkende voorwaarden oplegt bij de commercialisering, bij de consumenten, van bepaalde verzekeringsovereenkomsten over multimedia-apparaten, B.S. 3 november 2022. .
In wezen is het verboden om in België multimediaverzekeringsproducten op de markt te brengen waarvan de premie in schijven moet worden betaald, indien ze niet gelijk zijn en bij de sluiting van het contract bepaald worden.
Hoewel dat niet alle hierboven vermelde praktijken zal voorkomen, heeft de FSMA toch een eerste omkadering vastgelegd.
De Ombudsdienst van de Verzekeringen is een vereniging zonder winstoogmerk, waarvan de statuten werden gepubliceerd op 9 oktober 2006.
Zoals voorzien in artikel 11 van de statuten van de VZWwww.ombudsman-insurance.be, wordt het budget voor de werkingskosten van de Ombudsdienst jaarlijks goedgekeurd door de Algemene Vergadering. De Raad van Bestuur bepaalt het bedrag en de verdeling van de bijdragen tussen de leden.
Het algemeen budget voor 2023 bedraagt 2.149.224,10 euro, dat is onderverdeeld in twee categorieën:
Personeelskost: 1.777.998,73 euro
Werkingskost: 371.225,37 euro
De jaarrekeningen worden jaarlijks goedgekeurd door de bedrijfsrevisor en worden, zoals voorzien door de wetgeving, bij de Nationale Bank van België neergelegd onder het ondernemingsnummer 0884.072.054http://cri.nbb.be/bc9/web/catalog?execution=e1s1.
De wetgeving omtrent de buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen Wet van 4 april 2014 houdende de invoeging van Boek XVI, “Buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen” in het Wetboek van economisch recht, B.S. 12 mei 2014. legt strikte behandelingstermijnen voor een klacht op. Op deze basis moet het advies worden geformuleerd binnen de 90 dagen. Bij een complex dossier kan deze termijn eenmalig worden verlengd met een zelfde duurtijd. De totale behandelingstermijn mag dus maximum 180 dagen bedragen.
Op 1 februari 2023, had de Ombudsman 7.499 dossiers afgesloten van de 7.872 ontvangen dossiers. In 2022, was de gemiddelde doorlooptijd voor de behandeling van een dossier, dat verder werd onderzocht, 57 dagen. Deze termijn bedroeg 56 dagen voor dossiers tegenover verzekeringsondernemingen, 67 dagen voor dossiers tegenover verzekeringstussenpersonen en 50 dagen voor dossiers tegenover Datassur.
De Ombudsdienst van de Verzekeringen maakt deel uit van nationale en internationale netwerken van alternatieve geschillenregeling.
Consumenten en ondernemingen die een geschil op een snelle, goedkope en laagdrempelige manier willen oplossen kunnen daarvoor terecht bij 15 gekwalificeerde entiteiten, waaronder 10 ombudsdiensten. Elke dienst treedt op als onafhankelijke en onpartijdige tussenpersoon in zijn sector.
De overgrote meerderheid van de consumenten en ondernemingen vindt zijn weg rechtstreeks naar de bevoegde ombudsdienst. Consumenten en ondernemingen die niet weten waar ze hun geschil aanhangig kunnen maken, kunnen terecht bij de Consumentenombudsdienst, die het sluitstuk vormt van de buitengerechtelijke geschillenregeling in België.
De Consumentenombudsdienst is het contactpunt voor consumenten en ondernemingen voor alle vragen aangaande ADR (Alternative Dispute Resolution of buitengerechtelijke geschillenregeling). Elke aanvraag tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil wordt door de COD in ontvangst genomen en na grondige analyse doorgestuurd naar de bevoegde gekwalificeerde entiteit, zoals ook de Ombudsdienst van de Verzekeringen er één is. Ten slotte behandelt de COD alle consumentengeschillen die hij aan geen andere gekwalificeerde entiteit kan overmaken, het betreft hier de zogenoemde residuaire geschillen.
Samen maken de ombudsmannen van de gereguleerde sectoren en de Consumentenombudsdienst een groot verschil. In 2022 werden in totaal 76.202 dossiers ingediend. In 30.966 ontvankelijke dossiers werd een bemiddeling opgestart en dit resulteerde in een minnelijke oplossing tussen de partijen in 23.269 dossiers. Gemiddeld duurt een procedure bij een ombudsdienst 53 dagen.
Om het ombudswerk een nog breder draagvlak te geven, en beter bekend te maken bij het publiek schreven de sectorale ombudsdiensten een memorandum met zes aandachtspunten:
De ombudsdiensten blijven zich inspannen om het landschap van de buitengerechtelijke geschillenregeling te promoten en te optimaliseren.
In 2022 ontving de Ombudsman vijf vragen tot tussenkomst via het FIN-NET netwerk en stuurde zelf drie aanvragen door.
Oostenrijk, België, Bulgarije, Kroatië, Cyprus, Tsjechië, Denemarken, Estland, Finland, Frankrijk, Duitsland, Griekenland, Hongarije, IJsland, Ierland, Italië, Letland, Liechtenstein, Litouwen, Luxemburg, Malta, Nederland, Noorwegen, Polen, Portugal, Roemenië, Slowakije, Slovenië, Spanje, Zweden, Verenigd Koninkrijk
In 2022 ontving de Ombudsman 7.872 vragen tot tussenkomst. Dit is een stijging van 8% ten opzichte van 2021. Deze toename wordt voornamelijk vastgesteld in de brandverzekering (+ 21%). De Ombudsman kon in 63% van de onderzochte geschillen een oplossing bekomen. Dit hoge aantal vloeit voort uit de talrijke dossiers over de toegankelijkheid en bereikbaarheid van de verzekeraar, die relatief eenvoudig een oplossing vonden.
Eén vraag op de drie van de ontvangen aanvragen bij de Ombudsman handelen over de steeds langere beheers- en antwoordtermijnen bij verzekeringsondernemingen en -tussenpersonen en de moeilijkheid of zelfs de onmogelijkheid om hen telefonisch te bereiken. De digitalisering en het gebrek aan gekwalificeerd personeel zijn de oorzaak hiervan. De digitalisering versterkt en ondertsteunt het menselijke aspect, maar vervangt het niet.
In verzekeringscontracten die via digitale weg worden afgesloten, kent het aantal vragen tot tussenkomst een stijgende tendens. Sommige consumenten sluiten hun verzekering vrij snel af, maar staan niet voldoende stil bij de uitsluitingen of de omvang van de dekkingen. Wanneer de polis online wordt onderschreven verloopt de analyse van de verlangens en behoeften door de tussenpersoon of de directe verzekeraar niet altijd optimaal.
Het aantal aanvragen van de slachtoffers van de overstromingen blijft beperkt (352), maar was wel hoger dan in 2021. Binnen deze aanvragen, registreerde de Ombudsman 111 dossiers, die werden overgemaakt door het Waalse gewest, die deze had ontvangen via het algemeen nummer 1722. De klachten in 2022 handelden voornamelijk over het bedrag van de schadevergoeding, de beheerstermijnen en de weigering tot tussenkomst. Deze vloeien grotendeels voort uit de ontevredenheid over de expertises en het verloop ervan.
In het algemeen, ontvangt de Ombudsman in de brandverzekering nog steeds een groot aantal klachten over de experten. Hij pleit dan ook voor een harmonisatie en meer transparantie van deze expertises.
De afgelopen jaren krijgt de Ombudsman regelmatig vragen over de blokpolis, die de syndicus voor rekening van de vereniging van mede-eigenaars afsluit om een appartementsgebouw te verzekeren. De syndicus is vaak de enige contactpersoon tussen de vereniging van mede-eigenaars, de mede-eigenaars en de verzekeringsonderneming. Wat kan men echter ondernemen indien hij niet antwoordt op de vragen van de mede-eigenaars? Aan wie kan de mede-eigenaar de algemene en bijzondere voorwaarden vragen? Aan wie moet de verzekeraar de vergoeding storten bij een schadegeval?
Meer en meer worden levensverzekeringen gebruikt voor successieplanning. Ze bieden de mogelijkheid tot kapitaalsoverdracht via schenking of om bepaalde personen extra te begunstigen bij een overlijden. Door wetsbeperkingen en wijzigingen in het erfrecht wordt het vooropgestelde doel van de schenker of erflater niet altijd bekomen. In deze dossiers is een grote rol weggelegd voor de verzekeringstussenpersoon, die bij het onderschrijven en het vastleggen van de begunstigingsclausule van het contract het juiste advies moet geven.
De meeste verzekeringscontracten op de markt voorzien een tussenkomst van de verzekeraar voor de medische kosten van een zware ziekte. Bij een positieve evolutie van de ziekte stoppen sommige verzekeraars hun tussenkomst voor opvolgingsonderzoeken. Ze beschouwen de persoon als genezen. Deze beperking is echter meestal niet voorzien in de contractsvoorwaarden.
De klachten in annulatieverzekering stegen met 50%. Hierbij noteert de Ombudsman vooral de lange doorlooptijden van een dossier. Dikwijls moeten er verschillende medische attesten, verklaringen van de werkgever, … worden afgeleverd. Hierdoor krijgt de verzekerde vaak de indruk dat zijn aanvraag tot tussenkomst op de lange baan wordt geschoven.
Nieuwe verzekeringsproducten verschijnen de laatste jaren op de markt, zoals verzekeringen voor de (elektrische) fiets, de huisdieren, cyberrisico en multimedia. De Ombudsman ontvangt hierover ook de eerste klachten. De consument stoot hierbij op uitsluitingen of beperkingen van het contract, waaraan hij zich niet verwacht had.
De Ombudsman wordt regelmatig gecontacteerd door consumenten die volledig hersteld zijn van een ziekte, maar een verzekeringscontract krijgen dat bepaalt dat de ziekte waaraan ze leden, is uitgesloten.
Eénmaal dat een uitsluiting in het verzekeringscontract wordt opgenomen voor een ziekte of een handicap, gaat deze niet gepaard met een geldigheidstermijn en blijft ze dus doorgaans levenslang van toepassing. Er volgt na verloop van tijd geen nieuwe evaluatie van de uitsluiting, ook al is de betrokkene meerdere jaren klachtenvrij.
Het is aangewezen om hiervoor een oplossing uit te werken, zodat de betrokken persoon opnieuw een verzekering met volledige dekking kan genieten na afloop van een bepaalde termijn.
